II. Lý thuyết về hành vi KHCN
3. Đối với các NHTM và các NHS
Ngân hàng là chủ thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, lãnh đạo từng ngân hàng phải nắm bắt đầy đủ các chủ trương, chính sách của Chính phủ và NHNN,
74
sau đó chỉ đạo cán bộ đến các bộ phận điều hành thực hiện và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
(1)Các NHTM nên chọn mô hình chuyển đổi hỗn hợp, sử dụng các nguồn lực sẵn có, đồng thời thành lập phòng ban chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của khách hàng bằng các giải pháp số hóa. Các ngân hàng cần lên kế hoạch ưu tiên đầu tư các hạng mục công nghệ theo thứ tự trước khi hoàn toàn tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. Đồng thời, các ngân hàng nên cân nhắc hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh mang tính đột phá nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
(2)Các NHTM cần xác định rõ ràng đích đến của quá trình CĐS, tiến hành khảo sát nhu cầu của khách hàng qua từng giai đoạn trong quá trình chuyển đổi số, phát triển sản phẩm tiện ích và nổi bật hơn con sản phẩm trong giai đoạn CĐS nhằm nâng cao nhân tố HI, DD, TL trong mô hình nghiên cứu.
(3)Các NHTM nên chú trọng tuyển dụng và quản lý nhân tài, đội ngũ lãnh đạo nòng cốt, chuyên gia. Để có thể phát triển nhanh và bền vững trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0, về lâu dài, các ngân hàng trong nước cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, sử dụng... nhằm thu hút được nhân tài phục vụ lâu dài cho ngành Ngân hàng tạo tiền đề phát triển các sản phẩm dịch vụ có tính HI, DD, TL, AT như trong mô hình nghiên cứu.
(4)Hoàn thiện hệ thống bảo mật thông tin, bảo đảm an ninh mạng để cải thiện nhân tố AT bởi theo khảo sát, trong quá trình CĐS Việt Nam là một trong những quốc gia bị tấn công mạng nhiều nhất và cũng dễ bị tổn thương khi bị tấn công mạng. Điều này cho thấy, có một lỗ hổng rất lớn của Việt Nam trong lĩnh vực bảo đảm an ninh mạng, an toàn thông tin.
(5)Các NHS ở Việt Nam cần tạo ra được khác biệt trong quy trình so với các NHTM, mở rộng đối tượng khách hàng thông qua cung cấp đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để gia tăng tính HI. Các NHS cần nghiêm túc trong việc lên chiến lược một mô hình kinh doanh NHS thực sự: ngân hàng không chi nhánh, khách hàng không phải đến ngân hàng như hiện nay.
(6)Dù là NHTM hay NHS thì đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng (nhằm tác động đến nhân tố TD và TC) vẫn là đích đến cuối cùng của quá trình số hóa bở ngân hàng không thể tồn tại mà không có sự ủng hộ của khách hàng. Vì vậy, các ngân
hàng cần nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ số phù hợp với thế hệ khách hàng ở hiện tại và cả trong tương lai. Các NHS và NHTM cần xác định vừa là đối tác vừa là đối thủ để tạo động lực phát triển.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh CMCN 4.0, NHNN đặt ra mục tiêu tổng quá đối với ngành ngân hàng: "Đổi mới toàn diện hoạt động quản lý của NHNN theo hướng hiện đại, ứng dụng và khai thác hiệu quả các thành tựu công nghệ CMCN 4.0, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí, chỉ số về chuyển đổi số của Chính phủ" còn đối với các TCTD nói chung hay các ngân hàng nói riêng cần "Phát triển các mô hình NHS, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ". Thực tế nghiên cứu cho thấy, có NHTM hiện nay đã và đang làm tốt, thích nghi tốt với mục tiêu chuyển đổi số này tuy nhiên chưa triệt để và còn gặp nhiều khó khăn. Nhận thấy quyết định của khách hàng là một trong những nguyên nhân tác động đến sự số hóa thành công của ngành ngân hàng, bài nghiên cứu đã tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá sự thay đổi trong các nhân tố tác động đến quyết địn sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội trong hai giai đoạn trước và sau CĐS diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam. Trong 2 giai đoạn nghiên cứu, bài nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố bị thay đổi về mức độ quan trọng, có ý nghĩa tác động trong mô hình nghiên cứu là HI, DD và TL ở giai đoạn sau khi CĐS đã có tác động mạnh mẽ tới số hóa ngành ngân hàng; từ đó đưa ra những giải pháp để các NHTM hay NHS có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Các NHTM đã chuyển đổi số và các NHS cần chú trọng hơn nữa trong đầu tư công nghệ để gia tăng trải nghiệm số hóa với khách hàng đồng thời nâng cao mức độ bảo mật thông tin để cải thiện các nhân tố TD, TC, AT trong mô hình nghiên cứu. Ngoài ra với những NHTM chưa có kết quả tốt trong giai đoạn CĐS này cần nỗ lực để có thể đáp ứng được cả 6 nhân tố mà mô hình nghiên cứu đưa ra. Điều này đã được chứng minh hoàn toàn phù hợp với tình hình CĐS hiện tại ở Việt Nam. Tuy nhiên, công trình vẫn còn tồn tại một số hạn chế như mãu khảo sát chưa thực sự lớn và nghiên cứu chỉ được tiến hành khóa sát tại khu vực Hà Nội. Ngoài ra do kiến thức rộng lớn, nền kinh tế diễn biến thay đổi từng ngày và kiến thức tích lũy còn hạn hẹp nên kết quả nghiên cứu còn nhiều thiếu xót. Vì vậy nhóm tác giả sẽ không ngừng
76
tìm tòi, nghiên cứu để xây dựng một công trình đầy đủ và có tính thực tiễn nhất với thực tế.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh.
3. Ashour A. N. Mostafa & Bilal Eneizan (2018). “Factors Affecting Acceptance of Mobile Banking in Developing Countries’”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(1), 340-351.
4. Carmen Cuesta, Macarena Ruesta, David Tuesta, Pablo Urbiola (2015). “The digital transformation of the banking industry””, Digital Economy Watch.
5. Daniel Kofi Madu (2014). “Customers’ adoption and use of e-banking services: The South African perspective”, Banks and Bank systems, volume 9, Issue 2 6. ASEAN FinTech Leader, Gopal Kiran (2019). “Regulating Virtual Banks’”
7. Isaiah Lule (2008). “Application of technology acceptance model in mobile banking adoption in Kenya””, The Master of Science in Information Systems, UNIVERSITY OF NAIROBI.
8. Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha (2019), “A study of electronic payment system””, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering.
9. Karrar Al-Saedi, Mostafa Al-Emran , T. Ramayah, Eimad Abusham (2020).
“Developing a general extended UTAUT model for M-payment adoption””, Technology in Society
10. Kalina S. Staykova, Jan Damsgaard (2015). “The race to dominate the mobile
payments platform: Entry and expansion strategies’”, Department of IT Management, Copenhagen Business School.
11. Oanh Thi Nguyen, 2020, “Factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam””, Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 7 No 3 (2020) 303-310
12. Ms. Smrity Baiju và Prof. Ch. RadhaKumari (2017). “FinTech Revolution: A step towards digitisation of Payments - Review of Existing Literature”
13. S. Anada, Sonal Devesh, Anis Moosa AI Lawati (2020). “Whatfactors drive the adoption of digital banking? An empirical study from the perspective of Omani retail banking”, Journal of Financial Services Marketing
14. Phạm Thị Thanh Thảo và Jonathan C (2015). “The effects of product-related, personal-related factors and attractiveness of alternatives on consumer adoption of NFC-based mobile payments”
15. Young Hee Kim, Young-Ju Park, Jeongil Choi, Ji Young Yeon (2015). “An
Empirical Study on the Adoption of “Fintech ” (Service: Focused on Mobile Payment Services)”
Tài liệu Tiếng Việt
16. Bùi Thị Thùy Dương (2018). “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các NHTM Việt Nam””, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
2
17. Nguyễn Hưng (2020). Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số. Hội thảo thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số, Tạp chí Ngân hàng năm 2020, p42-55.
18. Đặng Quốc Hương (2019). Ảnh hưởng hành vi giao dịch của khách hàng cá nhân đến phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam
19. Nguyễn Tất Lợi và TS. Trần Mai Đông (2020). “Thanh toán tiếp xúc gần tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp’”, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
20. TS. Đinh Thị Ngọc Mai, ThS. Nguyễn Thị Thùy Dung (2020). Ngân hàng số - Thực trạng và giải pháp phát triển tại Việt Nam. Hội thảo thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số, Tạp
21. PGS.TS Đào Minh Phúc, ThS. Nguyễn Trọng Chung (2020). Phát triển Ngân hàng số nhằm thúc đẩy hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Hội thảo thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số, Tạp chí Ngân hàng năm 2020, p3-12.
22. Lê Nhân Tâm (2018). Tái tạo số, góc nhìn của IBM. Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá, SBV tháng 11/2018.
23. ThS. Trịnh Ngọc Thắng (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng trong thời gian dịch bệnh Covid. Hội thảo thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số, Tạp chí Ngân hàng năm 2020, p248- 262
24. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/anh-huong-hanh-vi-giao-dich-cua-khach- hang-ca-nhan-den-phat-trien-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-309924.html xem 31/03/2021
25. Viện Nghiên cứu Tài chính, Đầu tư và Hợp tác, Thương mại Đông Nam Á (2020). Tìm hiểu mô hình NHS và triển vọng phát triển tại Việt Nam
26. https://seafit.org.vn/tim-hie%CC%89u-mo-hinh-ngan-hang-so-va-trie%CC%89n- vo%CC%A3ng-phat-trie%CC%89n-ta%CC%A3i-vie%CC%A3t-nam/ xem 31/03/2021
27. Mô hình thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) là gì? 28.https://vietnambiz.vn/mo-hinh-thuyet-hanh-dong-hop-li-theory-of-reasoned-
action-tra-la-gi-20200521124442932.htm xem 31/03/2021
29. Lí thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) là gì?
30.https://vietnambiz.vn/li-thuyet-hanh-vi-hoach-dinh-theory-of-planned-behavior- tpb-la-gi-20200521142654248.htm xem 31/03/2021
Văn bản luật
31. Thông tư số 29/2011 / TT - NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 29/01/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
32. Nghị quyết số 52-NQ/TW 27/09/2019 của Bộ Chính trị về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư
S T T
Nă m
Tên tác giả Tên bài nghiên cứu
HI DD AT TC1 TL TD UT TC2 HQ NT XH
1 201
4 Kofi MaduDaniel adoption and“Customers’ use of e- banking services: the South African perspective x x x x x ~ 2 ^ 201 5 Yonghee Kim, Young-Ju Park, Jeongil Choi, Jiyoung Yeon An Empirical Study on the Adoption of “Fintech” (Service: Focused on Mobile Payment Services) x x x x x ~ 3 ~ 201 5 Thanh- Thao T. Pham, Jonathan C. Ho The effects of product- related, personal- related factors and attractiveness of alternatives on consumer adoption of NFC-based mobile payments x x x x “ 4 “ 201 8 A.Ashour N. Mostafa & Bilal Eneizan Factors Affecting Acceptance of Mobile Banking in Developing Countries x x x x ~ 5 ~ 201 9 Naeem, MMarwah ethaq Hameed an A study of electronic payment system x
33. Quyết định số 1238 / QĐ - NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 08/07/2020
d Mustafa Sabah Taha 6 201 9 Đào Mỹ Hằng, Kiều Hữu Thiện Influence factors on individual customers' discretionary adoption of the Fintech payment services in Vietnam x x x x x x ~ τ 0202 S. Anada,Sonal Devesh, Anis Moosa AI Lawati An Empirical Study on Adoption of Digital Banking in Oman x x x x x x ^ 8 ^ 202
0 Karrar Al-Saedi, Mostafa Al-Emran, T. Ramayah, Eimad Abusham Developing a general extended UTAUT model for M- payment adoption x x x x ~ 9 ^ 202
0 Oanh ThiNguyen Affecting theFactors Intention to Use Digital Banking in Vietnam x x x x x x Nhận thức về tính hữu ích (HI)
Nhận thức về tính an toàn và bảo mật (AT) Sự thuận tiện (TL) Tính uy tín (UT) Tính hiệu quả (HQ) Ảnh hưởng xã hội (XH) Nhận thức về tính dễ sử dụng (DD) Mức độ tự chủ về công nghệ (TC1) Thái độ của KHCN (TD) Sự tin cậy (TC2) Mức độ nhận thức (NT)
1 2 3 4 5 Cho phép thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng trên một
ứng dụng của NHS (kiểm tra các giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mua sắm, gửi tiết kiệm, vay,..)
Cho phép tiết kiệm thời gian (không cần chờ đến lượt giao dịch, không tốn thời gian di chuyển, tối giản hóa
KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
Giới tính của Quý vị?
□ Nam
Độ tuổi của Quý vị?
□ Dưới 25 tuổi
□Từ 25 - 40 tuổi
Trình độ học vấn Quý vị?
□ Sau đại học
□Trung học phổ thông
Lĩnh vực làm việc, học tập của Quý vị?
□ Kiến trúc - Xây dựng
□ Công nghệ - Thông tin
□ Luật - Báo chí - KHXH
□ Nông - Lâm - Ngư nghiệp
□ Khác
Thu nhập/tháng của Quý vị?
□ Dưới 5 triệu
□ Từ 20 triệu - dưới 50 triệu
□Nữ
□Từ 40 - 60 tuổi
□Trên 60 tuổi
□Cao đẳng & Đại học
□ Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng
□ Nghệ thuật - Thẩm mỹ - Đồ họa
□ Sư phạm - Giáo dục - Khoa học cơ bản
□ Công an - Cảnh sát - Bộ đội
□ Từ 5 triệu - dưới 20 triệu
□ Từ 50 triệu trở lên
PHẦN II. NHỮNG HIỂU BIẾT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG Quý vị có thói quen sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng không?
□ Thường xuyên sử dụng (3-4 lần trở lên/1 tuần)
□ Thỉnh thoảng sử dụng (1-2 lần/ 2 tuần)
□ Không thường xuyên sử dụng (1-2 lần/ 1 tháng)
□ Không sử dụng
Quý vị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng phương thức nào?
□ Tại quầy (Sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các quầy ở các phòng giao dịch của ngân hàng)
□ Online (Sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện tử kết nối internet.)
□ Không sử dụng
Quý vị đã và đang và có ý định sẽ sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào dưới đây?
□ Timo Bank LiveBank - TPBank □ VCB Digital Banking □ E-banking Techcombank BIDV □ Yolo Bank □
□ OCB OMNI □ Ubank
□ Vietinbank DigitalBanking □
□ Khác
Quý vị biết đến dịch vụ NGÂN HÀNG SỐ (NHS) thông qua?
□ Tờ rơi □ Mạng internet □ Bạn bè,
người thân
□ Nhân viên Ngân hàng □ Phương tiện truyền thông đại chúng
PHẦN III. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Quý vị tích (x) vào các tiêu chí dưới đây để đánh giá các tiêu chí ảnh hưởng đế việc quyết định sử dụng Ngân hàng số
1 - Hoàn toàn không đồng ý 2 - Không đồng ý
3 - Bình thường 4 - Đồng ý
5 - Hoàn toàn đồng ý
kiệm thời gian)
Cho phép giảm thiêu chi phí (Phí dịch vụ 0 đông, chi phí di chuyên, chi phí thời gian)
Cho phép đặt lịch thực hiện các giao dịch tự động (tự động gửi và tất toán tiền gửi tiết kiệm, tự động thanh toán hóa đơn,...)
1 2 3 4 5
Học cách sử dụng các ứng dụng trên NHS là dễ hiêu đối với tôi
Tôi có thê nhanh chóng trở nên thuần thục/ quen thuộc đối với giao diện và tính năng của NHS
Tôi dễ dàng sử dụng ứng dụng NHS đê thực hiện dịch vụ mà tôi muốn tìm
Thao tác thực hiện trên ứng dụng NHS đơn giản, rõ ràng và dễ hiêu
1 2 3 4 5
Thông tin cá nhân, thông tin tài khoản của khách hàng được lưu giữ và bảo mật cao
Thao tác thực hiện các dịch vụ qua NHS ít khi gặp trục trặc kỹ thuật
Các sự cố trong giao dịch online ít khi gặp sự cố và không gây nhiều tổn thất về tài chính.
Pháp luật có những quy định rõ ràng đê bảo vệ quyền