1.3.1Các yếu tố từ phía ngân hàng
− Chính sách cho vay. Chính sách cho vay chính là chủ trương, đường lối của
một ngân hàng đảm bảo cho hoạt động cho vay đi đúng theo định hướng phát triển, nó có ý nghĩa rất lớn quyết định đến sự thành bại của một ngân [15]. Một chính sách cho vay đúng đắn, linh hoạt với các điều kiện kinh tế - xã hội sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, qua đó nâng cao hiệu quả tín dụng. Chính sách tín dụng tốt sẽ kiểm soát được rủi ro tín dụng ở các khâu trước - trong - sau cho vay, qua đó tác động đến mục tiêu an toàn, hạn chế thất thoát vốn trong cho vay. NHTM đưa ra chính sách tín dụng trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể của khách hàng mang lại cho ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, qua đó nâng cao hiệu quả và độ an toàn trong hoạt động cho vay của ngân hàng.
− Chính sách sản phẩm. Phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú
về phương thức, loại tiền, kỳ hạn..., có tính chuyên biệt cao phù hợp nhu cầu khách hàng trong từng điều kiện cụ thể, tạo giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Cũng tương tự như chính sách tín dụng, thông qua việc thúc đẩy khách hàng phát triển, hiệu
quả tín dụng sẽ được tăng cường. Các NHTM không chỉ thiết kế sản phẩm riêng lẻ theo ngành nghề, đối tượng khách hàng,… mà cần phải thiết kế các gói sản phẩm tín dụng. Việc thực hiện đóng gói sản phẩm không chỉ nhằm tăng cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh, quản trị, quản lý tài chính, đồng thời cũng tăng cường quan hệ với khách hàng, tăng cường quản lý, kiểm soát khách hàng, hạn chế rủi ro đối với hoạt động tín dụng.
− Lãi suất cho vay. Lãi suất được hiểu theo nghĩa chung nhất là giá cả của tín
dụng, vì nó là giá của quyền sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định mà người sử dụng phải trả cho người cho vay.Lãi suất cho vay là nhân tố chính ảnh hưởng đến quy mô cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Bởi vì, khách hàng thường rất quan tâm đến lãi suất vay, đặc biệt là những khách hàng cá nhân kinh doanh có tình hình tài chính lành mạnh, minh bạch. Theo thông lệ, mức rủi ro càng thấp thì lãi suất áp dụng đối với khách hàng sẽ càng thấp và ngược lại, vì lãi suất cho vay được xác định trên cơ sở các chi phí đầu vào của hoạt động tín dụng, lợi nhuận trông đợi của ngân hàng và các rủi ro tiềm ẩn đối với ngân hàng. Việc áp dụng lãi suất cho vay có điều chỉnh rủi ro sẽ thu hút được nhiều khách hàng tốt và loại bỏ được khách hàng xấu, qua đó nâng cao hiệu quả cho vay doanh nghiệp của ngân hàng.
− Chất lượng nhân sự. Nhân sự luôn là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của mọi loại hình doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Bởi vì nó không chỉ là ngành có mức độ phức tạp nhất, cạnh tranh khốc liệt nhất mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất. Nguồn nhân sự có chuyên môn giỏi, am hiểu về quy trình nghiệp vụ sẽ là yếu tố tạo sự khác biệt cho mỗi ngân hàng, có thể nhận định tốt được các vấn đề xảy ra trong quá trình cho vay giúp nâng cao hiệu quả cho vay doanh nghiệp. Do vậy, các NHTM phải luôn cải thiện chất lượng nhân sự của mình thông qua cơ chế tuyển dụng, đào tạo, các chương trình khen thưởng hay phạt tạo động lực làm việc cho nhân viên.
− Kiểm tra, kiểm soát sau cho vay. Một khoản vay thực sự có hiệu quả hay không
chỉ biết được khi kết thúc khoản vay. Vì vậy, quản lý theo dõi nợ vay là vấn đề rất quan trọng. Kiểm tra, kiểm soát là công việc được thực hiện sau khi cho vay, giúp
ngân hàng nắm bắt được những thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng vốn của khách hàng cá nhân. Việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ sẽ giúp cho ngân hàng phát hiện kịp thời các sai phạm của khách hàng cá nhân trong việc sử dung vốn vay và có hướng khắc phục và xử lý kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả của khoản vay.
1.3.2 Các yếu tố từ phía khách hàng
Đây là yếu tố quyết định đến việc cho vay của NHTM. Các NHTM quyết định cho vay hay không chủ yếu phụ thuộc vào từng đặc điểm của khách hàng vay vốn. Khi thẩm định và xét duyệt cho vay các NHTM thường xem xét đến các yếu tố sau từ mỗi khách hàng:
− Nhu cầu vay vốn của khách hàng. NHTM chỉ có thể xem xét cho vay đối với
những khách hàng có nhu cầu và mục đích vay vốn phù hợp với chính sách của mình.
− Uy tín. Là ý thức và trách nhiệm hoàn trả lại khoản vay của người đi vay. Vì
không có một phương pháp định lượng chính xác nào để đánh giá uy tín nên NHTM sẽ quyết định một cách chủ quan liệu người vay có khả năng hoàn trả nợ vay hay không. NHTM sẽ kiểm tra những khoản nợ của người vay trước đây, xem xét những báo cáo tín dụng, và trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm kinh doanh của người vay. Các vấn đề khác của người vay cũng sẽ được NHTM xem xét cụ thể.
− Năng lực khách hàng. Nói đến khả năng người đi vay có tiền để thanh toán
cho cá khoản vay hay không. Vì đây là nguồn cơ bản để người vay trả các khoản vay, NHTM muốn biết chính xác kế hoạch trả nợ của người vay trong tương lai. NHTM sẽ xem xét luồng tiền trong kinh doanh, thời gian chi trả, khả năng chi trả thành công khoản vay.
1.4 Kinh nghiệm về cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đâu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đâu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
1.4.1Kinh nghiệm về cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng thương mại
− Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Năm 2018 là năm thứ 3 liên tiếp VietinBank giành giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam của Tạp chí Tài chính Ngân hàng uy tín quốc tế Global Banking and Finance Review. Thành công này đã minh chứng cho những hướng đi đúng đắn của VietinBank trong hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ, nhằm đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Kể từ năm 2014 khi quyết định chuyển đổi mô hình, đến nay VietinBank đã có những bước phát triển toàn diện trong hoạt động bán lẻ nói chung và cho vay cá nhân nói riêng. VietinBank luôn coi sự đa dạng hóa các sản phẩm, vượt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối là chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Chính vì vậy, bên cạnh việc tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới, VietinBank luôn chú trọng hợp tác với các đối tác lớn trong và ngoài nước để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm. Đồng thời, VietinBank còn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Sau hơn 3 năm phát triển và bứt phá thành công, quy mô bán lẻ VietinBank tăng trưởng đột phá. Trong giai đoạn từ 2014 - 2017, dư nợ bình quân bán lẻ đã đạt mức tăng trưởng quy mô ấn tượng: Tăng 137,5%, trong đó tỷ trọng đóng góp của dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ toàn hàng cải thiện từ 17,8% lên 25,2% và thị phần tín dụng. Song song với tốc độ tăng trưởng quy mô đột phá, tổng doanh thu từ lãi bán lẻ cũng tăng trưởng 53%. Tỉ lệ nợ xấu của khách hàng bán lẻ cũng luôn được duy trì ở
mức thấp dưới 1%, đảm bảo chất lượng tín dụng trong ngưỡng an toàn của Hội đồng Quản trị VietinBank đề ra.
Có được những thành quả trên là do bán lẻ VietinBank đã nỗ lực cung cấp chuỗi sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng thuộc mọi lứa tuổi. VietinBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai chương trình điểm thưởng VietinBank Loyalty với hệ sinh thái các lợi ích đa dạng, bền vững. Đây là chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện, nhằm tối đa hóa giá trị gia tăng, lợi ích của khách hàng cũng như tăng cường sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.
Định hướng đúng đắn này đã minh chứng bằng ghi nhận 3 năm liên tiếp VietinBank vinh dự giành giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Giải thưởng này không chỉ khẳng định uy tín, tầm vóc, nỗ lực duy trì và đổi mới chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank mà còn nâng tầm vị thế của VietinBank trong khu vực và trên thị trường quốc tế. Đây cũng là động lực để VietinBank không ngừng nỗ lực vươn lên trở thành thương hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam.
− Ngân hàng TCMP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
Dù khởi điểm là một ngân hàng bán buôn, với cơ cấu tín dụng tập trung mạnh ở các doanh nghiệp lớn và DN Nhà nước, Vietcombank đang ngày càng vươn lên mạnh mẽ ở hoạt động bán lẻ và cho thấy những hiệu quả ấn tượng. Mục tiêu của Vietcombank đến năm 2020 là đưa tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ lên 50% từ mức 37.3% hiện tại, trong đó 80% hướng đến khách hàng cá nhân phục vụ các nhu cầu như mua, sửa chữa nhà ở, mua ô tô hay tiêu dùng qua thẻ tín dụng. Song song đó là duy trì thế mạnh sẵn có về việc thu hút tiền gửi thanh toán, cải thiện CASA, từ đó dần mở rộng NIM. Các lợi thế chính của Vietcombank bao gồm: Vị thế dẫn đầu về doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng, mạng lưới chi nhánh và ATM rộng và trải khắp các tỉnh thành tại Việt Nam. Phân khúc khách hàng hướng tới là từ trung đến cao cấp và Vietcombank cũng tập trung vào những KH có TSĐB chất lượng cao cùng quy trình thẩm định khắt khe. Ngoài ra một yếu tố quan trọng dẫn đến sự phát triển vượt bậc dễ dàng nhận thấy là yếu tố lãi suất thấp do huy động được các nguồn vốn lớn,
bền vững với chi phí thấp từ các tập đoàn lớn…..Ngoài ra, các hoạt động trong chuỗi giá trị ngân hàng bán lẻ từ phát triển sản phẩm, thúc đẩy bán hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý rủi ro hoạt động đến báo cáo quản trị đều được triển khai nhất quán nhằm gia tăng thị phần mục tiêu. Có thể kể đến những thay đổi cơ bản đã được triển khai toàn diện trên các lĩnh vực hoạt động bao gồm:
+ Sản phẩm được chuẩn hóa hơn với các chính sách nhất quán và hài hòa với lợi ích của khách hàng. Bán kèm, bán thêm, bán hàng trọn gói được đẩy mạnh với các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn. Vietcombank đã triển khai chương trình Bậc thang lãi thưởng; xây dựng giải pháp tăng cường huy động tiền gửi USD; phát hành các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới và chương tình ưu đãi lãi suất linh hoạt; ban hành Biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mới; tích cực hợp tác với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển các sản phẩm thẻ mới ra mắt trong năm 2018 (Vietcombank Priority Visa Signature; Master WorldCard; Amex Platinum).
+ Các quy trình/chính sách được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường hiện tại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Vietcombank đã hoàn thành việc điều chỉnh quy chế tiết kiệm khách hàng cá nhân; điều chỉnh công tác quản lý mã sản phẩm, mã lãi suất và thẩm quyền ra quyết định đối với các sản phẩm chuẩn.
+ Hợp tác với bên thứ ba và phát triển kinh doanh được đẩy mạnh với việc triển khai nhiều dự án bất động sản mới và giới thiệu cơ chế hoa hồng môi giới cho các khoản vay ô tô bán lẻ cũng là một điểm mạnh để Vietcombank gia tăng cho vay khách hàng cá nhân.
Vietcombank đang trong quá trình trở thành một tổ chức hoạt động theo định hướng dữ liệu với Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Hệ thống khởi tạo khoản vay mới (RLOS), cho phép cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm đa kênh toàn diện, tạo điều kiện điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời quản lý rủi ro một cách năng động và linh hoạt, sẽ có thể phê duyệt khoản vay và giải ngân chỉ trong vài ngày, thậm chí là vài phút.
Cùng với đó là tập trung và tự động hóa các quy trình giao dịch nhằm cung cấp các dịch vụ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng được tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời, trong khi các nhân viên của chúng ta tập trung vào công tác tư vấn và hỗ trợ khoản vay, quản lý tài sản và đầu tư.
Đối với Khối Bán lẻ, một lộ trình chuyển đổi đã được thiết kế tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm đạt được tăng trưởng về khách hàng nhanh chóng và bền vững; tối ưu hóa và thúc đẩy hiệu quả và năng suất của hoạt động ngân hàng bán lẻ từ trụ sở chính đến các chi nhánh; cải thiện quy trình vận hành để giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa nguồn nhân lực - chú trọng công tác cải tiến quy trình tín dụng theo hướng số hóa, hiện đại hóa, tự động hóa và tập trung hóa; nâng cao năng suất và hiệu quả của các kênh phân phối; tập trung phát triển các kênh phân phối ngân hàng điện tử.
Dự án chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tập trung vào 6 trụ cột chính: Phân khúc khách hàng và đề xuất chính sách khách hàng; Các kênh phân phối; Quy trình tín dụng, mô hình hoạt động, công cuộc số hóa; Năng suất bán hàng; Tiếp thị và Cơ cấu tổ chức.
− Kinh nghiệm từ Trung Quốc về việc đánh giá mức tín nhiệm và thẩm định
khách hàng:
Theo Xinmin Xhang & Chaoxiang Jia (2014), nhu cầu vay vốn của những người nông dân Trung Quốc là rất lớn. Mặc dù các NHTM có mặt ở khắp mọi miền Trung Quốc, từ thành thị tới nông thôn nhưng vẫn không đáp ứng được hết nhu cầu của những người nông dân. Như là một thói quen lâu đời, những người nông dân Trung Quốc thường vay mượn lẫn nhau, từ vay tiêu dùng cho tới vay vốn để sản xuất, đầu tư. Nghiên cứu đã chỉ ra ba lý do chính khiến các hộ nông dân chọn vay vốn lẫn nhau thay vì vay từ các ngân hàng chính thống, đó là công sức và chi phí bỏ ra để vay được vốn từ ngân hàng thường cao, vay vốn ở ngân hàng tốn nhiều thời gian hơn khi người nông dân có nhu cầu vay nóng và có nhiều mục đích vay vốn không được ngân hàng chấp nhận. Tuy nhiên, việc vay vốn từ các cá nhân và tổ chức phi ngân hàng tồn tại
nhiều rủi ro, đặc biệt là những vấn đề về pháp lý, gây bất ổn cho xã hội. Do vậy, nhằm hạn chế việc vay mượn phi ngân hàng, các tổ chức tài chính Trung Quốc tìm cách phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng dành cho hộ gia đình tại nông thôn.
Theo Jingyue Xu và các cộng sự (2017), ngân hàng điện tử MYbank, một trong năm ngân hàng tư nhân đầu tiên được cấp phép của Trung Quốc, đã phát triển một chương trình hỗ trợ cho vay nông dân vào năm 2015 trong nỗ lực mở rộng dịch vụ tài chính tới các hộ nông dân ở vùng nông thôn Trung Quốc. Đối tượng khách hàng