1.3.1. Nhu cầu về thông tin sản phẩm du lịch
Theo từ điển tiếng Việt, “sản phẩm do lao động của con người tạo ra” [20, tr.136]. Theo lý thuyết marketing, “Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, địa điểm, tổ chức và ý tưởng”. Theo Luật Du lịch, “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch” [7, tr.89].
Còn có nhiều quan điểm về sản phẩm du lịch, nhưng có thể xem xét 3 quan điểm cơ bản sau:
Quan điểm thứ nhất: Người ta xem xét mối quan hệ giữa các cơ sở cung ứng sản phẩm cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), liên quan đến hoạt động du lịch có 70 dịch vụ trực tiếp và trên 70 dịch vụ gián tiếp. Thông thường, khi đi du lịch, khách sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ cơ bản do các cơ sở kinh doanh cung ứng.
Có thể thấy rằng: “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”.
Quan điểm thứ hai: tài nguyên và sản phẩm du lịch
Nói đến sản phẩm du lịch nhiều người thường nhắc đến tài nguyên du lịch (trong đó bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn). Tài nguyên du lịch là một khái niệm rất phong phú về nội dung và rộng về đối tượng (từ hồ nước, bãi cỏ, dòng suối đến ngôi chùa, đình làng, hoặc một trung tâm hội nghị, một sân vận động, một làng nghề…), nhưng trong thực tế không phải tài nguyên du lịch nào cũng được khai thác để phục vụ khách du lịch. Để khai thác những tài nguyên trên, được đòi hỏi phải có những điều kiện sau:
Trước hết, tài nguyên đó phải có tính hấp dẫn và sức thu hút khách du lịch. Các nhà nghiên cứu về du lịch cho rằng tất cả các hiện tượng, sự vật, sự kiện của tự nhiên và xã hội có sức hấp dẫn và sức thu hút đối với khách du lịch được các nhà kinh doanh du lịch giới thiệu cho khách nhằm đem lại hiệu quả kinh tế và xã hội cao, đó chính là tài nguyên du lịch. Để tạo ra tính hấp dẫn và sức thu hút khách, ngoài các yếu tố tự nhiên, điều quan trọng phải đầu tư trí tuệ và sức sáng tạo của con người. Rất nhiều người thường so sánh tài nguyên du lịch và sự phát triển du lịch của nước ta với các nước trong khu vực nhưng sự so sánh này chưa hợp lý, nhiều nơi không có nhiều tài nguyên du lịch, nhưng với trí tuệ và sức sáng tạo của con người làm du lịch nơi đó trở thành một điểm đến du lịch của thế giới.
Thứ hai, để khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch, đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng và các cơ chế chính sách đồng bộ cho khách du lịch vào - ra cũng như đi du lịch thuận tiện. Đó là sân bay, bến cảng, hệ thống đường bộ, đường sắt, đường thủy, hệ thống cung cấp điện, nước, thông tin liên lạc...
Thứ ba, Nhà nước phải có những cơ chế, chính sách thông thoáng cho các hoạt động du lịch phát triển. Đối với các nước phát triển du lịch chủ động (inbound), nhà nước đã miễn thị thực cho công dân các nước có nhu cầu đi du lịch nước ngoài đến du lịch, tạo các điều kiện thuận lợi và dễ dàng cho họ vào du lịch.
Có thể thấy các nước trong khu vực như: Thái Lan, Singapore, Malaysia… đã miễn thị thực cho công dân trên 50 nước vào du lịch. Mặt khác, nhà nước đã tổ chức quy hoạch cho phép các loại dịch vụ nhạy cảm phát triển để phục vụ khách như casino... Thứ tư, cần có sự hỗ trợ và tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về mặt Luật pháp của các Bộ, tạo điều kiện cho hoạt động du lịch phát triển. Theo nghiên cứu các văn bản pháp luật, hoạt động du lịch phải tuân thủ 66 luật và rất nhiều các văn bản pháp quy hiện hành của nhà nước do các Bộ, ngành quản lý và kiểm tra, kiểm soát. Ví dụ: khách du lịch muốn vào - ra phải chấp hành pháp lệnh Xuất nhập cảnh, Luật Hải quan, Luật Hàng không… Trên đường đi tham quan phải chấp hành Luật Giao thông đường bộ, Luật Đường sắt, Luật Đường thủy… Đến điểm tham quan phải chấp hành các Luật về Di sản Văn hóa, Luật Bảo vệ môi trường... Vì thế các Bộ, ngành quản lý các Luật liên quan đến hoạt động du lịch không tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong các điều luật thì hoạt động du lịch khó mà phát triển.
Thứ năm, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.
Nói đến cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch người ta thường nghĩ đến khách sạn, nhà hàng, quán bar, cơ sở tham quan, nơi mua sắm, nơi giải trí... tất cả những cơ sở này phải đồng bộ với mục tiêu thỏa mãn đầy đủ nhất các nhu cầu của khách, đồng thời kéo dài thời gian lưu lại của họ. Đó là nguyên lý chung nhưng để đảm bảo cho sự phát triển du lịch toàn diện và có hiệu quả cao người ta thường phân định ra 2 loại: điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch.
Đối với điểm đến du lịch, cần xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ. Tại điểm tham quan du lịch không cần xây dựng các khách sạn, cơ sở lưu trú cho khách mà chủ yếu tập trung vào việc xây dựng cơ sở vật chất đón tiếp và phục vụ khách tham quan, các cơ sở ăn uống, bán hàng, đặc biệt là hàng lưu niệm, giải trí... nhằm tạo ra sự trải nghiệm và cảm xúc mạnh đối với khách. Vấn đề này liên quan mật thiết đến xây dựng các chương trình du lịch (tour) của các doanh nghiệp lũ hành.
Vấn đề xây dựng điểm đến du lịch cũng như điểm tham quan du lịch phải nằm trong quy hoạch và đồng bộ với quy hoạch phát triển cơ sở hạ tầng của cả nước cũng như của từng khu vực, từng tỉnh, thành phố. Việc xây dựng cơ sở vật chất - kỹ
thuật phục vụ du lịch phải có các cơ chế, chính sách và luật pháp của nhà nước điều chỉnh.
Thứ sáu, Nhiều ý kiến tổng kết: “Xây dựng một khách sạn 5 sao đã khó, nhưng đào tạo được con người đủ trình độ để vận hành khách sạn 5 sao còn khó hơn gấp bội, nếu trình độ của con người chỉ đạt 2 sao thì sau 2 năm khách sạn sẽ xuống cấp chỉ còn 2 sao”. Điều này nói lên rằng, việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch (phần cứng) quan trọng, nhưng quan trọng hơn là nguồn nhân lực phục vụ du lịch (phần mềm). Nói đến nguồn nhân lực phục vụ du lịch, mọi người thường nghĩ đến những cán bộ, công nhân viên làm việc trong ngành Du lịch (lao động trực tiếp) mà chưa nghĩ đến đội ngũ lao động gián tiếp phục vụ khách. Đó là những người làm trong các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương (Ngoại giao, Công an, Hải quan, Giao thông Vận tải…), các nhân viên làm trong các doanh nghiệp như: vận chuyển, thương mại, ngân hàng…, ngay cả cộng đồng dân cư tại các điểm đến du lịch cũng như điểm tham quan du lịch. Hình ảnh du lịch của một địa phương, một đất nước đâu chỉ phụ thuộc vào những người trực tiếp làm du lịch mà phụ thuộc rất lớn vào những người gián tiếp phục vụ du lịch.
Tất cả những yếu tố trên tạo nên sản phẩm du lịch để tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến, thu hút khách du lịch trên thị trường du lịch trong nước cũng như nước ngoài.
Quan điểm thứ ba: Theo quan điểm thị trường, bất kỳ sản phẩm du lịch được tạo thành từ ba yếu tố:
- Thứ nhất, đó là sự trải nghiệm của khách du lịch sau khi thực hiện chuyến đi du lịch. Sự trải nghiệm của khách thông qua việc trực tiếp tham gia vào các hoạt động trong du lịch từ: đi lại, ăn, ở, tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm hàng hóa và đồ lưu niệm, các hoạt động của cộng đồng, sự an toàn... Sự trải nghiệm này phụ thuộc vào từng đối tượng khách khác nhau do trình độ nhận thức khác nhau. Từ những trải nghiệm này sẽ đem lại cho khách những cảm xúc nhất định.
- Thứ hai, cảm xúc của khách du lịch đối với con người, văn hóa và lịch sử tại điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch. Những cảm xúc tốt đẹp sẽ tạo ra ấn tượng không thể quên đối với khách và ngược lại cũng vậy.
- Thứ ba, đó là vật chất như: cơ sở hạ tầng, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở lưu trú, ăn uống…phục vụ khách du lịch.
Theo cách hiểu trên, sản phẩm du lịch trước hết thỏa mãn nhu cầu về tinh thần cho con người sau đó mới là nhu cầu về vật chất. Vì thế, đòi hỏi những người hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải có trí tuệ cao và sức sáng tạo lớn để nắm bắt được nhu cầu du lịch đa dạng của mọi người. Mặt khác, cộng đồng dân cư địa phương nơi đón khách phải làm sao tạo ra những ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách về sự hiếu khách, về bản sắc của cộng đồng, về đặc tính văn hóa và phong tục tập quán của địa phương để họ nhớ mãi và lưu truyền cho bạn bè cũng như người thân của họ.
Xét trên góc độ kinh tế
Khi sản phẩm đưa ra thị trường để bán thì nó trở thành hàng hóa và có thể nói đây là hàng hóa đặc biệt. Nó cũng có thuộc tính chung của hàng hóa, nghĩa là có giá trị và giá trị sử dụng.
Giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch là nó thỏa mãn nhu cầu có tính chất đa dạng của khách du lịch trong quá trình đi du lịch, trong đó có những nhu cầu về sinh lý như: ăn, uống, ở, đi lại, có những nhu cầu về tinh thần: tham quan, tìm hiểu, mở rộng nhận thức, tăng cường giao lưu, được tôn trọng... Chính vì vậy, giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch có tính đa chức năng. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm vật chất, sản phẩm tinh thần và dịch vụ nên giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch cũng trừu tượng, vô hình và chỉ có thể thông qua khách du lịch để đánh giá, đo lường giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch.
Về giá trị của sản phẩm du lịch - là sự kết tinh lao động phổ biến của con người, là kết quả tiêu hao sức lực, trí tuệ của con người. Giá trị của sản phẩm du lịch có thể chia làm 3 nội dung: giá trị của sản phẩm vật chất, giá trị của dịch vụ và giá trị của sức thu hút khách. Giá trị của sản phẩm vật chất có thể dùng thời gian lao
động tất yếu của xã hội để đánh giá. Giá trị của dịch vụ được quyết định bởi trang thiết bị, lực lượng lao động với tay nghề, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và tố chất văn hóa..., những yếu tố này rất khác nhau nên khó xác định giá trị của nó. Giá trị của sức thu hút khách là một khái niệm trừu tượng, nhưng lại là một trong những nội dung quan trọng của sản phẩm du lịch, vì thế nó cũng rất khó xác định.
Thông qua việc phân tích sản phẩm du lịch trên các mặt khác nhau có thể thấy việc thống nhất nhận thức về sản phẩm du lịch là khó khăn, nhưng đối với những người làm kinh doanh du lịch cần phải suy nghĩ để không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhằm cạnh tranh được khách trên thị trường trong nước và quốc tế. Điều rất cơ bản để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cần phải đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch một cách thường xuyên và liên tục.
1.3.2. Nhu cầu về chỉ dẫn thông tin địa điểm du lịch
Hiện nay, trong khi cuộc sống bận rộn mà nhu cầu du lịch đi lại tăng cao, việc tìm kiếm những thông tin chỉ dẫn về điểm du lịch có vai trò hết sức quan trọng Quảng bá du lịch trên truyền hình cáp giúp người sử dụng có thể tìm đường đi, địa chỉ du lịch. Nhờ vậy tạo sự thuận tiện tối đa cho những người chưa biết khi muốn đi đến địa điểm nào đó. Thông tin là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với du khách, là công cụ tuyên truyền quảng bá xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách du lịch. Vì vậy, vấn đề quảng bá du lịch trong những năm gần đây luôn được quan tâm. Những thông tin chỉ dẫn du lịch bao gồm những nội dung:
+ Bài giới thiệu khái quát vị trí phạm vi giới hạn, tên gọi, lịch sử hình thành và phát triển tình hình văn hóa dân tộc, kinh tế xã hội, thế mạnh, đặc sản của địa phương.
+ Danh mục nhà hàng, khách sạn, địa chỉ mua sắm, ăn vặt, vui chơi, phương tiện di chuyển (các thông tin địa chỉ, số điện thoại, loại hình dịch vụ - sắp xếp thep địa bàn phường xã).