Thứ nhất là sai sót trong hợp đồng đ ng ký cho khách hàng
Khách hàng chỉ thực sự sử dụng được dịch vụ NHĐT nếu như hợp đồng đăng ký tại ngân hàng chính xác và thành công. Tuy nhiên, ngoài số lượng khách hàng đang sử dụng được dịch vụ, tức là hợp đồng đăng ký của họ ở ngân hàng đang ở trạng thái hoạt động, thì số lượng hợp đồng đăng ký bị sai sót cũng rất nhiều. Theo quy trình, một hợp đồng đăng ký phải được một giao dịch viên nhập chính xác thông tin khách hàng cung cấp và được kiểm soát viên phê duyệt. Tuy nhiên, theo con số thống kê của phòng ngân hàng điện tử, chỉ tính riêng dịch vụ Internet banking, số lượng hợp đồng ở trạng thái “chỉnh sửa” và “chờ duyệt” trên toàn hệ thống của năm 2011 là 191 hợp đồng, năm 2012 là 303 hợp đồng, năm 2013 là 176 hợp đồng và năm 2014 là 201 hợp đồng. Tất cả những hợp đồng đang ở trạng thái như trên thì khách hàng không nhận được mail kích hoạt của ngân hàng và không thể sử dụng được.
Thứ hai là kỹ n ng chưa chuyên nghiệp của bộ phận hỗ trợ dịch vụ
Ngoài bộ phận mở tài khoản sẽ là người đăng ký các dịch vụ NHĐT khi hồ sơ đăng ký thông tin l n đ u của khách hàng có yêu c u thì h u hết các chi nhánh, phòng giao dịch chưa có bộ phận chuyên biệt về dịch vụ NHĐT. Các giao dịch viên
dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Do áp lực nhiều công việc, họ không xem đây là một nghiệp vụ chính, không kiểm tra lại sai sót thông tin khách hàng và cũng không có thời gian để hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng.
Dịch vụ Call center chưa tốt, việc phục vụ khách hàng chưa đạt chất lượng cao. Hiện nay, nhân sự cho tổng đài dịch vụ của Eximbank còn khá mỏng, có 5 nhân sự trong giờ hành chánh và 1 đến 2 nhân sự ngoài giờ. Thông thường, bộ phận này không nắm rõ được các nghiệp vụ căn bản của dịch vụ NHĐT nên họ chỉ có thể trả lời những thông tin đơn giản, còn ph n lớn sẽ chuyển máy tiếp tục cho các giao dịch viên tại qu y. Điều này dẫn đến khách hàng không hài lòng vì phải chuyển máy gặp nhiều người và trình bày lại vấn đề của mình nhiều l n.
Thứ ba là về sự quan tâm, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Mặc dù Hội sở thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng việc triển khai các chương trình này tại các chi nhánh, phòng giao dịch vẫn chưa thực sự tốt. Việc tổ chức công việc, quy định các chức năng nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng chưa rõ ràng dẫn đến cán bộ quan hệ khách hàng hiện nay phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, chưa dành nhiều thời gian triển khai và thực hiện chức trách nhiệm vụ chính của cán bộ quan hệ khách hàng là trực tiếp marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các cán bộ quan hệ khách hàng chú trọng công tác tín dụng mà chưa am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này làm ảnh hưởng đến kỹ năng tư vấn và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Một số bộ phận giao dịch viên có phong cách phục vụ chưa đạt chuẩn mực, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, việc bán hàng mới dừng lại ở việc thụ động ngồi chờ khách hàng, chỉ cung cấp những sản phẩm có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế nghiệp vụ một cách cứng nhắc, chưa linh hoạt trong giao dịch với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Ngân hàng chưa đáp ứng nhu c u cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Thứ tư là về sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Tuy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ tiết kiệm được thời gian đến trực tiếp qu y giao dịch, nhưng đôi lúc khách hàng vẫn mất thời gian do hệ thống đường truyền của ngân hàng bị quá tải. Tình trạng khách hàng không nhận được tin nhắn số dư tài khoản của dịch vụ SMS Banking, ứng dụng Mobile Banking phải cài đặt nhiều l n do không tương thích với điện thoại, trang web sử dụng Internet Banking không đăng nhập được...vẫn làm cho khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa thật sự đem đến sự thuận tiện.
Một số nghiệp vụ của dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking chưa được tự động hóa mà phải thông qua thao tác của các giao dịch viên tại qu y như dịch vụ chuyển tiền ngoài hệ thống. Khách hàng chỉ đặt lệnh thông qua giao diện Mobile Banking, Internet Banking, sau đó các lệnh này được đẩy vào bộ phận chuyển tiền tại qu y. Do phải xử lý nhiều nghiệp vụ cùng lúc nên trừ một số chi nhánh lớn, có bộ phận chuyển tiền riên, thì h u hết các lệnh này của khách hàng được xử lý rất chậm trễ.