3.1.1. Mục tiêu hoạt động và cam kết của HDBank.
− Mục tiêu:
Phát triển nhanh, đồng bộ, toàn diện để vào hàng ngũ những NHTM dẫn đầu tại Việt Nam. Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại, ngân hàng tiết kiệm tốt nhất, luôn mang đến những tiện ích cao nhất cho khách hàng.
HDBank là một ngân hàng thương mại uy tín và chuyên nghiệp, điểm đến cho mọi nhu cầu về tài chính với đội ngũ nhân viên năng động tận tâm, tài chính vững mạnh và công nghệ hiện đại nhằm mục tiêu trở thành NGÂN HÀNG TIẾT KIỆM TỐT NHẤT.
− Sứ mệnh:
Đảm bảo cung cấp nguồn vốn cho nền kinh tế phát triển.
Liên tục gia tăng giá trị cho cổ đông & phục vụ lợi ích cho CB-NV và khách hàng.
− Giá trị cốt lõi:
Tư vấn, cung cấp trọn gói mọi giải pháp về tài chính cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.
Năng lực tài chính bền vững.
Công nghệ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn quốc tế.
Nền tảng kinh nghiệm 20 năm hoạt động. − Chiến lược:
Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại, chuẩn mực quốc tế.
Đáp ứng trọn gói các nhu cầu về dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiên phong, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vững mạnh về tài chính và công nghệ hiện đại.
Phát triển mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp.
Xây dựng thương hiệu ngân hàng uy tín, tận tâm.
− Định hướng và cam kết phát triển giai đoạn 2007 – 2011 và các năm sau.
Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch.
Nâng cao năng lực tài chính.
Phát triển nguồn nhân lực.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới.
Đảm bảo tốt mọi quyền lợi của cổ đông và khách hàng.
Với những mục tiêu đó, HDBank đã hiện đại hóa ngân hàng bằng công nghệ corebanking, qua đó từng bước nâng cấp, trang bị hệ thống SMS Banking, Internet Banking… mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng như có thể truy vấn và giám sát số dư tài khoản qua hệ thống SMS Banking, giao dịch từ xa với HDBank qua hệ thống internet và xác thực bằng chữ ký điện tử, triển khai phát hành thẻ ATM và thẻ ghi nợ nội địa vào đầu năm 2010. Bên cạnh đó, từng bước nâng cao năng lực tài chính bằng việc đến cuối năm 2010 tăng vốn điều lệ lên đến mức 3.000 tỷ đồng, mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch lên đến 96 điểm trên toàn quốc và phấn đấu đạt trên 140 điểm giao dịch vào thời điểm cuối năm 2011.
Đi đôi với cải tiến công nghệ và nâng cao năng lực tài chính, việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực cũng được HDBank quan tâm đầu tư. Cuối năm 2009, Trung tâm đào tạo HDBank đã khai trương đi vào hoạt động để từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là hoàn thiện hệ thống quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu HDBank.
− Cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa và tinh thần đổi mới tiên phong.
− Đáp ứng trọn gói các nhu cầu về dịch vụ tài chính - ngân hàng - bảo hiểm với các sản phẩm sáng tạo.
− Phong cách phục vụ chuyên nghiệp. − Đầu tư chiến lược cho công nghệ hiện đại. − An toàn, vững mạnh về tài chính.
− Phát triển mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp. − Xây dựng thương hiệu ngân hàng uy tín, tận tâm.
− Phát triển niềm tự hào cho khách hàng, nhân viên, đối tác khi làm việc, cộng tác cùng HDBank.
3.2. GIẢI PHÁP CỦNG CỐ, PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU HDBank 3.2.1. Các giải pháp củng cố - phát triển thƣơng hiệu HDBank. 3.2.1. Các giải pháp củng cố - phát triển thƣơng hiệu HDBank.
3.2.1.1. Nhóm giải pháp cơ bản:
Để đạt được mực tiêu nêu trên đồng thời củng cố và phát triển thương hiệu HDBank trong giai đoạn hiện nay và trong thời gian sắp tới, HDBank cần tiến hành và phối hợp một cách đồng bộ một số giải pháp sau:
1) Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ:
Để làm được việc này, sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải đạt được một số yêu cầu cơ bản sau:
Sự phù hợp:
Đây chính là phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Chỉ khi nào một thương hiệu xuất phát từ sự mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng thì mới được khách hàng quan tâm sử dụng.
Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với người tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm của ngân hàng đó cần phải có những điểm phù hợp. Sự phù hợp của sản phẩm là khả năng thương hiệu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi HDBank phải phải thường xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại.
Để thực hiện mục tiêu này, bên cạnh việc hoàn thiện quy trình quy chế theo các tiêu chuẩn tiệm cận với các tiêu chuẩn tiên tiến của các ngân hàng quốc tế, HDBank còn cần phải quan tâm, đảm bảo được các quy trình, quy chế đó phải có sự hài hòa, phù hợp với văn hóa của người Việt Nam và được khách hàng đón nhận, hài lòng.
Sự khác biệt:
Chính là sự khác biệt giữa thương hiệu HDBank với các ngân hàng khác có cùng đối tượng khách hàng. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thương hiệu ngân hàng có thể đem lại các giá trị cao nhất phù hợp với nhu cầu của mình.
Hầu hết các ngân hàng thường mắc sai lầm khi cho rằng chỉ bằng quảng cáo, logo đẹp, khuyến mãi là có thể tạo nên thương hiệu mạnh. Tuy nhiên, trên thực tế yếu tố để tạo ra lòng trung thành và độ tin cậy của khách hàng cơ bản vẫn chính là chất lượng phục vụ của ngân hàng. Khách hàng có thể thích quảng cáo, khuyến mãi, rất háo hức đến ngân hàng quảng cáo để gửi tiền nhưng chỉ cần nhân viên giao dịch hạch sách khách hàng, thủ tục rút tiền nhiêu khê thì liệu khách hàng có còn quay lại? Hôm nay khách hàng đến vì có khuyến mãi, ngày mai khi không còn khuyến mãi hay ngân hàng kế bên có khuyến mãi lớn hơn, liệu khách hàng có tìm đến chúng ta?
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng thì bản thân các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cao cấp như dịch vụ tài chính càng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại.
Việc giải quyết vấn đề cho khách hàng được xem là vấn đề sống còn trong việc xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng, những người có thể có ấn tượng xấu về sản phẩm hay dịch vụ, có thể dễ dàng phát biểu cảm nhận với người khác thông qua những phương tiện truyền thông để có thể tạo ra khách hàng. Do đó, cần phải lấy khách hàng làm trung tâm phải nhắm vào sự ảnh hưởng lẫn nhau của khách hàng, nếu không sẽ phải đối đầu với một kiểu cách mạng khác được tạo ra bởi khách hàng.
Bên cạnh đó, một vấn đề hết sức quan trọng, đó là để thu hút khách hàng thì sự hấp dẫn của ngân hàng so với các ngân hàng khác phải được khách hàng cảm nhận, nhìn thấy, đó là sự khác biệt. Một khi HDBank muốn tạo sự khác biệt so với ngân hàng khác phải có những sản phẩm, dịch vụ nổi trội nào mà khi cần đến, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến chúng ta. Những ưu điểm nổi trội đó có thể hấp dẫn khách hàng là:
Thời gian giải quyết nhanh:
Tâm lý của khách hàng mong muốn ngân hàng phải trả lời kết quả cho khách hàng nhanh, gọn, ấn định thời gian cụ thể (trong vòng 24 giờ hay trong vòng 48 giờ kể từ khi khách hàng bổ sung đầy đủ hồ sơ…). Để làm được điều này, phải có một hành lang pháp lý và một cơ chế ủy quyền thông thoáng, một sự tin tưởng tuyệt đối của lãnh đạo cấp trên đối với cấp dưới, một hạn mức đủ đáp ứng trong việc xét duyệt nhanh các khoản vay với phổ biến. Bên cạnh đó, phải có cơ chế kiểm tra, tự kiểm tra, giám sát, cơ chế hậu kiểm gắt gao nhằm ngăn chặn các hành vi tiêu cực có thể ảnh hưởng đến sự an toàn của hệ thống, đồng thời tăng cường trao dồi,
nâng cao năng lực của đổi ngũ cán bộ phê duyệt. Thông thường, đối với những trường hợp món vay có giá trị thấp, hoặc các khoản vay tín chấp, vay tiêu dùng thì có thể áp dụng cách thức giải quyết hồ sơ nhanh chóng này.
Tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ của HDBank:
Khi sử dụng dịch vụ đó khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, công sức, chi phí so với sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Đa số các dịch vụ của các ngân hàng thường giống nhau, vì vậy HDBank có thể nghiên cứu một số sản phẩm dịch vụ mà qua đó có thể áp dụng mức phí cạnh tranh, thậm chí miễn phí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, như miễn phí phát hành thẻ ATM, miễn phí chuyển tiền nội mạng trong hệ thống HDBank, giảm một số phí dịch vụ nhân dịp một sự kiện nào đó, hoặc nhân dịp quốc khánh, ngày quốc tế phụ nữ, ngày Noel…, kết hợp giữa việc miễn phí, giảm phí với công tác tuyên truyền, quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng để tạo hiệu quả cao hơn.
Sự tin cậy:
Chỉ những ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trước những đối thủ mạnh hơn mình rất nhiều về tiềm lực tài chính, công nghệ, mạng lưới, kinh nghiệm, v.v…
2) Nâng cao nhận thức thương hiệu:
Thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, khi nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn, thậm chí nó còn tác động đến sự thành - bại của hoạt động kinh doanh. Vì lý do đó, một hướng đi cho thương hiệu luôn là thách thức đối với doanh nghiệp. Để xây dựng hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng một cách lâu dài thì HDBank trước hết cần phải cải thiện logo, quảng bá tên gọi mang tính đặc trưng sao cho không trùng lắp với các ngân hàng khác, cụ thể:
Xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo thương hiệu:
Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá, nhằm tạo cho doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ của họ một hình ảnh riêng trong tâm trí và nhận thức của khách hàng trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, HDBank sẽ đưa các sản phẩm mới thâm nhập thị trường thuận lợi hơn.
Tăng cường hoạt động marketing:
Để có được những hiểu biết về khách hàng như mong muốn, nhu cầu, năng lực, sự nhạy cảm đối với giá cả và mong muốn của họ thì HDBank cần có các hoạt động marketing hữu hiệu để từ đó định hướng phát triển của sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp. Đồng thời, công tác marketing phải kết hợp được những nhu cầu của khách hàng thống nhất với ý tưởng của thương hiệu và phải phù hợp với khả năng tài chính của HDBank.
Thống nhất thường xuyên sử dụng thương hiệu “HDBank”:
Trong thông cáo báo chí, cũng như bảng hiệu, pano quảng cáo tại trụ sở, văn phòng làm việc nhằm tạo thói quen sử dụng thương hiệu “HDBank” đối với khách hàng, tránh có sự nhầm lẫn với Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) như thời gian qua…
3) Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng và phát triển mạng lưới:
Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn để phục vụ và chăm sóc khách hàng, và có những chính sách thích hợp nhất để thoả mãn những khách hàng mục tiêu đó. Những khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng nên có chính sách ưu đãi, hậu mãi kịp thời.
Tiếp tục tăng cường phát triển mở rộng mạng lưới, tăng quy mô hoạt động phù hợp với năng lực tài chính, quản trị kinh doanh, nguồn nhân lực, công nghệ hiện có.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đột phá về công nghệ nhằm đưa HDBank trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới dành cho giới trẻ năng động, sáng tạo. Vì nước ta là một nước đông dân số, các tổ chức kinh tế chủ yếu là vừa và nhỏ, đa số giới trẻ thường truy cập Internet, thích sử dụng công nghệ hiện đại, giao dịch điện tử nên cần có chiến lược phát triển riêng, phù hợp trong từng thời kỳ, giai đoạn tăng trưởng kinh tế theo xu hướng hội nhập hiện nay.
Bảng: MẠNG LƯỚI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA HDBank
MẠNG LƯỚI ĐIỂM GIAO DỊCH 2007 2008 2009 2010
Số lượng điểm giao dịch 23 33 65 96
Tốc độ tăng trưởng so với năm trước liền kề (%) 43 97 48
Nguồn: Báo cáo thường niên từ 2004 đến 2010 [12]
Đến thời điểm cuối năm 2010, toàn hệ thống HDBank có tổng cộng 96 điểm giao dịch, và trong quy hoạch phát triển đến cuối năm 2011 dự kiến sẽ phát triển trên 140 điểm giao dịch trên toàn quốc. So với một số ngân hàng khác thì số lượng điểm giao dịch này còn khá khiêm tốn, tuy nhiên nếu xét về tốc độ phát triển các điểm giao dịch của chính bản thân HDBank so với từng năm trước đó thì đây là một sự phát triển khá ấn tượng với tốc độ tăng trưởng hàng năm rất cao, đạt bình quân hàng năm trên 50%, trong điều kiện các chỉ tiêu để phát triển hệ thống mạng lưới trên toàn quốc phải tuân thủ chặt chẽ các quy định mới của NHNN về quy mô vốn, lợi nhuận, và rất nhiều điều kiện ràng buộc khác mới đủ điều kiện phát triển hệ thống mạng lưới rộng lớn.
Lợi ích của việc phát triển hệ thống mạng lưới rộng khắp nhằm tạo điều kiện để HDBank có thể phát huy lợi thế về mặt địa bàn để phát triển, mở rộng thị phần, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, qua đó có thể khuếch trương thương hiệu, nâng cao vị thế và hình ảnh thương hiệu HDBank.
4) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Con người là một thứ tài sản quý nhất, có thể nói là có giá trị vô giá. Nếu quản lý, định hướng, bồi dưỡng và động viên kịp thời sẽ tạo ra động lực phát triển rất lớn, góp phần lớn vào sự trưởng thành và lớn mạnh của doanh nghiệp, tổ chức. Ngược lại, nếu làm không tốt thì nó sẽ làm cho doanh nghiệp, tổ chức ấy suy yếu. Vì vậy, đầu tư vào con người có ý nghĩa rất lớn đối với sự thành đạt của HDBank. Ý thức được điều đó, hàng năm HDBank đều có tố chức các chương trình cập nhật, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức cho người lao động.
Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nên được tập trung vào một số công việc cụ thể sau:
Xây dựng môi trường làm việc thân thiện & chuyên nghiệp: