8. Kết cấu của luận văn
2.3 Thống kê kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân
TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước
Tác giả đã thực hiện bảng câu hỏi khảo sát (tại phụ lục 1) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước. Bảng khảo sát gồm 27 câu hỏi chủ yếu tập trung vào 7 nhóm yếu tố cốt lõi NHBL sau: Sự tin cậy của khách hàng; phong cách
phục vụ; thông tin; giá cả phục vụ, sự đảm bảo, hình ảnh ngân hàng, sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước.
Bảng khảo sát được thực hiện chủ yếu bởi các khách hàng bên ngoài đến giao dịch tại ngân hàng. Số phiếu phát ra là 120, số phiếu thu về hợp lệ là 120, số phiếu thu về không hợp lệ là 0. Nội dung đánh giá theo thang điểm từ (1)-Hoàn toàn không đồng ý, (2)-Không đồng ý, (3)-Bình thường, (4)-đồng ý, (5)-Hoàn toàn đồng ý. Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước bao gồm:
- Sự tin cậy
Tác giả cũng tiến hành khảo sát thông qua gói câu hỏi như sau:
Một là: Ngân hàng lớn, uy tín, an toàn có % hài lòng cao nhất (46.7% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Hai là: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng cũng có % hài lòng cao nhất (37.5% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Ba là: Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu có % hài lòng cao nhất (51.7% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Với việc đạt phần trăm cao nhất “khách hàng hoàng toàn đồng ý” trong thang điểm đánh giá chứng tỏ trong lĩnh vực NH, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước đã tạo dựng được lòng tin với khách hàng, đây là tài sản đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của NH bởi vì khách hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Vì thế trong yếu tố “Tin cậy” cần duy trì và tăng cường việc đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng để khách hàng tin dùng và sử dụng.
- Phong cách phục vụ
Câu hỏi khảo sát cho yếu tố “Phong cách phục vụ”
Một là: Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng có phần trăm hài lòng cao nhất (40.8 % khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Hai là: Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng có phần trăm hài lòng cao nhất (35.0% khách hàng đồng ý)
Phong cách phục vụ là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào”. Có 40.8% khách hàng hài lòng về phong cách lịch thiệp của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên khách hàng chưa đánh giá cao về mức độ đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là điều không thể tránh. Do vậy, nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Ban lãnh đạo ngân hàng có thể đo lường hiệu quả giao tiếp của nhân viên với khách hàng thông qua màn hình cảm ứng sau mỗi lần giao dịch. Đây cũng có thể xem là một tiêu chí mà ban lãnh đạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên. Bên cạnh đó cần quan tâm đến vấn đề trang phục của nhân viên. Bởi lẽ, trang phục cũng góp phần tạo nên phong cách và sự chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch. Việc lựa chọn trang phục cần nghiên cứu phù hợp với thời tiết, sự kiện...
- Thông tin
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Thông tin”, tác giả tiến hành khảo sát thông qua hai câu hỏi:
Một là: Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời với kết quả đồng ý hoàn toàn chỉ đạt 25.0%, đồng ý đạt 43.3%, tỷ lệ phiếu bình thường là 17.5%, không đồng ý là 10.8% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 3.3%.
Hai là: Kênh cung cấp thông tin của Ngân hàng đa dạng, dễ tiếp cận kết quả đồng ý hoàn toàn đạt 22.5%, đồng ý đạt 33.3%, tỷ lệ phiếu bình thường là 25.8%, không đồng ý là 10.8% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 7.5%.
Thông qua phần trăm khảo sát có thể thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về kênh cung cấp thông tin của ngân hàng với tỷ lệ 7.5% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Ngân hàng cần tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tiếp cận đầy đủ và chính xác các nguồn thông tin của ngân hàng. Thiết nghĩ ngân hàng cần đa dạng các kênh truyền thông khác nhau nhằm giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt nhất, những kênh truyền thông có thể kể đến là: kênh thông tin thương mại (thông tin trên website, nhân viên ngân hàng, SMS, email...); kênh thông tin cá nhân
(bạn bè, gia đình...), kênh thông tin công cộng (các phương tiện thông tin đại chúng...). Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin, cũng như tài sản cũng là vấn đề mà khách hàng quan tâm. Do đó, ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại tính bảo mật của các thiết bị, cũng như các công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng, đồng thời nghiên cứu áp dụng công nghệ mới vào quá trình bảo mật. Và một vấn đề đặc biệt cần chú ý đó là luôn đảm bảo hệ thống cung cấp thông tin, dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục trong mọi điều kiện (hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống thanh toán, hệ thống ngân hàng internet, ngân hàng di động, hệ thống website, hệ thống ATM ...).
- Giá cả dịch vụ
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Giá cả dịch vụ”, tác giả tiến hành khảo sát thông qua ba câu hỏi:
Một là: Mức phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt và kết quả đồng ý hoàn toàn chỉ đạt 11.7%, đồng ý đạt 19.2%, tỷ lệ phiếu bình thường là 40.8%, không đồng ý là 20.8% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 7.5%.
Hai là: Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh và kết quả đồng ý hoàn toàn chỉ đạt 23.3%, đồng ý đạt 16.7%, tỷ lệ phiếu bình thường là 42.5%, không đồng ý là 13.3% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 4.2%.
Ba là: Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi và kết quả đồng ý hoàn toàn chỉ đạt 23.3%, đồng ý đạt 32.5%, tỷ lệ phiếu bình thường là 21.7%, không đồng ý là 17.5% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 5.0%.
Có thể thấy mức độ đánh giá tốt của khách hàng về tiêu chí này chỉ ở mức bình thường. Khách hàng cho rằng chi phí mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ là chưa cạnh tranh, cụ thể là “mức phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt” đạt tỷ lệ cao nhất chỉ ở mức bình thường đạt 40.8%. Giá cả luôn có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, kết quả này cho thấy giá cả là vấn đề trọng yếu, có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, giá cả còn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng của ngân hàng trong cuộc cạnh tranh giữa các các ngân hàng với nhau. Mặt khác, qua đây khẳng
định chiến lược giá, chính sách định giá cùng với các chính sách đi kèm như: khuyến mãi, các đợt giảm giá, chương trình tích lũy điểm để được chính sách ưu đãi về giá tiếp tục khẳng định vai trò chủ chốt trong các chiến lược, chương trình marketing cho ngân hàng. Do vậy làm thế nào để khách hàng cảm nhận yếu tố giá ở ngân hàng của chúng ta cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác là vấn đề cần được nghiên cứu và có chiến lược, chính sách thật cụ thể. Qua đây, khẳng định việc phải thấu hiểu khách hàng và ra quyết định cho các vấn đề liên quan sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
- Sự đảm bảo
Tác giả cũng tiến hành khảo sát thông qua gói câu hỏi như sau:
Một là: Hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện có % hài lòng cao nhất (34.2% khách hàng đồng ý).
Hai là: Thời gian xữ lý giao dịch nhanh có % hài lòng cao nhất (39.2% khách hàng đồng ý).
Ba là: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch có % hài lòng cao nhất (45.8% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Qua khảo sát có thể thấy khác hàng chưa thật sự hài lòng về các thủ tục cũng như thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng. Nhưng bù lại khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng, đó là điểm cộng cũng như thách thức với ngân hàng để luôn tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch với mình. Với khách hàng họ chú ý đến sự đáp ứng kịp thời của ngân hàng cho nhu cầu của họ hay không, khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong trường hợp này, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước phải cải thiện khả năng cạnh tranh bằng cách cải thiện nguồn nhân lực để đáp ứng sự phát triển. Phần lớn các sinh viên sau khi tốt nghiệp làm việc tại các ngân hàng vẫn có "khoảng trống" trong cả hai kỹ năng (thái độ làm việc và kỹ năng làm việc với khách hàng, trình độ tiếng Anh, kỹ năng giao tiếp) và kiến thức (kiến thức về lĩnh
vực tài chính, ngân hàng nói chung). Vì vậy, ngân hàng sẽ phải mất thời gian đào tạo để họ có thể đáp ứng yêu cầu công việc.
- Hình ảnh ngân hàng
Tác giả khảo sát thông qua ba câu hỏi như sau:
Một là: Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết có % hài lòng cao nhất (34.2% khách hàng đồng ý).
Hai là: Luôn giữ chữ tín với khách hàng có % hài lòng cao nhất (45.0% khách hàng đồng ý).
Ba là: Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng có % hài lòng cao nhất (30,0% khách hàng đồng ý).
Ở yếu tố này “Hình ảnh ngân hàng” chưa được khách hàng đánh giá cao. Thực hiện đúng thời gian và chính xác như đã cam kết giúp ngân hàng chủ động trong thực hiện kế hoạch của mình và từ đó sẽ giúp giảm thời gian và chi phí, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Hiện tại ngân hàng có rất nhiều sản phẩm, mỗi sản phẩm lại có những tính năng riêng. Do vậy, ngân hàng cần bố trí chuyên viên tư vấn sản phẩm tại bàn hoặc nhân viên tư vấn trực tuyến độc lập nhằm đáp ứng và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Sự hài lòng
Tác giả khảo sát thông qua hai câu hỏi như sau:
Một là: Nhìn chung anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng có % hài lòng cao nhất (43.3% khách hàng đồng ý).
Hai là: Anh/chị có xem ngân hàng là nơi thực hiện các giao dịch chính của mình có % hài lòng cao nhất (33.3% khách hàng đồng ý).
Ở yếu tố này “Sự hài lòng” được khách hàng đánh giá cao. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Tóm lại sự tồn tại của mọi ngành kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của ngân hàng luôn phải là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình là rất cao. Vì vậy, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ tiện ích, giá cả các sản phẩm, thì vấn đề quan trọng trong cạnh tranh là việc sử dụng văn hóa doanh nghiệp, bao gồm các giao dịch từ các nhân viên ngân hàng. Thông qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh của nhân viên phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, ngược lại hình ảnh của ngân hàng sẽ được công nhận và lan truyền nếu sự hài lòng với nhân viên giao dịch của khách hàng được nâng cao.