2015
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai
3.2.2 Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất của BIDV
BIDV là định chế tài chính lớn, luôn đi đầu trong việc thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là đi đầu trong định hướng lãi suất cho vay cũng như huy động vốn trên thị trưởng tài chính. Do đó, BIDV Nam Gia Lai có nhiều điều kiện để cho vay với lãi suất cạnh tranh nhưng phải căn cứ vào cơ chế điều hành lãi
suất của NHNN trong từng thời kỳ và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Vì vậy, tùy theo kỳ hạn, loại tiền, loại hình cho vay, đối tượng khách hàng mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất và phí linh hoạt khác nhau. Bên cạnh đó, BIDV thực hiện cơ chế mua bán vốn tập trung tại Hội sở chính theo các kỳ hạn khác nhau, do đó để đảm bảo tính cạnh tranh hoặc để thu hút lượng lớn khách hàng mới tạo sự canh tranh vượt trội so với đối thủ, BIDV Nam Gia Lai có thể đề nghị BIDV được áp dụng mức lãi suất hợp lý đến từng nhóm đối tượng khách hàng có mức thu nhập khách nhau, linh hoạt các hình thức trả lãi,...Cụ thể:
- Đa dạng hóa các hình thức trả lãi để phù hợp với các đặc điểm nhu cầu của khách hàng, khách hàng có cơ hội lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ có kết quả cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn.
- Trên cơ sở đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh và căn cứ kết quả xếp hạng khách hàng theo từng quý, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức lãi suất ưu đãi theo thứ hạng của khách hàng.
- Đối với các món vay có thời hạn dài, ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất thả nổi và được thay đổi theo kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, hoặc 12 tháng. Hoặc áp dụng lãi suất cố định một năm đầu, sau đó áp dụng lãi suất thả nổi.
- Tăng cường cho vay bán lẻ theo các gói ưu đãi do BIDV triển khai, cả Chi nhánh và khách hàng cùng có lợi, khách hàng được vay lãi suất ưu đãi, Chi nhánh thì được cấp bù phần chênh lệch lãi suất so với sản phẩm thông thường.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách sản phẩm trên cơ sở tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
Trên thực tế, BIDV triển khai rất nhiều sản phẩm liên quan đến TDBL. Tuy nhiên để đáp ứng tối đa nhu cầu vay của khách hàng, Chi nhánh cần thực hiện nghiên cứu, phân tích thị trường, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vay, cung cấp các sản phẩm TDBL phù hợp với từng đối tượng, cụ thể:
- Tập trung tư vấn và giới thiệu đến các khách hàng thông qua sản phẩm cho vay thấu chi sản xuất kinh doanh. Các phòng nên tập trung vào sản phẩm cho vay kinh tế trang trại, cho vay trồng mới, tái canh và chăm sóc cà phê, tiêu và cây công nghiệp khác để phát triển. Tình hình cho vay tại các địa bàn Chư Sê, Đức Cơ và Iagrai của Ngân hàng bạn phát triển rất tốt và vượt trội so với BIDV Nam Gia Lai do vậy nhu cầu cấp thiết trong việc chiếm lĩnh thị trường và lôi kéo khách hàng của Ngân hàng bạn phải có kế hoạch rõ ràng.
- Đời sống người dân càng nâng cao thì nhu cầu càng lớn, Chi nhánh nên tăng cường cho vay nhu cầu tiêu dùng đối với những người có thu nhập cao thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng, rất thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu đi du lịch, chữa bệnh, du học,…tại nước ngoài. Các loại phí dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng cũng là một nguồn thu rất đáng kể cho Chi nhánh, vì vậy, nếu Chi nhánh giải quyết tốt bài toán đó thì đây là một khoản phí dịch vụ rất hưu ích với Ngân hàng.
- Cần đa dạng hóa các sản phẩm TDBL gắn sát vào nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao tính hiệu quả của sản phẩm tới khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin như đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…để thuận tiện cho nhu cầu vay vốn của khách hàng được nhanh chóng và kịp thời.
- Cần đa dạng hóa về đối tượng khách hàng bán lẻ theo đúng thông lệ là bao gồm khách bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nâng khả năng cạnh tranh trong phân khúc sản phẩm này của chi nhánh tránh quy trình thủ tục phức tạp và rườm rà do phải áp dụng quy trình và bộ sản phẩm bán buôn.
3.2.4. Khắc phục các mặt bất cập trong chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ TBBL trong chương 2 cho thấy một số tiêu chí vẫn còn có khách hàng đánh giá chưa hài lòng như: thái độ phục vụ của nhân
viên; chất lượng cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch; thời gian xử lý giao dịch….Nhìn chung chất lượng dịch vụ ở mức chấp nhận được, nhưng so với các ngân hàng thương mại khác thì chưa có điểm khác biệt nhằm tạo ấn tượng vượt trội đối với khách hàng.
Giải pháp cho vấn đề này là trên cơ sở tổ chức các hoạt động khảo sát khách hàng thường xuyên và theo định kỳ, qua kênh trực tiếp tiếp cận khách hàng và qua Hội nghị khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống để thu thập các đánh giá của khách hàng về từng mặt chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng.Trong thời gian tới, tập trung cải thiện các vấn đề đã trình bày ở trên. Cụ thể, đối với vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên cần tiến hành các biện pháp:
- Sắp xếp, bố trí lại không gian giao dịch tạo cảm giác thân thiện hơn cho khách hàng.
- Chú trọng khâu giao tiếp với các KH thuộc dân tộc thiểu số, các nhóm khách hàng có tính đặc thù.
- Tạo tâm lý thoải mái và thỏa mãn cho khách hàng khi giao dịch, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đồng thời cần tiến hành song song hai biện pháp cơ bản:
- Thường xuyên quán triệt tinh thần phục vụ tốt khách hàng, xây dựng các hướng dẫn cụ thể về quy trình xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch với khách hàng..
- Đối với vấn đề nâng cao tốc độ xử lý giao dịch cần giảm bớt thời gian xử lý, Chi nhánh cần tiến hành rà soát toàn bộ các thao tác tác nghiệp, phân tích chỉ rõ những khâu có thể tiết giảm hoặc tổ chức lại. Trên cơ sở đó, mà tiến hành quy định rõ trách nhiệm, tối ưu hóa các thao tác xử lý nghiệp vụ và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu, đảm bảo xử lý giao dịch tiết kiệm thời gian.
- Về công tác chăm sóc khách hàng, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp không thể áp dụng các hình thức như đối với khách hàng doanh nghiệp và phải cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết có cán bộ phụ trách riêng. Mặt khác, thường xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cường các hình thức giao lưu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn.
- Về mặt nhận thức, cần quán triệt trong cán bộ, nhân viên về vai trò, vị trí của công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng bán lẻ, khắc phục tình trạng lâu nay chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp.
- Những việc cần tiến hành tiếp theo là: xây dựng và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng bán lẻ; nghiên cứu áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm của khách hàng này.
- Triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mãi, có chính sách và biện pháp nhằm quan tâm thu hút nhiều hơn đối tượng khách hàng hơn như nghiên cứu cấp thẻ VIP kèm theo một số tiện ích như miễn phí dịch vụ BSMS, giảm phí chuyển tiền, được thấu chi qua thẻ ATM và một số hình thức khuyến mãi khác đối với các khách hàng tiềm năng.
3.2.5. Làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động TDBL, hoàn thiện cơ chế động viên TDBL, hoàn thiện cơ chế động viên
Vai trò quan trọng của công tác nhân sự là vấn đề không cần phải tranh cãi, đặc biệt quan trọng đối với hoạt động TDBL. Bởi vì, quy mô, chất lượng và hiệu quả của hoạt động TDBL phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người, mà cụ thể là cán bộ phụ trách hoạt động này. Trong công tác nhân sự cho hoạt động TDBL, Chi nhánh cần triển khai hoàn thiện các giải pháp sau:
- Trước hết, đối với công tác tuyển dụng nhân sự, Chi nhánh cần hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự trên cơ sở chú trọng đến các yêu cầu có tính riêng biệt liên quan đến kỹ năng bán lẻ. Trong thực tế, ngoài những yêu cầu chung của hoạt động tín dụng, nhân viên tín dụng bán lẻ cũng có những yêu cầu có tính đặc thù. Chi nhánh cần xem xét thêm những yêu cầu này trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng theo đúng quy trình chung của Hội sở.
- Về công tác đào tạo, huấn luyện: Tổ chức thường xuyên công tác tập huấn kết hợp với hoạt động đào tạo về kỹ năng phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như các kiến thức cần thiết cho các cán bộ nhân viên bán lẻ. Ngoài ra, nội dung tập huấn, đào tạo cần bao gồm cả việc cung cấp, cập nhật kiến thức về sản phẩm bán lẻ, kỹ năng tiếp thị cho nhân viên quan hệ khách hàng để trực tiếp giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm TDBL phù hợp.
- Kết hợp công tác đào tạo, tập huấn với hoạt động khảo sát đánh giá chất lượng, hiệu quả của từng sản phẩm TDBL. Qua đó, phát hiện các hạn chế, bất cập nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời.
- Phối hợp chặt chẽ giữa việc đào tạo, huấn luyện với việc phân công, bố trí sử dụng nhân sự theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ, nhân viên.
Về cơ chế động viên: Tiếp tục hoàn thiện cơ chế động viên, khen thưởng kết hợp với xây dựng chế độ trách nhiệm. Có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ, nhân viên hoạt động trong hoạt động TDBL thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên. Có các chính sách hấp dẫn về lương, thưởng, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tạo động lực mạnh mẽ để giữ các cán bộ có chất lượng đồng thời xây dựng cơ chế chịu trách nhiệm đối với những sai phạm sao cho có tác dụng răn đe..
trường làm việc lành mạnh, một không khí đoàn kết, thi đua trên cơ sở đoàn kết, trung thực, cùng hướng đến những giá trị chung của BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong hoạt động TDBL
Phân tích ở chương 2 cho thấy mặc dù tỷ lệ nợ xấu có giảm nhưng nợ nhóm 2 có biểu hiện tăng và tỷ lệ nợ xấu vấn còn trên 1%. Vì vây, mặc dù có những thành công nhất định nhưng vấn đề quản trị rủi ro tín dụng cũng là một hoạt động cần được tiếp tục nâng cao chất lượng.
Để nâng cao chất lượng của hoạt động quản trị rủi ro tín dụng, việc cần làm đầu tiên của Chi nhánh là tiến hành công tác thu thập, xử lý, hệ thống hóa thông tin về khách hàng để trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của TDBL. Hệ thống này phải không ngừng được cập, bổ sung và phải phục vụ đắc lực cho công tác quản trị hoạt động TDBL. Từ đó sẽ xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng bán lẻ mang tính khách quan để có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong thực tế, do hoạt động tín dụng ở các ngân hàng Việt Nam dựa nhiều vào bảo đảm bằng tài sản nên trong quản trị tín dụng có xu hướng tập trung vào việc thông tin về tài sản bảo đảm nên việc thu thập thông tin toàn diện về người vay dễ sa vào xu hướng có tính hình thức. Tại Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai, trong hoạt động TDBL cũng tồn tại hạn chế này. Vì vậy, cần tìm mọi biện pháp để thay đổi tình hình này. Mặt khác, cũng cần thiết lập một quy trình để kiểm soát độ tin cậy của thông tin. Đồng thời, cần tổ chức tốt hệ thống cơ sở dữ liệu, áp dụng các phần mềm xử lý thông tin hiện đại, coi trọng công tác lưu trữ thông tin khoa học, bảo mật tốt và truy xuất, cập nhật đễ dàng.
Trên cơ sở phân loại KH theo mức độ rủi ro và tỷ lệ giá trị tài sản bảo đảm mà xác định lãi suất phân biệt trên cơ sở phần bù rủi ro. Đây cũng là một biện pháp nhằm giải quyết vấn đề tương quan giữa rủi ro và sinh lời. Về lý thuyết, một số mô hình cho
phép định lượng quan hệ này. Tuy nhiên, khó áp dụng các mô hình này trong điều kiện Việt Nam. Hiện tại và trong tương lai gần, có thể căn cứ trên kết quả chấm điểm tín dụng cá nhân có thể phân ra các mức độ rủi ro tín dụng để xác định phần bù tương ứng một cách tương đối, khi đủ điều kiện có thể triển khai áp dụng mô hình định lượng.
Tích cực đôn đốc xử lý nợ xấu, tránh tâm lý đã xử lý dự phòng thì không còn tích cực theo dõi, đôn đốc. Cần triển khai các biện pháp gắn trách nhiệm và quyền lợi của cán bộ tín dụng với việc thu hồi nợ xấu và nợ đã xử lý rủi ro. Tổ chức tốt công tác thanh lý, phát mãi tài sản bảo đảm để thu hồi nợ có vấn đề, chủ động xử lý các tài sản bảo đảm nợ vay. Tổ chức tốt việc xử lý tài sản bảo đảm của khoản vay. Để làm tốt công việc này đòi hỏi ngân hàng phải phối hợp với các cơ quan thẩm quyền.
Việc tăng cường giám sát vốn vay là một trong những cách phòng ngừa hạn chế rủi ro khi cho vay có hiệu quả nhất. Do đó, chi nhánh phải thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra và giám sát khoản vay. Đây là những hoạt động được thực hiện sau khi cấp tín dụng, nhằm hướng dẫn và đôn đốc khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích và có hiệu quả. Từ đó giúp cho ngân hàng nắm bắt được tình hình sử dụng vốn của khách hàng, tạo cơ sở cho ngân hàng đánh giá khả năng tài chính, khả năng trả đủ nợ gốc và lãi vay.
Có thể nói, hoạt động kiểm tra đôn đốc khách hàng chính là biện pháp nhằm