thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch
Nâng cao hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhận nhằm cung cấp các sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng là chiến lược cấp thiết hiện nay tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sở giao dịch 2 nói riêng. Trong 5 năm qua, BIDV CNSGD2 đã có rất nhiều các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân nhằm tăng dư nợ, tăng tỷ lệ thu hồi vốn; và giảm tình trạng nợ xấu và nợ quá hạn. Chính điều này đã góp phần nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh của chi nhánh; thể hiện qua một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cụ thể như sau:
3.2.1Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế với sự canh tranh gay gắt như hiện nay để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Điều đầu tiên, phải nhận thấy những điểm hạn chế của mình để tìm cách khắc phục, sau đó đưa ra những giải pháp bước đi cụ thể và đúng hướng. Sau đây là một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tại chi nhánh BIDV- Sở giao dịch 2.
− Thứ nhất, đối với nhân tố uy tín, thương hiệu ngân hàng. Đây là một trong
những nhân tố đầu tiên khách hàng cá nhân quan tâm khi quyết định vay vốn tại ngân hàng. Thương hiệu của ngân hàng rất quan trọng, góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh các yếu tố về lịch sử hình thành và phát triển, để danh tiếng ngân hàng ngày một phát triển và làm cho nhiều người biết đến thì Ban lãnh đạo chi nhánh cần có những chính sách phát triển thương hiệu của ngân hàng, nhằm củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng khi giao dịch.
Trước mắt, tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu BIDV tốt đẹp trong lòng khách hàng; Thực hiện thống nhất về hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu BIDV từ đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM…; Chú trọng bố trí nhân viên có trình độ chuyên môn, giàu kinh nghiệm và kỹ năng tư vấn tốt khi giao tiếp với khách hàng, đồng thời chú trọng đến tác phong, thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, cần thường xuyên cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng.
Đầu tư vào đổi mới công nghệ là đầu tư theo chiều sâu và lâu dài cũng là một cách nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh. Trước mắt việc đổi mới công nghệ sẽ làm gia tăng chi phí cho ngân hàng, chi phí mua sắm và đào tạo sử dụng các chương trình hiện đại. Từ năm 2014, BIDV đã tiến hành hiện đại hoá hệ thống CNTT theo hướng tập trung. Chi nhánh đã triển khai khá tốt dự án áp dụng nhiều ứng dụng mới của BIDV đến từng phòng ban. Trong các năm tới chi nhánh cần tiếp tục ứng dụng những công nghệ ngân hàng vào hoạt động tín dụng như quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thông tin, cho phép cán bộ tín dụng giao dịch với khách qua Internet (việc tư vấn, bổ sung hồ sơ), giao dịch qua hệ thống BIDV Online, BIDV Smart Banking...
− Thứ hai, thủ tục vay vốn, chính sách cho vay, quy trình, quy định của Ngân
hàng: Hoàn thiện quy trình cho vay, quy trình thế chấp tài sản đảm bảo để hạn chế
rủi ro cho Ngân hàng. Thủ tục vay vốn, điều kiện vay càng đơn giản, càng rõ ràng
thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn. Đa phần các khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, thông tin tài chính kém minh bạch, thiếu phương án kinh doanh hoặc phương án kinh doanh không rõ ràng, cụ thể.
Để lượng khách hàng cá nhân ổn định và tăng trưởng, ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ khách hàng cá nhân vay vốn, tránh tình trạng khách hàng cá nhân phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu.
Bên cạnh đó, việc tăng quy mô vốn vay trung và dài hạn đối với các khách hàng cá nhân hoạt động hiệu quả là cần thiết.
Nhân viên ngân hàng cũng cần hướng dẫn cụ thể, giải thích rõ ràng và chi tiết các thủ tục vay vốn mà khách hàng cá nhân cần phải có khi vay vốn, giải thích rõ cho khách hàng biết được các quy định hay các điều khoản trong hợp đồng vay vốn, hợp đồng thế chấp tránh tình trạng khách hàng không hiểu hoặc hiểu không rõ dẫn đến khiếu nại hay không hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phục vụ.
Trong hoạt động cho vay cá nhân theo tiến độ (ví dụ vay mua nhà theo tiến độ, vay trả góp mua ô tô,…) vẫn còn tồn tại nhiều khe hở mà có thể bị những khách hàng xấu lợi dụng, gây tổn thất lớn hay nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy, để có thể đảm bảo an toàn cho việc giải ngân theo giấy hẹn chỉ được thực hiện một cách hạn chế, trên cơ sở các điều kiện sau:
+ Chi nhánh và các đơn vị cung cấp sản phẩm cho vay (nhà, ôtô,..) nên liên kết với nhau, trong đó quy định: đơn vị cung cấp phải bàn giao giấy tờ cho cán bộ cho vay trực tiếp cùng khách hàng đi làm thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo.
+ Nếu đơn vị cung cấp không bàn giao giấy tờ cho cán bộ cho vay mà giao cho nhân viên của mình cầm hồ sơ để cùng khách hàng đi làm thủ tục đăng ký, sau đó giao giấy hẹn cho ngân hàng thì đơn vị cung cấp phải có giấy ủy quyền cho các nhân viên được giao dịch với ngân hàng và ngân hàng chỉ thực hiện giao nhận giấy hẹn nhận đăng kí với các nhân viên được ủy quyền nói trên.
+ Khi lập biên bản định giá, cán bộ cho vay nhất thiết phải kiểm tra hiện trạng tài sản và đối chiếu với hồ sơ giấy tờ bảo đảm khớp đúng.
+ Khi kiểm tra chứng minh thư nhân dân của khách hàng, nếu thấy hết hạn sử dụng phải yêu cầu khách hàng làm lại hoặc xuất trình các giấy tờ khác có giá trị tương tự như: hộ chiếu, chứng minh thư quân đội… Trường hợp giấy tờ chứng tùy thân của khách hàng còn hạn sử dụng nhưng đối chiếu giữa ảnh trên giấy và người thực tế cầm giấy không giống nhau thì cán bộ cho vay yêu cầu khách hàng xuất trình thêm các loại giấy tờ khác có dán ảnh để minh hoạ thêm. Nếu vẫn không xác thực được người
và giấy tờ tùy thân, cán bộ cho vay cần báo cáo với Giám đốc chi nhánh để xin ý kiến giải quyết.
− Thứ ba, đối với nhân tố lãi suất, phí vay vốn. Đây là nhân tố có tác động đến
lựa chọn ngân hàng để vay vốn là lãi suất và phí vay vốn. Lãi suất, phí cho vay thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Căn cứ trên lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động của ngân hàng để đề ra một biểu lãi suất cho vay phù hợp hơn là bằng mọi cách tận thu khách hàng.
Ngân hàng cũng cần phải thu thập thông tin về lãi suất cho vay của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mức lãi suất, phí cho vay phù hợp và cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, cần theo dõi sát biến động lãi suất cho vay trên thị trường để có thể đưa ra chiến lược phản ứng về lãi suất cho vay một cách nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên, trong tình hình thị trường hiện nay thì vấn đề khách hàng quan tâm không chỉ là lãi suất, biểu phí mà tổng quát hơn đó là lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Đó không chỉ là lãi suất cho vay cạnh tranh, một biểu phí dịch vụ phù hợp mà còn là các lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tư vấn về hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro…
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Chẳng hạn, phân khúc khách hàng VIP, khách hàng là cán bộ, nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh tại các chợ.
Các đối tượng này có thể được hưởng một số chính sách ưu đãi đặc biệt như: Thủ tục cho vay đơn giản so với chính sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp hơn (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thông thường), có quà tặng nhân các dịp đặc biệt (Tết, sinh nhật…) và ưu tiên được phục vụ khi có giao dịch. Với chính sách này, ngân hàng sẽ giữ được một lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm
được những khách hàng mới và hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, bảo hiểm, các dịch vụ thanh toán khác.
− Thứ tư, đối với nhân tố nhân viên ngân hàng. Nhân sự luôn là vấn đề "nóng" trong thị trường tài chính - ngân hàng hiện nay. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân sự có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn, nhiệt huyết thì sẽ tạo động lực rất lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng giao dịch (dù ngân hàng đó có thể không có lợi thế về lãi suất, chính sách).
Khi một khách hàng mới tới làm việc với Chi nhánh sẽ được cán bộ hướng dẫn nghiệp vụ tư vấn theo yêu cầu của khách hàng, lấy thông tin của khách hàng và chuyển thông tin khách hàng tới Tổ phát triển khách hàng mới, nếu khách hàng có nhu cầu về vay vốn sẽ chuyển khách tới Tổ tín dụng bán lẻ, 2 tổ sẽ kết hợp với nhau để cùng giới thiệu các sản phẩm khác nhau tới khách hàng. Sau 1 thời gian, nếu khách hàng tốt sẽ chuyển sang Tổ khách hàng Phổ thông và Thân thiết chăm sóc, nếu là khách hàng VIP sẽ chuyển sang tổ khách hàng VIP và quan trọng. Mỗi Tổ sẽ có một chính sách riêng cho khách hàng của mình để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Việc giao khách hàng cho khối Bán lẻ ngoài các chỉ tiêu huy động, tín dụng, dịch vụ còn có các chỉ tiêu số lượng khách hàng đầu kỳ, tăng trong kỳ, chấm dứt việc để mất khách hàng. Trường hợp để mất khách hàng phải có báo cáo giải trình lý do và được phòng Quản lý rủi ro thẩm định. Kế hoạch được giao đến từng tổ và tăng cường vai trò của Tổ trưởng trong việc đánh giá kết quả lao động. Tổ trưởng được hưởng các tiêu chuẩn, quyền lợi và trách nhiệm như Trưởng phòng, Trưởng phòng ngoài việc là một tổ trường, còn phải thể hiện được tầm nhìn, tính cách của người lãnh đạo.Việc gia tăng khách hàng từ khách hàng vãng lai và việc thay đổi số lượng khách hàng của từng tổ phải được cập nhật vào chương trình điện toán để đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được Cán bộ Ngân hàng chăm sóc. Mỗi khách hàng cá nhân đều có 2-3 cán bộ Ngân hàng chăm sóc đối với khách hàng. (Định biên lao động
từng khách hàng họ cần chăm sóc và tất cả các phòng phải quan hệ chặt chẽ với nhau để cùng chăm sóc khách hàng.
Việc phân chia vị trí công việc nêu trên sẽ gia tăng khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ – làm gia tăng chất lượng hoàn thành tốt công việc, đặt rõ yêu cầu kiến thức cần hoàn thiện đối với từng vị trí nhân sự, hỗ trợ xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự tại từng vị trí làm cơ sở để giao khoán hoàn thành công việc.
Các khách hàng thường muốn ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì không đơn giản. Không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết để ngân hàng giải ngân vay vốn cho họ. Do đó cán bộ ngân hàng cần giúp họ một cách tận tình để họ đáp ứng đủ những yêu cầu của BIDV. Vì vậy trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán bộ ngân hàng cần chú ý hướng dẫn và tư vấn sao cho họ tin tưởng, yên tâm. Nên tiếp xúc với khách hàng tại nhà khách hàng vì qua đó cán bộ ngân hàng có thể quan sát năng lực tài chính thực tế của khách hàng, tìm hiểu tư cách của khách hàng qua những người hàng xóm. Ngoài ra, gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà khách hàng còn giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dễ dàng hơn trong trường hợp thay đổi hay trục trặc gì xảy ra. Mặt khác, việc này làm khách hàng thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian của khách hàng hơn. Và chắc chắn điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày càng nhiều. Đối với cán bộ ngân hàng, trong quá trình làm việc phải quan sát và tìm hiểu kỹ khách hàng, thậm chí còn phải hiểu cả những khó khăn của họ.
Để thực hiện được những điểm trên yêu cầu đưa ra là cán bộ ngân hàng Chi nhánh phải vừa có trình độ lại phải vừa có tâm với khách hàng. Chi nhánh nên thực hiện đào tạo liên tục và thường xuyên để có thể bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao các kỹ năng đặc biệt như: Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; Tăng cường phổ biến và đào tạo quy trình nghiệp vụ, nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chuyên môn, vi tính,
kỹ năng tư vấn bán hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên toàn chi nhánh và lãnh đạo cấp phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Thêm vào đó, khi nhân viên đã có kiến thức, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, nhân viên cần phải thực hiện thường xuyên để tạo nên sự nhuần nhuyễn khi thực hiện các thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng không hài lòng. Đồng thời có các chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời với các cán bộ có thành tích, làm việc có hiệu quả, và có các biện pháp khiển trách đối với các cán bộ có sai phạm, nhằm tạo ra môi trường làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cao.
− Thứ năm đẩy mạnh áp dụng các biện pháp hạn chế rủi ro trước, trong và sau
khi cho vay:
Hiện nay, công tác quản trị rủi ro tín dụng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các Ngân Hàng nói riêng và cả hệ thống tài chính nói chung. Việc đánh giá, thẩm định và quản lý tốt các khoản cho vay, các khoản dự định giải ngân sẽ hạn chế những rủi ro cho vay mà Ngân Hàng sẽ gặp phải, và tất yếu sẽ tăng cường được hiệu quả cho vay của Ngân Hàng. Một số giải pháp mà Chi nhánh nên áp dụng như sau:
• Thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ: Thẩm định, đánh giá, lựa chọn khách