II. Lý thuyết về hành vi KHCN
2. Kiểm định thang đo
3.1. Nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng và sự thuận lợi trong
việc sử dụng NHS.
Ở giai đoạn 1: Trước khi CĐS diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam.
Trước khi quá trình CĐS ở Việt Nam bùng nổ, NHS vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các NHTM ở Việt Nam. Trong khi đó trên thế giới, xu hướng sử dụng NHS đã đạt tới những thành tựu nhất định, điển hình là Châu Âu, Singapore, ...Cac quốc gia này đầu tư rất nhiều vào công nghệ dịch vụ: máy móc thiết bị ứng dụng công nghệ hiện đại, AI để xử lý quản lý dữ liệu, lõi NHS hóa, ... Chính vì vậy mà nhận thức về NHS của người dân dần được hình thành. Vậy làm thế nào để tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ NHS thì nhóm nghiên cứu đã thực hiện một khảo sát trước CĐS và:
Tương tự như vậy, dễ dàng nhận thấy nhận thức về tính dễ sử dụng cũng là một ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về tính hữu ích mà chúng tôi nhận thấy từ kết quả nghiên cứu của mình. Điều đó cho thấy rằng việc sử dụng một dịch vụ nhất định, các
điều khoản và điều kiện dễ hiểu, dễ đọc và giao diện của ứng dụng dễ nhìn có tác động lớn tới quyết định sử dụng NHS của các KHCN được khảo sát tại khu vực Hà Nội. Đó là lý do tại sao nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích phụ thuộc vào quyết định sử dụng NHS của khách hàng.
Bên cạnh đó, việc khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà không cần có mặt tại các PGD hay chi nhánh ngân hàng chỉ với thiết bị di động hay máy tính có kết nối internet cũng là một nhân tố hấp dẫn khách hàng ở thời điểm đó.
Ở trong cuộc CMCN 4.0, tiết kiệm thời gian di chuyển, cùng với khả năng giảm thiểu nhiều chi phí không chỉ bao gồm chi phí đi lại mà còn có chi phí dịch vụ được giảm thiểu, tự động hóa các quy trình thanh toán không chỉ là những nhu cầu thiết yếu của KHCN mà còn là mục tiêu của ngân hàng. Chính vì vậy, không thể đứng ngoài cuộc đua số hóa đang diễn ra như “vũ bão” lại thị trường tài chính Việt Nam, các ngân hàng buộc phải thay đổi, hòa mình vào cuộc chiến đó để không bị bỏ lại phía sau. Năm 2020, đại dịch Covid-19 lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, TTKDTM là nhu cầu thiết yếu của công tác chống dịch của Chính Phủ, của của cả xã hội và của nhân dân để bảo vệ bản thân khỏi sự lây lan của dịch bệnh. Khi đó các NHTM tăng cười áp dụng nền tảng công nghệ số trong phát triển và hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ, cùng với đó là quá trình đẩy mạnh CĐS; chú trọng vài trải nghiệm cá nhân hóa của KHCN, đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Các sản phẩm ngân hàng điện tử, mobile banking, internet banking, ...ngày càng phát triển với nhiều tiện ích mới mẻ, thuận tiện, nhanh chóng dễ sử dụng và thân thiện hơn với khách hàng. Cùng với thái độ nghiêm túc đầu tư vào các công nghệ Chip Contactless, xác thực vân tay, Face ID, eKYC, ...quá trình CĐS tại các NHTM Việt Nam đã có tác động mạnh mẽ tới nhu cầu về việc sử dụng NHS của KHCN. Điều này được thể hiện rõ ở kết quả khảo sát giai đoạn 2 mà nhóm nghiên cứu phân tích được.
Ở giai đoạn 2: Sau khi CĐS diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam.
Năm 2020, PGS.TS Đào Minh Phúc và ThS. Nguyễn Trọng Chung cho rằng sự ra đời và phát triển của NHS là xu thế tất yếu của thời đại nhằm đáp ứng yêu cầu mới của cuộc CMCN lần thứ tư và được coi là một biện pháp nhằm hỗ trợ và đảm bảo tính liên tục, thông suốt cho hoạt động giao dịch, thúc đẩy kinh doanh giữa các chủ thể trong bối cảnh khủng hoảng toàn cầu do đại dịch Covid-19 gây ra.
52
Theo kết quả hồi quy trong giai đoạn 2, thì nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu ích và sự thuận lợi trong việc sử dụng NHS không còn tác động nhiều đến việc khách hàng quyết định có sử dụng NHS hay không vì những dịch vụ ngân hàng mà các NHS đang cung cấp cho khách hàng ở Việt Nam hiện tại thì các ngân hàng điện tử đã và đang làm tốt nên HI và DD không là nhân tố có nhiều khác biệt ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn, bởi lẽ có thể thấy, dù Covid-19 đã thúc đẩy quá trình CĐS ngành ngân hàng diễn ra nhanh hơn 3-5 năm; tuy nhiên lại chưa thể tạo ra sự khác biệt đột phá, hay nói cách khác, tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa tồn tại một NHS thuần túy tại Việt Nam - 1 ngân hàng từ lõi core banking đến mô hình kinh doanh. Tuy nhiên, hiểu được nhu cầu của khách đang thay đổi từng ngày dưới sự tác động của rất nhiều yếu tố, nếu không đồng hành và cải tiến ngân hàng sẽ bị đối thủ và chính khách hàng “bỏ lại phía sau”. Đồng thời, giao dịch ngân hàng đang thay đổi một cách cơ bản, chuyển từ các sản phẩm, quy trình và vị trí giao dịch sang năng lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ cần. Một khi các ngân hàng không đáp ứng được các xu hướng trên, cũng có nghĩa tự loại mình khỏi cuộc chơi trên thị trường tài chính - ngân hàng các NHTM đã và đang làm phát triển tốt các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của KHCN. Chính vì lý do này, việc chấp nhận sử dụng một NHS toàn bộ chỉ đang được ứng dụng tại nước ngoài, và các NHS này đang tồn tại trong nước với mô hình chưa thực sự khác biệt đã hình thành nên tâm lý ngại thay đổi của KHCN. Chẳng hạn như Timo thì lại có hạn chế về hạn mức giao dịch, các sản phẩm được cung cấp cho khách hàng cũng tạo ra khó khăn trong tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Hơn nữa, quá trình CĐS cũng đã và đang diễn ra đủ lâu để KHCN có thể quen với cách thức sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ nên kết quả nghiên cứu là hoàn toàn hợp lý với xu thế hiện tại của ngành ngân hàng Việt Nam. Điều này cũng được thể hiện rõ trong nghiên cứu “Ảnh hưởng hành vi giao dịch của KHCN đến phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam” (2020) của ThS. Đặng Quốc Hương kết luận “Sự thay đổi hành vi giao dịch của KHCN” được thể hiện qua 4 giai đoạn được trình bày trong phần phụ lục.
3.2. Nhận thức về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS.
Năm 2019, nghiên cứu “A study of electronic payment system” của Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha nhận thấy hệ thống thanh toán điện
tử trong các giao dịch và lĩnh vực thương mại trên thế giới đang trở nên quan trọng. Tác giả khuyến nghị rằng một hệ thống thanh toán điện tử bảo vệ cho mục đích của việc mua hàng qua internet bằng việc sử dụng bảo mật thông tin bằng các hệ thống như kỹ thuật ẩn mã hoặc mật mã học, hoặc kết hợp các phương pháp; trong việc bảo vệ thông tin của khách hàng (các phương tiện công nghệ có thể lấy được dữ liệu cá nhân, tiền tệ hoặc bí mật của khách hàng được liên kết với các giao dịch) và giữ ở mức tối thiểu việc lạm dụng hoặc các hành vi gian lận đối với nhà bán lẻ hoặc người bán (dữ liệu có thể bị chia sẻ với người bán để giải quyết các đơn hàng qua internet, ngoài việc bị lừa bởi người bán không giao sản phẩm đã được thanh toán đầy đủ, một trong những nguy cơ có thể xảy ra là việc người bán bán thông tin khách hàng được chia sẻ đó với các tổ chức khác) bằng một hệ thống toàn vẹn được đánh giá bằng độ chính xác, tin cậy và tính toàn vẹn này dựa trên chất lượng của doanh nghiệp và nguyện vọng của khách hàng. Có thể thấy rủi ro luôn tiềm ẩn trong các giao dịch, phương thức thanh toán qua Internet.
Không chỉ trong nghiên cứu “A study of electronic payment system” của Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha mà ở cả GĐ 1 và GĐ 2 mà nhóm nghiên cứu thực hiện thu thập phiếu khảo sát: Nhận thức về tính an toàn và bảo mật là điều kiện tiên quyết để khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng NHS thay cho ngân hàng truyền thống hay không. Nhận thức được tầm quan trọng của số hóa ngân hàng, NHNN cũng ban hành các văn bản hướng dẫn và quy định về ứng dụng eKYC trong định danh khách hàng nhằm hỗ trợ các NHTM tiến hành thuận lợi hơn quá trình CĐS trong bối cảnh cấp thiết đó. Khi bùng nổ công nghệ xảy ra đồng nghĩa với các rủi ro về an toàn thông tin càng đáng lo ngại, thông tin cá nhân của khách hàng có thể bị mua bán công khai trên các diễn đàn thì việc một ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng cho thấy rằng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp khiến họ cảm thấy yên tâm khi giao tài sản hay thông tin về CMND, CCCD, hộ khẩu, hộ chiếu, số điện thoại, email...của mình. Do đó, kết quả nghiên cứu thu được ở giai đoạn 2 đã cho thấy nhân tố AB có tác động rất mạnh đến biến phụ thuộc QD.
Ở giai đoạn 1: Trước khi CĐS diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam.
Ở GĐ 1, nhân tố AT trong mô hình dù có tác động mạnh nhất trong 6 nhân tố của mô hình tác động tới quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội nhưng chưa thật sự nổi bật. Điều này có thể dễ dàng giải thích bởi ở giai đoạn trước khi CĐS được
54
các NHTM Việt Nam ứng dụng mạnh mẽ vào phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, KHCN còn đang rất kỳ vọng vào sự tính đổi mới của các ứng dụng, phương thức thanh toán và giao dịch nên AT ở thời điểm đó bị chi phối mức độ quan trọng cho các nhân tố khác như HI, DD hay TL. Hơn nữa, khi công nghệ chưa thực sự phát triển, điều đó đồng nghĩa với việc càng có ít rủi ro khi áp dụng khoa học kĩ thuật vào quá trình CĐS và càng làm cho KHCN ít bận tâm hơn về yếu tố an toàn bảo mật thông tin như ở GĐ 2.
Ở giai đoạn 2: Sau khi CĐS diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam.
Khi công nghệ khoa học kĩ thuật càng đạt đến sự phát triển vượt bậc thì khách hàng càng kỳ vọng vào các sản phẩm ngân hàng có thể thực hiện tại nhà mà không cần đến ngân hàng. Điều này được thể hiện rõ trong trong kết quả nghiên cứu về hệ số beta của nhân tố AT trong mô hình ở GĐ 2, khi mức độ số hoá tăng, các công nghệ ngày càng phát triển, tự động hoá càng cao thì mức độ quan tâm của KHCN đến an toàn bảo mật càng lớn, điều này được minh chứng rõ ràng ở hệ số beta của nhân tố AT trong kết quả chạy hồi quy ở bảng 3.11.
Nhận thức về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS được thể hiện ở nhiều khía cạnh từ việc tiền gửi được bảo đảm an toàn, rút tiền an toàn đến việc ngân hàng có uy tín, có lịch sử quản lý tốt, không có các vụ tranh chấp lớn và sai phạm với khách hàng trong quá khứ, ... Còn về bảo mật thì được thể hiện ở khía cạnh đảm bảo giữ kín những gì mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng và cũng như việc NHS có hệ thống core banking hiện đại, công nghệ cao, . Do đó, nhân tố nhận thức về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng vì một ngân hàng càng an toàn và có sự bảo mật cao sẽ càng khiến khách hàng yên tâm khi lựa chọn sử dụng và gắn bó lâu dài.