2017-2019
2.1.2.1. Nội dung các hoạt động truyền thông thương hiệu của Agribank đã
làm trong giai đoạn 2017-2019.
Nội dung quan trọng nhất của truyền thông thương hiệu tại Agribank chính là tuyên truyền sự kiên định của Agribank đối với sứ mệnh, chiến lược của riêng Ngân hàng mình. Ngay từ khi mới bắt đầu thành lập (26/3/1988) đến nay, Agribank kiên định đồng hành cùng nông nghiệp, nông thôn và nông dân và chủ lực đầu tư nguồn vốn trên lĩnh vực này, khẳng định vai trò chủ lực của Tổ chức
tín dụng trong việc hỗ trợ mọi người dân và doanh nghiệp, nhất là người nghèo, người có thu nhập thấp, người dân khu vực nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa được tiếp cận các dịch vụ tài chính, ngân hàng một cách thuận tiện và phù hợp, khẳng định vị trí dẫn đầu trong thực hiện các chủ trương, chính sách, chương trình của Đảng, Chính phủ, NHNN, không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh tế, mà còn có ý nghĩa quan trọng về mặt chính trị, khi là “cầu nối” đưa chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ đến với nhiều hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác trên cả nước, để họ có cơ hội được tiếp cận và hưởng lợi từ nguồn vốn ưu đãi chính thức của Nhà nước, Agribank triển khai hiệu quả 07 chương trình tín dụng chính sách và 02 Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới và xóa đói giảm nghèo bền vững. Riêng cho vay xây dựng nông thôn mới, Agribank đã triển khai đến 100% số xã trên toàn quốc (gần 9.000 xã).
Nội dung thứ 2 của truyền thông thương hiệu tại Agribank là giới thiệu các loại SPDV của Agribank tới khách hàng. Trong chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn 2016-2020, Agribank xác định phát triển sản phẩm dịch vụ lấy khách hàng là trọng tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích, thời gian qua, Agirbank đẩy mạnh quảng bá các SPDV hiện đại và các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Agribank đã triển khai nhiều chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện danh mục hơn 200 SPDV phân theo 09 nhóm (nhóm dịch vụ thanh toán trong nước, thẻ, nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế, nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối, nhóm dịch vụ kiều hối, E-Banking, ủy thác đại lý, ngân quỹ và các dịch vụ khác), chú trọng phát triển các sản phẩm bán lẻ có thế mạnh, sản phẩm bán chéo, liên kết, cung cấp qua Mobile, Internet…
Việc đẩy mạnh truyền thông thương hiệu của Agribank về giới thiệu sản phẩm dịch vụ đã chứng minh sự bền bỉ nỗ lực “phủ sóng” sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi địa bàn, nhất là khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Với mục đích gia tăng sự tiếp cận nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng của các cá nhân, gia đình trên địa bàn nông thôn, đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, năm 2019 Agribank chính thức triển khai Đề án đẩy mạnh phát
triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn. Sau một thời gian triển khai đến khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn.
Bảng 2.2: Kết quả triển khai Đề án thẻ NNNT 2019-2020
ST
T Chỉ tiêu Đv tính Số lượng
1 Tổng số lượng thẻ phát hành Thẻ 212.262
2 Triển khai lắp đặt POS POS 1.732
3 Hạn mức thấu chi Tỷ đồng 1.424
4 Dư nợ thấu chi Tỷ đồng 480
5 Số khách hàng được cấp hạn mức thấu chi Khách hàng 134.032
(Nguồn: Báo cáo kết quả triển khai thí điểm Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn năm 2019-2020)
Trong nhiều năm liền, Agribank khẳng định được vị thế của mình và đón nhận nhiều giải thưởng lớn như:
- Thương hiệu mạnh Việt Nam, Thương hiệu Quốc gia (Các hạng mục đạt giải năm 2018: Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking; Thẻ Chip chuẩn EMV (Agribank Success, Agribank VISA, Agribank Master, JCB); Thanh toán thuế điện tử AGRITAX; Thanh toán biên mậu CBPS (Cross Border Payment System); Cho vay nông nghiệp)
- TOP 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ…
- Xếp hạng thứ 142/500 ngân hàng lớn nhất Châu Á về quy mô tài sản;
- Được Tạp chí The Banker xếp hạng Agribank đứng thứ 465 thế giới và xếp thứ 2 quốc gia năm 2018;
- Giải thưởng “Chất lượng thanh toán xuất sắc” do Ngân hàng Wells Fargo trao tặng;
- Giải thưởng “Tỷ lệ điện đạt chuẩn cao” do Ngân hàng The Bank of New York Mellon – Hoa Kỳ (BNYM) trao tặng…
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 3 14 7 8 10 10 10 10 14 14 6 7 8 Thứ hạng
Hình 2.3. Thứ hạng Agribank trên BXH VNR500 các năm
Nội dung thứ 3 là xây dựng hình ảnh Agribank hiện đại, đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ Ngân hàng. Lấy mục tiêu “Phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại” làm định hướng cho phát triển bền vững, thời gian qua, hình ảnh Agirbank đã dần được thay đổi trong nhận thức của khách hàng, khi thường xuyên thay đổi, phát triển, chủ động nâng cấp, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đồng thời, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Chú trọng nâng cao chất lượng công nghệ thông tin đã đưa Agribank đạt nhiều giải thưởng danh giá, trong đó, Agribank đã 5 năm liên tiếp đạt giải Sao Khuê với các giải như sau:
Bảng 2.3. Giải thưởng Sao Khuê dành cho Hệ thống CNTT xuất sắc của Agribank
Năm Tên giải
2016 Ứng dụng Agribank E Mobile Banking;
Hệ thống phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV
2017 Cổng thanh toán thuế điện tử (AGRITAX)
Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking (CBPS)
2018 Hệ thống kết nối thanh toán song phương giữa Agribank và Kho
Bạc Nhà nước (BPST)
2019 Hệ thống kết nối thanh toán song phương giữa Agribank và Kho
Bạc Nhà nước (BPST)
2020 Ngân hàng tự động AutoBank CDM 24/7
đoạn 2017-2019.
a. Kênh truyền thông thương hiệu trực tiếp
Agribank ban hành Cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu và hướng dẫn các đơn vị trong toàn hệ thống triển khai đảm bảo tuân thủ, thống nhất và đồng bộ.
Agribank triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu tại 2300 Chi nhánh, Phòng giao dịch trong toàn hệ thống, thông qua hệ thống ấn phẩm, vật phẩm, tạo sự chuyên nghiệp trong môi trường làm việc, đồng thời có ý nghĩa giáo dục truyền thống, nhắc nhớ về vai trò, sứ mệnh của Ngân hàng để mỗi cán bộ, người lao động là một hạt nhân gắn bó, cống hiến cho hoạt động kinh doanh.
Mỗi giao dịch viên Ngân hàng chính là đại sứ thương hiệu của chính Ngân hàng đó, thông qua các hoạt động giao dịch hàng ngày, sự chia sẻ về thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng sẽ từng bước tác động đến chính những người thân, người quen của giao dịch viên, từ đó, lượng khách hàng được phát triển theo cấp số nhân, mang lại tệp khách hàng vừa trung thành vừa gắn kết với Ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với sự trung thành của các đại sứ thương hiệu vì họ biết đến với Ngân hàng thông qua chính sự tin tưởng và uy tín của đại sứ thương hiệu.
Tháng 9/2017, Agribank ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 để nâng cao công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng theo quy định của pháp luật và của Agribank, thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, tham gia nghiên cứu khảo sát thị trường, quảng bá các chương trình khuyến mại,
marketing của Agribank thông qua các kênh của Trung tâm. Tuy nhiên, đây vẫn là kênh chăm sóc khách hàng mới, đội ngũ cán bộ hỗ trợ còn ít nên khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn hạn chế.
Bảng 2.4: Báo cáo số liệu cuộc gọi tổng đài 24/7 năm 2019
Nội dung Đv tính
Thực hiệnnăm 2018 Thực hiện năm 2019 Tăng/giảm so với năm 2018 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) I. Tổng số cuộc gọi đến tổng đài Cuộc 1.191.646 1.699.237 42,6%
Số cuộc gọi đến được
hỗ trợ Cuộc 378.049 31,7% 513.821 30,2% 35,9%
Số cuộc gọi không kết
nối được với NVCSKH Cuộc 813.597 68,3% 1.185.416 69,8% 45,7%
II. Số lượng Khách hàng thực tế kết nối tổng đài Khách hàng 522.728 754.410 44,3% Số lượng Khách hàng gọi đến được hỗ trợ Khách hàng 280.714 53,7% 418.059 55,4% 48,9% Số khách hàng không kết nối được với NVCSKH
Khách
hàng 242.014 46,3% 336.351 44,6% 38,9%
Nguồn: Báo cáo số liệu cuộc gọi tổng đài 24/07 năm 2019 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Agribank)
b. Kênh truyền thông thương hiệu gián tiếp
Quảng cáo
Agribank đã triển khai quảng bá thương hiệu một cách có hệ thống, quy mô đến công chúng thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, thông qua các hình thức cụ thể:
- Thiết kế các công cụ quảng bá như: Clip quảng bá SPDV (TVC), Tiểu phẩm phát thanh, Maket (Băng rôn, poster, Xstandy, banner, tờ rơi…) cho các chương trình quảng bá SPDV mới.
- Triển khai quảng bá qua các kênh quảng cáo: treo băng rôn, đặt Xstandy, tờ rơi tại quầy giao dịch, phát TVC trên màn hình LCD, chạy chữ bảng LED; quảng bá trên Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, Đài phát thanh – truyền
hình địa phương, treo banner quảng bá. Tất cả chương trình quảng bá đều gắn Logo thương hiệu với thông điệp slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.
Chương trình khuyến mại
Năm 2017-2019, Agribank triển khai đẩy mạnh quảng bá thương hiệu thông qua các chương trình khuyến mại các SPDV thế mạnh, sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại của Agribank như: Chương trình khuyến mại dịch vụ Agribank E- Mobile Banking nhân dịp Tết, các chương trình khuyến mại và khuyến khích khách hàng sử dụng tính năng QR PAY, các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ Visa, Master và JCB… Hàng năm, Agribank đã thực hiện 30 chương trình quảng bá SPDV, trong đó có 18 chương trình được triển khai quy mô toàn hệ thống với các kênh được sử dụng truyền thông quảng bá gồm: các kênh nội bộ như website, tờ thông tin, fanpage, hệ thống quảng cáo tại các chi nhánh, bên cạnh đó kết hợp quảng bá trên các kênh phương tiện thông tin đại chúng có hợp tác truyền thông và các kênh quảng cáo do đối tác hỗ trợ triển khai…
Bên cạnh các hình thức quảng bá truyền thống là trên các phương tiện thông tin đại chúng (Truyền hình, phát thanh, báo điện tử, báo giấy, hệ thống đài phát thanh xã, phường…), Agribank sử dụng các hình thức của khách hàng, phát huy sức mạnh nội bộ, tăng khả năng tiếp cận của khách hàng thông qua hình thức quảng cáo tại chỗ trên cơ sở phát huy tối đa ưu thế về mạng lưới, cơ sở vật chất, số lượng nhân viên, tham gia sản xuất các chương trình có ý nghĩa giáo dục tài chính cộng đồng, góp phần thay đổi nhận thức của người dân trong việc lựa chọn SPDV ngân hàng để thực hiện giao dịch, thanh toán; các phương tiện truyền thông hiện đại (Digital Maketing; màn hình LED, LCD tại sảnh chờ các sân bay, nhà ga…); quảng bá tại các sự kiện lớn của đất nước, tham gia và nhận các giải thưởng uy tín về sản phẩm dịch vụ.
Truyền thông thông qua quan hệ công chúng, truyền thông báo chí
Ngay từ đầu những năm 2017, 2018, 2019, bám sát chủ trương, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Agribank triển khai nghiêm túc và phối hợp hiệu quả các hoạt động truyền thông của ngành Ngân hàng (Vụ Truyền thông
Ngân hàng Nhà nước), góp phần điều hành chính sách tiền tệ hiệu quả, ổn định lạm phát, xử lý các sự cố truyền thông. Hoạt động tuyên truyền được triển khai chủ động, gắn kết giữa truyền thông bên ngoài và truyền thông nội bộ, chuyển tải nhiều thông tin tích cực về Agribank trên các loại hình phương tiện thông tin đại chúng từ Trung ương đến địa phương, tới các cấp lãnh đạo Đảng, Nhà nước, Bộ, ngành, địa phương, khách hàng và cộng đồng, qua đó góp phần tạo dư luận xã hội tốt, quảng bá thương hiệu hình ảnh Agribank.
Agribank mở rộng quan hệ, hợp tác với các cơ quan quản lý báo chí, cơ quan thông tấn báo chí được đẩy mạnh và có chiều sâu, đồng thời chủ động xử lý kịp thời và hiệu quả các sự cố truyền thông nhằm hạn chế tối đa thông tin lan truyền gây ảnh hưởng bất lợi đến hình ảnh, thương hiệu Agribank và ngành ngân hàng.
Hàng năm, Agribank tham gia quảng bá thương hiệu thông qua tài trợ 59 chương trình, sự kiện, trong đó đã triển khai trên 100 bài viết quyền lợi truyền thông. Agribank thực hiện quảng bá thương hiệu thông qua tham gia/tài trợ các sự kiện, chương trình có ý nghĩa quốc gia, quốc tế, qua đó lan tỏa hình ảnh, thương hiệu Agribank ra cộng đồng như các chương trình: Kỷ niệm 50 năm ngày chiến thắng Khe Sanh; Hội nghị xúc tiến đầu tư tại Thái Nguyên và Sóc Trăng; chương trình Nông nghiệp sạch, Mãi mãi niềm tin theo Đảng, Tết làm điều hay, Bản hùng ca Tết Mậu Thân 1968, Chúc Xuân, Đại hội Công đoàn Việt Nam; chương trình “Tự hào nông dân Việt Nam” do Hội nông dân Việt Nam tổ chức; chương trình ủng hộ trao quà cho các học sinh, sinh viên dân tộc thiểu số xuất sắc, tiêu biểu năm 2018 của Uỷ ban dân tộc tổ chức, Hội nghị trực tuyến toàn quốc và Triển lãm quốc gia về thành tựu 10 năm thực hiện NQ Trung ương 7 khoá X về nông nghiệp, nông dân, nông thôn… Năm 2019, Agribank tham gia các chương trình, sự kiện ý nghĩa của đất nước và ngành Ngân hàng (Diễn đàn kinh tế tư nhân, Xuân Quê hương, Vinh quang Việt Nam, Diễn đàn ngân hàng Việt Nam, Lễ hội cà phê Tây Nguyên, Hội nghị xúc tiến đầu tư tại các địa phương…).
Agribank đẩy mạnh truyền thông trên kênh báo chí. Hàng năm, Agribank duy trì hoạt động với 50 cơ quan thông tấn báo chí, trong đó tập trung các cơ quan báo chí lớn, có uy tín, có tầm ảnh hưởng, phù hợp định hướng hoạt động của Ngân hàng (VTV, VOV, VnExpress, Vietnamnet, Dân trí, Thời báo Ngân hàng, Cafef, Zing…), tăng cường truyền thông trên kênh truyền hình, phát thanh và báo điện tử, giảm dần hình thức truyền thông trên báo giấy.
Trung bình từ năm 2017 – 2019, mỗi năm có trên 1.000 tin/bài tích cực phản ánh hoạt động của Agribank được chuyển tải trên các phương tiện thông tin đại chúng Trung ương và địa phương.
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 - 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000
Tin bài phản ánh về Agribank
Tin bài phản ánh về Agribank
Hình 2.4: Tổng hợp tin bài phản ánh về Agribank
(Nguồn: Báo cáo công tác tiếp thị truyền thông năm 2017, năm 2018, năm 2019 của Agribank)
Hoạt động hợp tác truyền thông với các cơ quan thông tấn báo chí được Agribank đẩy mạnh theo hướng thực chất, đi vào chiều sâu thông qua các hoạt động trao đổi thông tin thường xuyên nhằm truyền tải thông tin tích cực. Đối với các sự cố, khủng hoảng truyền thông, Agribank chủ động phối hợp, cung cấp thông tin kịp thời trên các kênh báo chí, không che đậy thông tin, để công chúng có cách nhìn
khách quan, đa chiều, hạn chế tối đa thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu Agribank.
Với vai trò và đóng góp tích cực cho “Tam nông” và nền kinh tế đất nước, việc tham gia các giải thưởng ghi nhận thành tích sẽ góp phần quảng bá hình ảnh, thương hiệu tới công chúng.
Truyền thông thông qua Cổng thông tin điện tử Agribank
Agirbank thường xuyên cập nhật tin tức hoạt động của Agribank trên Website Agribank, Tờ thông tin, Agribank News, Fanpage Agribank.
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1,437 1,903 1,775 2 37 3 86 4