8. Kết cấu của luận văn
1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Citibank và
học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Citibank là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất thế giới. Thành tựu đó của Citibank được ghi dấu bằng nhiều giải thưởng như: Ngân hàng điện tử tốt nhất 2017 do Asia Money trao tặng, Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017; Ngân hàng đầu tư nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2015 và 2016 do Tạp chí FinanceAsia trao tặng; Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ năm 2013, 2014 do Chính Phủ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng… Citibank luôn vượt trội hơn các ngân hàng khác ở việc ứng dụng công nghệ. Đây là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1999), ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000), ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005)… Đồng thời Citibank luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình đến việc cung cấp, mở rộng dịch vụ NHBL đẳng cấp quốc tế để phục vụ khách hàng Việt. Năm 2010 Citibank khai trương cơ sở được trang bị công nghệ Ngân hàng Thông minh tại Hà Nội nhằm phục vụ khách hàng cao cấp trong mảng bán lẻ. Cơ sở phục vụ một cửa và được đầu tư màn hình lớn, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tiềm kiếm, cập nhập thông tin, thực hiện giao dịch… Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ định vị máy ATM thông qua Citibank mobile hoặc Citibank online tạo sự an tâm cho khách hàng dù họ giao dịch ở trong nước hay du lịch nước ngoài... Không chỉ mang lại trải nghiệm công nghệ chuyên biệt, cao cấp cho khách hàng, Citibank còn nổi bật với những sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, thấu hiểu nhu cầu khách hàng thông qua việc liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, nhà hàng, bảo hiểm… Ở Việt Nam, Citibank có các sản phẩm thẻ tín dụng như: Citi PremierMiles với những ưu đãi trong hãng hàng không, Citi Cash Back Visa Platinum ưu đãi hoàn lại tiền lên đến 5% giá trị chi tiêu – Tiền hoàn không bao giờ hết hạn, Citi Simplicity+ cho bạn 10% lãi hoàn lại vào kỳ sao kê tiếp theo khi bạn đúng hạn thanh toán khoản tối thiểu hằng tháng. Với thẻ tín dụng của Citibank,
khách hàng sẽ có những trải nghiệm sống thú vị khi tận hưởng rất nhiều đặc quyền, ưu đãi tại các nhà hàng, sân bay, trung tâm mua sắm…
Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín:
Chiến lược phát triển: Mặc dù một số ngân hàng đã tiên phong có chiến lược chuyển chiến lược phát triển mảng bán lẻ như triển khai đầu tư đầu tư công nghệ, đẩy mạnh công cuộc chuyển đổi số trong hoạt động với mục tiêu đón đầu xu hướng Cách mạng công nghiệp 4.0, mang tới cho khách hàng các sản phẩm tiện ích hiện đại, nhiều kênh giao dịch thuận tiện, an toàn ứng dụng CNTT như internet banking, SMS banking... phục vụ nhu cầu giao dịch 24/7 nhưng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chậm chuyển đổi công nghệ và thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lược phát triển mảng bản lẻ. Do đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín cần có một chiến lược phát triển rõ ràng, cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc khách hàng, sản phẩm chủ đạo… Bên cạnh chiến lược dài hạn, ngân hàng cũng cần xây dựng các mục tiêu ngắn hạn, khả thi trong từng giai đoạn phát triển.
Tận dụng mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng rãi đồng thời phát triển mạng lưới phân phối đa kênh. Mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng khắp là lợi thế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong khi đây là một hạn chế đối với các ngân hàng nước ngoài. Do đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín phải tận dụng lợi thế này để gia tăng thị phần cho mình. Các phòng giao dịch, CN nên được thiết kế có tính thẩm mỹ, chuẩn hóa thương hiệu và công năng phù hợp với chức năng NHBL: Thân thiện, hiện đại, dễ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ. Xây dựng hệ thống CN, phòng giao dịch chuẩn, đồng bộ, đột phá về thiết kế và nhận diện thương hiệu sẽ là điểm nhấn tạo sự khác biệt cho các ngân hàng. Các ngân hàng cần xây dựng mạng lưới phân phối đa kênh để đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Đồng thời từng bước mở rộng mạng lưới phân phối ra nước ngoài để tăng tính kết nối quốc tế cho ngân hàng.
Phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng, sản phẩm trọn gói, bán chéo. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín cần không ngừng đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng có hàm lượng công nghệ cao và dựa trên nền tảng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Trong đó, cần đẩy mạnh việc bán chéo và bán sản phẩm theo gói để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi nhuận.
Chính sách khách hàng: Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín phải chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển. Đây là một trong những yếu tố tạo nên giá trị gia tăng cho sản phẩm, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ.
Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ cao trong khi công nghệ lại là một điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam. Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ vẫn còn chưa phát triển trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao theo hướng hiện đại hóa. Do đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín cần phải tích cực đầu tư cho công nghệ và ứng dụng vào việc số hóa dịch vụ, quản trị rủi ro để mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Marketing và thương hiệu: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín cần chú trọng xây dựng đội ngũ Marketing chuyên nghiệp có chức năng nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, PR, quảng cáo… Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín phải chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu bán lẻ.
Kết luận chương 1
Nội dung của chương 1 đề cập đến một số lý luận cơ bản về CLTD của NHTM, đồng thời cũng xác định các chỉ tiêu đánh giá CLTD, các nhân tố tác động
đến CLTD của NHTM. Tham khảo một số kinh nghiệm trong nâng cao CLTD ở Citibank từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nghiên cứu và vận đụng nhằm nâng cao CLTD.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC