NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1.1. Định hƣớng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Đến nay, h u hết các NHTM Việt Nam đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn đến năm 2020 theo nguyên tắc chiến lược thông tin phù hợp. Triển khai các dự án công nghệ thông tin gắn với hoạt động ngân hàng bao gồm dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2 (dự án WB2) tài trợ đối với các nhóm nằm trong dự án. Đây là dự án được tài trợ bởi nguồn vốn vay ODA từ ngân hàng Thế giới. Dự án WB2 bao gồm nhiều cấu ph n tập trung các mảng: củng cố, tăng cường mức độ an toàn, tăng tính dự phòng của hệ thống công nghệ thông tin; phát triển các sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối hiện đại như Internet banking và Mobile banking; tăng cường tính bảo mật an toàn hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định; đào tạo nâng cao trình độ quản lý, khai thác các ứng dụng của ngân hàng hiện đại (Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ công thương 2013).
Các dự án công nghệ thông tin của các NHTM Việt Nam hướng đến các cấu ph n chủ yếu như: phát triển sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối; hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành của từng NHTM; chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh bảo mật.
Mặc dù còn nhiều khó khăn và thách thức trong thời gian tới, các năm 2014- 2020 được xác định là các năm tăng tốc, bứt phá, thực hiện cao nhất kế hoạch kinh doanh, tiếp tục tạo bước chuyển biến trong hoạt động; kiện toàn mô hình tổ chức theo hướng tập đoàn tài chính đa năng và mô hình quản lý công ty mẹ con. Hoàn thành từng bước đề án tái cơ cấu từng NHTM Việt Nam và tiếp tục đẩy mạnh hoạt
động theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận thông lệ và chuẩn mực quốc tế hoàn chỉnh vào năm 2020.
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam
Để củng cố và cải thiện vị thế của Eximbank trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, trong thời gian tới Eximbank c n có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT một cách cụ thể như sau:
- Xác định hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những hoạt động kinh doanh c n ưu tiên hàng đ u và có thể thay thế các hoạt động giao dịch tại qu y. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, tăng nhanh số lượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, thu được phí từ các tiện ích dịch vụ, huy động nguồn vốn thông qua gửi tiết kiệm trực tuyến, góp ph n phát triển các dịch vụ bán lẻ, tăng nhanh lợi nhuận cho Eximbank.
- Là ngân hàng dẫn đ u về công nghệ thông qua các dịch vụ NHĐT hiện đại nhất, tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, nâng Eximbank lên t m một trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT tốt nhất Việt Nam.
- Củng cố và hoàn thiện những tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đạt kết quả kinh doanh tốt nhất.
Kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn:
- Giai đoạn 2014-2015, mục tiêu là “Phát triển mạnh mẽ” , với định hướng chính “Hướng tới khách hàng”, “Đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT của Eximbank, phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT phục vụ nhu c u khách hàng”
- Giai đoạn 2015-2016, mục tiêu là “Tăng trưởng và mở rộng”, với định hướng chính là “Gia tăng tối đa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank”, vươn lên giữ vị trí top 3 ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT tốt nhất Việt Nam.
- Giai đoạn sau 2016, mục tiêu là “Duy trì chất lượng dịch vụ đã đạt được”, tiếp tục giữ tốc độ tăng trưởng về phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ, phát triển mạnh hơn nữa về công nghệ, hoàn thiện hơn mô hình tổ chức.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.2.1. Giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1. Gia t ng sự tin cậy cho khách hàng
Eximbank cần củng cố hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng: như đã phân tích ở chương 2, một trong những yếu tố tạo nên sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank là “Eximbank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm”. Do đó, về kế hoạch cụ thể, phòng ngân hàng điện tử c n có những biện pháp trước mắt như sau nhằm tạo dựng Eximbank là một ngân hàng tín nhiệm hàng đ u, khách hàng có thể tin tưởng khi giao dịch tại Eximbank:
- Phòng ngân hàng điện tử c n triển khai mạnh mẽ các chính sách giới thiệu dịch vụ NHĐT mạnh mẽ đến khách hàng và triển khai đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống. Các bảng hiệu quảng cáo dịch vụ NHĐT phải chuẩn, đồng nhất về kiểu cách, màu sắc, tránh trường hợp mỗi nơi làm mỗi kiểu khác nhau.
- Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ NHĐT gửi trực tiếp cho khách hàng: c n phải nêu cao được tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT so với giao dịch truyền thống, luôn cập nhật các sản phẩm, tiện ích mới, thiết kế màu sắc hài hòa, hấp dẫn cho người đọc. Các chi nhánh, phòng giao dịch tích cực tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận được lợi ích mang lại từ dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cũng c n phải rà soát lại các tờ rơi và loại bỏ các tờ rơi còn thông tin dịch vụ quá cũ hoặc thiết kế quá sơ sài.
Giảm sai sót trong các hợp đồng đ ng ký dịch vụ NHĐT:
- Trước tiên, phòng ngân hàng điện tử c n rà soát, thống kê lại số lượng hợp đồng đăng ký dịch vụ NHĐT còn đang trong trạng thái “chờ duyệt” hoặc “chỉnh sửa” trên toàn hệ thống, phân bổ số lượng cụ thể thuộc các chi nhánh, phòng giao dịch nào đang phụ trách. Các chi nhánh, phòng giao dịch có trách nhiệm liên hệ với khách hàng để đăng ký lại hoặc hủy nếu khách hàng không có nhu c u sử dụng nữa.
- Khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ NHĐT tại qu y, giao dịch viên c n yêu c u khách hàng cung cấp đ y đủ và rõ ràng các thông tin c n thiết để đăng ký hợp đồng. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ phải xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch, đảm bảo ngăn ngừa việc phủ nhận hoặc từ chối giao dịch từ phía khách hàng. Sau khi kiểm soát viên duyệt xong hợp đồng, giao dịch viên c n kiểm tra lại hợp đồng đã được đăng ký thành công hay chưa, khách hàng có nhận được mail kích hoạt của ngân hàng gửi hay không. Giao dịch viên cũng c n giải thích cho khách hàng những rủi ro khách hàng có thể gặp phải, khi c n cập nhật lại thông tin khách hàng c n liên hệ với ngân hàng để sửa đổi.
3.2.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT. NHĐT.
Các chi nhánh, phòng giao dịch c n bố trí riêng bộ phận chuyên đăng ký và hỗ trợ dịch vụ NHĐT cho khách hàng, số lượng tùy theo điều kiện nhân sự của mình, tránh để các giao dịch viên tại qu y vừa phải hạch toán quá nhiều nghiệp vụ, thu chi tiền, vừa phải đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT, bộ phận Call center và cả bộ phận bán hàng. Để có một đội ngũ cán bộ có đủ năng lực đáp ứng nhua c u công việc, Eximbank nên xem x t các phương thực hiện:
- Tăng cường đào tạo kiến thức và các kỹ năng c n thiết cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT, bộ phận Call center, bộ phận bán hàng của ngân hàng
- Mời các chuyên gia trong lĩnh vực NHĐT trong và ngoài nước để hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho các bộ phận dịch vụ NHĐT.
- Cử cán bộ đi học tập, đào tạo ở các nước phát triển, tham gia các khóa học để bổ sung, cập nhật đ y đủ kiến thức, công nghệ và hoạt động dịch vụ NHĐT của các nước tiên tiến trên thế giới. Từ đó sẽ nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn, trình độ tay nghề của các bộ phận dịch vụ NHĐT và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ NHĐT, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ các cán bộ NHĐT, mặt khác có thể rút ra những yếu k m hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
- Đối với các nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, c n làm cho họ hiểu t m quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về dịch vụ NHĐT mà họ đang làm.
- Trong chính sách đãi ngộ c n chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ trẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
3.2.1.3. Gia t ng sự thuận tiện và sự đáp ứng cho khách hàng
Nâng cấp đường truyền liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tránh tình trạng khách hàng không nhận được tin nhắn phát sinh số dư từ dịch vụ SMS banking, không nhận được mã xác thực OTP hoặc tình trạng tài khoản khách hàng đã bị trừ tiền nhưng hóa đơn dịch vụ vẫn chưa được gạch nợ.
Một số dịch vụ NHĐT chưa được tự động hóa mà vẫn c n hạch toán trực tiếp của giao dịch viên tại qu y, Eximbank c n có kế hoạc nghiên cứu để triển khai chương trình hạch toán tự động trong năm 2015. Cụ thể, với dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, khi khách hàng đặt lệnh trên Mobile banking, Internet banking, hệ thống chỉ thể hiện “giao dịch chờ ngân hàng xử lý”, sau đó sẽ được các giao dịch viên tại qu y hạch toán trừ tiền và chuyển tiền liên ngân hàng thông qua ph n mềm chuyển tiền. Để tránh mất thời gian cho khách hàng, trước mắt từ cuối năm 2014 vừa qua, Eximbank đã đưa ra văn bản yêu c u các chi nhánh, phòng giao dịch phải hạch toán lệnh của khách hàng trong vòng 15 phút sau khi khách hàng đặt lệnh thành công. Văn bản này c n được phòng ngân hàng điện tử yêu c u các chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện nghiêm túc trong thời gian chờ chương trình hạch toán tự động được triển khai nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trong tương lai, Eximbank c n triển khai việc đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT qua mạng. Khách hàng có thể đăng nhập vào trang web Eximbank, khai báo các thông tin c n thiết và đọc hướng dẫn về cách thức đăng ký, các quy định về quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng, sau đó tự đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT cho mình. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn và tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng.
Hiện nay, khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua dịch vụ NHĐT, tuy nhiên các sản phẩm tiết kiệm vẫn chưa nhiều như các sản phẩm tại qu y. Do đó, các sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm khi triển khai chương trình mới cũng c n cập nhật trên hệ thống Mobile banking, Internet banking, giúp khách hàng có thể tự trích tài khoản cá nhân của mình để mở tham gia các chương trình mới mà không c n đến trực tiếp các qu y giao dịch.
3.2.1.4. Gia t ng sự an toàn cho khách hàng
Hệ thống tổ chức bảo mật dịch vụ NHĐT c n được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài (Xuân Anh 2005). Điều này đồng thời với việc thiết lập sự phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ t ng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho ph p đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài như sau:
- Phân cấp, phân quyền cụ thể, rõ ràng tới từng cán bộ, từng nhân viên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật hiệu quả.
- Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở tất cả các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp ph n mềm, các gói dịch vụ.
- Phân cấp, phân quyền rõ ràng về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ NHĐT. Việc phân cấp, phân quyền cụ thể rõ ràng đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân.
- Lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ.
- Xây dựng cơ chế hậu kiểm phát hiện và ngừng sử dụng dịch vụ NHĐT kịp thời, tránh được các tổn thất. Bên cạnh đó, đối với một cơ sở dữ liệu bảo mật yếu, việc truy cập có thể thực hiện dễ dàng thông qua mạng nội bộ và mạng bên ngoài. Do đó, các thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn, tính hợp lý của các quy trình và tổ chức lưu trữ c n được đặc biệt chú trọng. Eximbank c n có các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản lưu trữ thông tin, như:
- Các giao dịch, bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ NHĐT c n được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng một phương thức tối ưu nhất nhằm hạn chế truy cập trái ph p trong suốt toàn bộ quá trình xử lý.
- Các chính sách kiểm soát c n luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.
- Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu. Bảo mật là giữ cho các thông tin quan trọng không bị rò rỉ và không bị truy cập trái ph p. Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo: mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT c n phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
3.2.2. Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1. Mở rộng kênh phân phối
Việc mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp đối mặt với các rào cản như quy định của Ngân hàng Nhà nước, nguồn vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng. Do đó, việc phát triển mạng lưới ngân hàng cũng cân chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng đã xác định đó là vùng kinh tế chủ lực trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Eximbank c n xem x t lại hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch, nếu không đem lại hiệu quả hoạt động kinh doanh thì c n chuyển vị trí của các chi nhánh, phòng giao dịch này.
Tăng cường số lượng máy ATM, máy POS, các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank, để khi khách hàng có nhu c u chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ tự động thì họ sẽ được phục vụ khắp nơi. Bên cạnh đó, Eximbank cũng nên xem x t lại việc phân bổ, lắp đặt máy ATM vì hiện nay đa ph n các máy ATM Eximbank được