NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.2.1. Giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1. Gia t ng sự tin cậy cho khách hàng
Eximbank cần củng cố hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng: như đã phân tích ở chương 2, một trong những yếu tố tạo nên sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank là “Eximbank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm”. Do đó, về kế hoạch cụ thể, phòng ngân hàng điện tử c n có những biện pháp trước mắt như sau nhằm tạo dựng Eximbank là một ngân hàng tín nhiệm hàng đ u, khách hàng có thể tin tưởng khi giao dịch tại Eximbank:
- Phòng ngân hàng điện tử c n triển khai mạnh mẽ các chính sách giới thiệu dịch vụ NHĐT mạnh mẽ đến khách hàng và triển khai đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống. Các bảng hiệu quảng cáo dịch vụ NHĐT phải chuẩn, đồng nhất về kiểu cách, màu sắc, tránh trường hợp mỗi nơi làm mỗi kiểu khác nhau.
- Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ NHĐT gửi trực tiếp cho khách hàng: c n phải nêu cao được tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT so với giao dịch truyền thống, luôn cập nhật các sản phẩm, tiện ích mới, thiết kế màu sắc hài hòa, hấp dẫn cho người đọc. Các chi nhánh, phòng giao dịch tích cực tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận được lợi ích mang lại từ dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cũng c n phải rà soát lại các tờ rơi và loại bỏ các tờ rơi còn thông tin dịch vụ quá cũ hoặc thiết kế quá sơ sài.
Giảm sai sót trong các hợp đồng đ ng ký dịch vụ NHĐT:
- Trước tiên, phòng ngân hàng điện tử c n rà soát, thống kê lại số lượng hợp đồng đăng ký dịch vụ NHĐT còn đang trong trạng thái “chờ duyệt” hoặc “chỉnh sửa” trên toàn hệ thống, phân bổ số lượng cụ thể thuộc các chi nhánh, phòng giao dịch nào đang phụ trách. Các chi nhánh, phòng giao dịch có trách nhiệm liên hệ với khách hàng để đăng ký lại hoặc hủy nếu khách hàng không có nhu c u sử dụng nữa.
- Khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ NHĐT tại qu y, giao dịch viên c n yêu c u khách hàng cung cấp đ y đủ và rõ ràng các thông tin c n thiết để đăng ký hợp đồng. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ phải xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch, đảm bảo ngăn ngừa việc phủ nhận hoặc từ chối giao dịch từ phía khách hàng. Sau khi kiểm soát viên duyệt xong hợp đồng, giao dịch viên c n kiểm tra lại hợp đồng đã được đăng ký thành công hay chưa, khách hàng có nhận được mail kích hoạt của ngân hàng gửi hay không. Giao dịch viên cũng c n giải thích cho khách hàng những rủi ro khách hàng có thể gặp phải, khi c n cập nhật lại thông tin khách hàng c n liên hệ với ngân hàng để sửa đổi.
3.2.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT. NHĐT.
Các chi nhánh, phòng giao dịch c n bố trí riêng bộ phận chuyên đăng ký và hỗ trợ dịch vụ NHĐT cho khách hàng, số lượng tùy theo điều kiện nhân sự của mình, tránh để các giao dịch viên tại qu y vừa phải hạch toán quá nhiều nghiệp vụ, thu chi tiền, vừa phải đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT, bộ phận Call center và cả bộ phận bán hàng. Để có một đội ngũ cán bộ có đủ năng lực đáp ứng nhua c u công việc, Eximbank nên xem x t các phương thực hiện:
- Tăng cường đào tạo kiến thức và các kỹ năng c n thiết cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT, bộ phận Call center, bộ phận bán hàng của ngân hàng
- Mời các chuyên gia trong lĩnh vực NHĐT trong và ngoài nước để hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho các bộ phận dịch vụ NHĐT.
- Cử cán bộ đi học tập, đào tạo ở các nước phát triển, tham gia các khóa học để bổ sung, cập nhật đ y đủ kiến thức, công nghệ và hoạt động dịch vụ NHĐT của các nước tiên tiến trên thế giới. Từ đó sẽ nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn, trình độ tay nghề của các bộ phận dịch vụ NHĐT và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ NHĐT, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ các cán bộ NHĐT, mặt khác có thể rút ra những yếu k m hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
- Đối với các nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, c n làm cho họ hiểu t m quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về dịch vụ NHĐT mà họ đang làm.
- Trong chính sách đãi ngộ c n chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ trẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
3.2.1.3. Gia t ng sự thuận tiện và sự đáp ứng cho khách hàng
Nâng cấp đường truyền liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tránh tình trạng khách hàng không nhận được tin nhắn phát sinh số dư từ dịch vụ SMS banking, không nhận được mã xác thực OTP hoặc tình trạng tài khoản khách hàng đã bị trừ tiền nhưng hóa đơn dịch vụ vẫn chưa được gạch nợ.
Một số dịch vụ NHĐT chưa được tự động hóa mà vẫn c n hạch toán trực tiếp của giao dịch viên tại qu y, Eximbank c n có kế hoạc nghiên cứu để triển khai chương trình hạch toán tự động trong năm 2015. Cụ thể, với dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, khi khách hàng đặt lệnh trên Mobile banking, Internet banking, hệ thống chỉ thể hiện “giao dịch chờ ngân hàng xử lý”, sau đó sẽ được các giao dịch viên tại qu y hạch toán trừ tiền và chuyển tiền liên ngân hàng thông qua ph n mềm chuyển tiền. Để tránh mất thời gian cho khách hàng, trước mắt từ cuối năm 2014 vừa qua, Eximbank đã đưa ra văn bản yêu c u các chi nhánh, phòng giao dịch phải hạch toán lệnh của khách hàng trong vòng 15 phút sau khi khách hàng đặt lệnh thành công. Văn bản này c n được phòng ngân hàng điện tử yêu c u các chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện nghiêm túc trong thời gian chờ chương trình hạch toán tự động được triển khai nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trong tương lai, Eximbank c n triển khai việc đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT qua mạng. Khách hàng có thể đăng nhập vào trang web Eximbank, khai báo các thông tin c n thiết và đọc hướng dẫn về cách thức đăng ký, các quy định về quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng, sau đó tự đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT cho mình. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn và tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng.
Hiện nay, khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua dịch vụ NHĐT, tuy nhiên các sản phẩm tiết kiệm vẫn chưa nhiều như các sản phẩm tại qu y. Do đó, các sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm khi triển khai chương trình mới cũng c n cập nhật trên hệ thống Mobile banking, Internet banking, giúp khách hàng có thể tự trích tài khoản cá nhân của mình để mở tham gia các chương trình mới mà không c n đến trực tiếp các qu y giao dịch.
3.2.1.4. Gia t ng sự an toàn cho khách hàng
Hệ thống tổ chức bảo mật dịch vụ NHĐT c n được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài (Xuân Anh 2005). Điều này đồng thời với việc thiết lập sự phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ t ng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho ph p đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài như sau:
- Phân cấp, phân quyền cụ thể, rõ ràng tới từng cán bộ, từng nhân viên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật hiệu quả.
- Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở tất cả các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp ph n mềm, các gói dịch vụ.
- Phân cấp, phân quyền rõ ràng về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ NHĐT. Việc phân cấp, phân quyền cụ thể rõ ràng đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân.
- Lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ.
- Xây dựng cơ chế hậu kiểm phát hiện và ngừng sử dụng dịch vụ NHĐT kịp thời, tránh được các tổn thất. Bên cạnh đó, đối với một cơ sở dữ liệu bảo mật yếu, việc truy cập có thể thực hiện dễ dàng thông qua mạng nội bộ và mạng bên ngoài. Do đó, các thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn, tính hợp lý của các quy trình và tổ chức lưu trữ c n được đặc biệt chú trọng. Eximbank c n có các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản lưu trữ thông tin, như:
- Các giao dịch, bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ NHĐT c n được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng một phương thức tối ưu nhất nhằm hạn chế truy cập trái ph p trong suốt toàn bộ quá trình xử lý.
- Các chính sách kiểm soát c n luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.
- Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu. Bảo mật là giữ cho các thông tin quan trọng không bị rò rỉ và không bị truy cập trái ph p. Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo: mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT c n phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
3.2.2. Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1. Mở rộng kênh phân phối
Việc mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp đối mặt với các rào cản như quy định của Ngân hàng Nhà nước, nguồn vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng. Do đó, việc phát triển mạng lưới ngân hàng cũng cân chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng đã xác định đó là vùng kinh tế chủ lực trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Eximbank c n xem x t lại hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch, nếu không đem lại hiệu quả hoạt động kinh doanh thì c n chuyển vị trí của các chi nhánh, phòng giao dịch này.
Tăng cường số lượng máy ATM, máy POS, các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank, để khi khách hàng có nhu c u chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ tự động thì họ sẽ được phục vụ khắp nơi. Bên cạnh đó, Eximbank cũng nên xem x t lại việc phân bổ, lắp đặt máy ATM vì hiện nay đa ph n các máy ATM Eximbank được lắp đặt tại khu vực trung tâm và không phân bố đều trên khắp các tỉnh thành trên cả nước.
3.2.2.2. Gia t ng khách hàng
Tăng cường các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch NHĐT nhằm kích thích nhu c u của khách hàng. Hiện tại, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với số lượng khách hàng hiện tại của Eximbank, do đó hiệu quả của chương trình quảng cáo chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng. Điều này, đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược tiếp thị khách hàng bài bản. Nghĩa là trong chiến lược tiếp thị, c n làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT, mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
Eximbank nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua đó ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT, cung cấp những kiến thức c n thiết về dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, d n d n thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch tại qu y. Đồng thời, ngân hàng cũng c n lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Song song với các hình thức trên, ngân hàng c n có các hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ NHĐT trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ NHĐT đến từng công ty, doanh nghiệp theo đường bưu điện.
Đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển, quảng bá rộng rãi các dịch vụ ngân hàng, không chỉ trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT mà còn các loại sản phẩm dịch vụ khác.
Trong đó, các phương thức thanh toán như thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế đa tiện ích với địa điểm giao dịch thuận lợi, nhằm hướng đến các đối tượng có thu nhập thấp là vấn đề cốt lõi c n được quan tâm.
Thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Nên, khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên c n chủ động tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích các dịch vụ ngay từ l n đ u tiên, khách hàng có thể hiểu biết và tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Để tăng cường quảng cáo, giới thiệu dịch vụ qua kênh nhân viên giao dịch, các nhân viên này c n được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng nghiệp vụ của dịch vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng để luôn đem lại những ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Hoàn thiện chính sách khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định nhu c u mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng, đây là yếu tố quyết định phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên thị trường.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập cao, bận với công việc và cũng là nhóm người ưa thích công nghệ. Tuy nhiên, Eximbank cũng nên định hướng theo từng nhóm khách hàng (nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài; làm việc tại các trường đại học, cao đẳng; làm việc tại các Bộ, Sở; làm việc tại các công ty (trong nước, tư nhân;…) để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp.
Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập (An Nhi 2012).
Thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng, Eximbank sẽ nắm bắt được nhu c u của khách hàng và các thông tin về khách hàng; từ đó có cơ sở tốt để xây dựng