Về dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet banking được Eximbank triển khai chính thức vào đ u năm 2011 với những tiện ích cơ bản đ u tiên như truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống, xem lãi suất, tỷ giá…Sau hơn vài tháng hoạt động, ngày 29 04 2011, Eximbank đã cung cấp và triển khai thêm tiện ích chuyển khoản ngoài hệ thống cho
45.71 57.14 70.89 209.74 692.97 410.77 459.35 560.53 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2011 2012 2013 2014 Tỷ đồng Năm
đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đây là một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển của dịch vụ này, đem đến tiện ích rõ rệt cho khách hàng khi không còn phải đến qu y giao dịch trực tiếp để chuyển khoản đến các ngân hàng khác (Eximbank 2011).
Ngày 15 03 2012, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo sự thuận tiện cho các đối tượng khách hàng là người nước ngoài sử dụng được các tiện ích của Internet banking, Eximbank triển khai phiên bản tiếng Anh của dịch vụ này. Phiên bản tiếng Anh được triển khai song song với phiên bản tiếng Việt. Do đó, khách hàng có thể thực hiện chuyển đổi trên giao diện Internet banking để truy cập và sử dụng phiên bản tiếng Anh hoặc tiếng Việt (Eximbank 2012).
Nhằm đáp ứng nhu c u chuyển tiền ngày càng cao của khách hàng, ngày 03 10 2012, Eximbank tăng hạn mức giao dịch Internet banking từ 500 triệu đồng ngày lên 2 tỷ đồng ngày cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể. Cụ thể, nếu khách hàng sử dụng phương thức xác thực qua điện thoại (OTP SMS), hạn mức chuyển khoản một giao dịch là 500 triệu đồng và hạn mức chuyển khoản trong ngày là 2 tỷ đồng. Còn nếu khách hàng sử dụng phương thức xác thực là chứng thư số (PKI) sẽ có thể chuyển tối đa 2 tỷ đồng cho một giao dịch và vẫn thỏa hạn mức chuyển khoản trong ngày là 2 tỷ đồng. Đồng thời, để khách hàng có thể đọc và hiểu rõ hơn quy định dịch vụ Internet banking, Eximbank ban hành mẫu giấy đăng ký mới khi đăng ký sử dụng dịch vụ trong đó có đính kèm quy định dịch vụ ở trang 2 để khách hàng tiện tham khảo.
Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như -Tích lũy điểm thưởng: đây là sản phẩm dành cho chủ thẻ nội địa và thẻ quốc tế Eximbank khi thanh toán hàng hóa tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thanh toán qua mạng sẽ được tích lũy điểm để quy đổi thành quà tặng.
-Triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy tiền lương online: đây là sản phẩm dành cho khách hàng có lương chi qua tài khoản Eximbank, có thể tự mở tiết kiệm tích lũy online và hàng tháng hệ thống sẽ trích tự động tiền từ tài khoản cá nhân khách hàng sang tài khoản tiết kiệm để tích lũy d n. Khi khách hàng giữ vốn đúng
hạn còn được tích lũy điểm thưởng với nhiều quà tặng hấp dẫn.
Trong năm 2013, dựa trên nền tảng những sản phẩm, tiện ích đã có của dịch vụ Internet banking, Eximbank còn triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như:
- Tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: nếu như trong năm 2011, 2012 khách hàng có thể tự mở tài khoản tiết kiệm online cho mình, nhưng khi tất toán, họ bắt buộc phải đến ngân hàng thì năm 2013, sản phẩm này đã được bổ sung thêm tiện ích tất toán online, giúp khách hàng không phải mất thời gian và chủ động được nguồn tiền của mình.
- Đăng ký chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn: khi sử dụng tiện ích này, vào ngày trả lãi của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, lãi sẽ tự động được chuyển sang tài khoản cá nhân và khách hàng có thể dùng thẻ ATM để rút bất cứ lúc nào mà không c n phải đến ngân hàng để rút lãi.
- Eximbank đã hợp tác thành công với nhiều nhà cung cấp, dịch vụ thanh toán, triển khai mới 28 dịch vụ thanh toán hóa đơn, nâng số dịch vụ này trên kênh Internet banking là 32
Bảng 2.12. Các dịch vụ thanh toán hóa đơn của Internet banking Dịch vụ Khu vực Tên nhà cung cấp
Đã triển khai Triển khai mới
Điện Hồ Chí Minh Tổng công ty điện lực TPHCM x
Internet ADSL Khu vực khác ADSL FPT x ADSL Viettel x TP.HCM ADSL FPT x
ADSL SPT Khu vực Phú Mỹ Hưng x
ADSL SPT Khu vực khác x ADSL VNPT x ADSL Viettel x VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng x Truyền hình cáp TP. HCM SCTV toàn quốc x Điện thoại di động
Khu vực khác Mobifone, Sfone, Viettel, Vinaphone x TP.HCM Mobifone, Sfone, Viettel, Vinaphone x
Nước TP.HCM
Cty cổ ph n cấp nước Bến Thành x Cty cổ ph n cấp nước Chợ Lớn x
Cty cổ ph n cấp nước Nhà Bè x
Cty cổ ph n cấp nước Phú Hòa Tân x Cty cổ ph n cấp nước Trung An x Cty cổ ph n cấp nước Tân Hòa x Cty cổ ph n cấp nước Thủ Đức x
Cty cổ ph n cấp nước Gia Định x
Điện thoại cố định
Khu vực khác
Điện thoại cố định có dây Viettel - PSTN
x Điện thoại cố định không dây Viettel
(Homephone)
x Đường truyền LeaseLine Viettel x
TP. HCM
Điện thoại cố định có dây Viettel - PSTN
x Điện thoại cố định không dây Viettel
(Homephone
x Đường truyền LeaseLine Viettel x Điện thoại cố định có dây SPT Khu
vực Phú Mỹ Hưng
x Điện thoại cố định có dây SPT khu
vực khác
x Điện thoại cố định không dây SPT x Điện thoại cố định VNPT x
Vé máy bay Tất cả các hãng hàng không x
Tổng cộng 8 24
Năm 2014 là một năm đánh dấu sự hoàn thiện và phát triển hơn nữa các tiện ích, sản phẩm mới của dịch vụ Internet banking:
- Triển khai dịch vụ chuyển tiền đến nhiều tài khoản (cả trong hệ thống và ngoài hệ thống Eximbank): khách hàng có thể lập ra một danh sách tài khoản thụ hưởng riêng, trên cơ sở danh sách này, khách hàng có thể chuyển cùng một lúc đến tất cả các tài khoản đó mà không c n phải thao tác nhiều l n.
- Đặt lịch chuyển tiền theo thời gian định trước: khách hàng đặt sẵn lệnh chuyển tiền trong hôm nay và chọn một ngày trong tương lai để hệ thống đẩy lệnh đi, đây là sản phẩm giúp khách hàng có thể chủ động quản lý công việc của mình, tránh trường hợp quên.
- Bổ sung thêm tiện rút 1 ph n tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, dựa trên tiện ích tất toán tiền gửi có kỳ hạn đã triển khai trong năm 2013.
- Triển khai mới tiện ích chuyển thêm tiền từ tài khoản cá nhân vào tiền gửi có kỳ hạn khi đến ngày đáo hạn.
- Bổ sung mới danh mục Hồ sơ khách hàng, theo đó, khách hàng tự quản lý thông tin của mình và có thể tự điều chỉnh số điện thoại, địa chỉ Email, hạn mức giao dịch… mà không c n đến ngân hàng (Eximbank 2014).
Về dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking được triển khai vào cuối năm 2010, đến ngày 01/09/2011, Eximbank triển khai phiên bản mới dịch vụ này bổ sung thêm nhiều tiện ích giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Cụ thể có 6 nhóm tiện ích mới được bổ sung: mở tất toán tài khoản trực tuyến; chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển cho người nhận bằng CMND; chuyển khoản vào tài khoản thẻ quốc tế Eximbank; thanh toán nợ gốc vay; xem thông tin dư nợ tài khoản vay; xem số dư tài khoản thẻ quốc tế; mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ. Đồng thời để theo kịp với xu hướng phát triển công nghệ điện thoại, ứng dụng Mobile banking mới từ ngày 01 09 2011 sẽ tương thích với h u hết các dòng điện thoại phổ biến như iPhone, BlackBerry, HTC, Samsung, Sony Ericsson…và các dòng điện thoại sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, Windows Phone, Ios, Rim…
Ngày 20 09 2012, nhằm đáp ứng nhu c u của bộ phận khách hàng thường xuyên giao dịch qua Mobile banking với giá trị cao, Eximbank bổ sung thêm gói hạn mức 2 với tối đa 50 triệu đồng giao dịch và 500 triệu đồng ngày. Đồng thời các gói hạn mức 1 và 2 chỉ áp dụng với các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống và trong hệ thống khác chủ sở hữu, còn các giao dịch khác khách hàng sẽ không bị giới hạn.
Ngày 04 02 2013, nhằm gia tăng quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn nữa, Eximbank triển khai chương trình “Trải nghiệm tiện ích dịch vụ E-Banking Eximbank miễn phí”. Chương trình này có 3 ưu đãi chính: miễn phí 3 tháng cho khách hàng đăng ký mới dịch vụ Mobile banking, Internet banking; miễn phí 6 tháng có sử dụng thẻ quốc tế Eximbank và đăng kýdịch vụ Mobile banking, Internet banking; miễn phí 6 tháng dịch vụ cho khách hàng có tài khoản nhận lương tại Eximbank (Eximbank 2013).
Ngày 21 05 2013, Eximbank tiếp tục nâng cấp và bổ sung thêm nhiều tiện ích của dịch vụ Mobile banking: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống theo số thẻ; xác thực giao dịch Internet banking qua Mobile banking (OTP Mobile) với hạn mức giao dịch là 500 triệu đồng; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; mở khóa thẻ ATM – VTOP, cấp lại mật khẩu giao dịch cho khách hàng qua Email. Trong đó, ứng dụng OTP Mobile là ứng dụng tạo mật khẩu 1 l n hỗ trợ xác thực giao dịch cho Internet banking, được cung cấp miễn phí bên cạnh dịch vụ xác thực bằng tin nhắn SMS, nhằm giúp khách hàng bảo mật hơn trong giao dịch. Đồng thời với sự nâng cấp bổ sung thêm địa chỉ email, Eximbank đã tạo điều kiện tiết kiệm thời gian hơn cho khách hàng, vì có thể tự cấp lại mật khẩu trong trường hợp sai mật khẩu mà không c n đến trực tiếp tại các điểm giao dịch.
Về dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS banking từ khi triển khai đã được đông đảo khách hàng Eximbank sử dụng.Không chỉ triển khai dịch vụ này dành cho tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân, doanh nghiệp, ngày 28 04 2011, Eximbank triển khai thêm dịch vụ “SMS Alert thẻ quốc tế” dành cho khách hàng sử dụng thẻ quốc tế trên toàn hệ thống Eximbank.Dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng ngay cả khi họ đang ở nước
ngoài và có đăng ký dịch vụ chuyển vùng quốc tế (roaming) của các công ty viễn thông.Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng, Eximbank còn miễn phí sử dung dịch vụ cho tất cả khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong 2 tháng đ u tiên.
Trong năm 2012, Eximbank liên tục triển khai chương trình khuyến mại “Nạp nhiều, trúng lớn, thưởng cao” dành cho dịch vụ nạp tiền thuê bao di động VnTopup qua các kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời gian khuyến mại, khi khách hàng thực hiện thành công giao dịch nạp tiền với mỗi mệnh giá 100,000 đồng được nhận 1 mã số dự thưởng qua tin nhắn SMS để tham gia quay số cuối chương trình và tích lũy doanh số nạp tiền. Eximbank đã phát hành 999,999 mã số dự thưởng với tổng giá trị giải thưởng là 81.7 triệu đồng (Eximbank 2012).
Tiếp nối sự thành công của chương trình khuyến mại nạp tiền điện thoại VnTopup, ngày 21/05/2013, Eximbank tiếp tục triển khai chương trình “Nạp tiền liền tay, trúng ngay mỗi tu n”. Chương trình này trao thưởng trực tiếp cho khách hàng có doanh số nạp tiền điện thoại cao nhất mỗi tu n và cao nhất khi kết thúc 8 tu n với tổng giá trị giải thưởng là 37.4 triệu đồng (Eximbank 2013).
Nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật tối đa cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử,ngày 22/11/2013, Eximbank triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) dành cho tất cả các thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard. Với dịch vụ này, khi thanh toán trực tuyến tại các website có hợp tác với Eximbank, khách hàng sẽ phải thực hiện thêm một bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP trước khi hoàn tất giao dịch, tránh trường hợp thông tin thẻ của khách hàng bị đánh cắp.
2.2.3. Phát triển về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh việc phát triển về số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, để có thể tồn tại, phát triển và cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, Eximbank c n phải khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng vượt trội, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Để quản lý việc phát triển chất lượng thành công, Eximbank không những nhận thức rõ về chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên
đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, thõa mãn được nhu c u khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá đúng đắn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank hiện nay, tránh sự đánh giá theo ý kiến chủ quan của tác giả, ph n nghiên cứu này sẽ thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank.
2.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank
Mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 thành ph n của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 27 biến quan sát (thành ph n độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành ph n sự đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành ph n sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát, thành ph n kỹ năng nghiệp vụ gồm 4 biến quan sát, thành ph n sự an toàn gồm 4 biến quan sát và thành ph n sự quan tâm gồm 4 biến). Ngoài sáu thang đo trên, ph n nghiên cứu còn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank hiện nay. Khái niệm này thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank trong thời gian tới. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát. Ngoài ra, ph n này còn khảo sát khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng, số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch. (Xem phụ lục 3)
2.2.3.2. Thực trạng tiến hành khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Đ u tiên, trên cơ sở tham khảo mô hình lý thuyết Servqual, đề tài thiết kế phiếu khảo sát dự kiến (Phụ lục 1).
Tiếp theo, đề tài chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của lãnh đạo phòng, giao dịch viên tại một số Chi nhánh (Hồ Chí Minh, Thủ Đức, Quảng Nam). Sau đó, phỏng vấn thử nghiệm 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó, thực hiện chỉnh sửa và hoàn thành phiếu khảo sát chính thức (Phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượngvà kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Kenneth A.Bollen, 1989). Mô hình khảo sát được thực hiện với 27 biến quan sát độc lập. Do đó, số lượng mẫu c n thiết là từ 27x5=130 mẫu trở lên thì tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Phiếu khảo sát được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” theo thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
500 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng tại qu y giao dịch và qua email, khảo sát qua điện thoại theo danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu