8. Kết cấu của luận văn
3.4 Giải pháp đề xuất đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín tại Hội sở
Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc KH thống nhất trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế: Dịch vụ ngân hàng cao cấp dành cho khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho NH. Ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ, luôn đảm bảo an toàn bảo mật cho KH. Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng. Phát triển công tác mở rộng mạng lưới giao dịch hoạt động hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Kết luận chương 3
Trong chương 3, tác giả đưa ra mục tiêu phát triển như định hướng chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước và giải pháp nhằm hỗ trợ đẩy mạnh và nâng cao chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước dựa vào phần thực trạng đã phân tích ở chương 2. Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở xét đến các yếu tố ảnh hưởng chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước. CN cần phải khắc phục các tồn tại yếu kém, hạn chế phát huy thế mạnh trong hoạt động tín dụng bán lẻ bằng các giải pháp: Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện chính sách tín dụng bán lẻ, thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng và chất lượng thẩm định, nâng cao chất lượng và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng, tăng cường thu thập thông tin hỗ trợ cho tín dụng bán lẻ, tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, tham gia bảo hiểm tín dụng, phát triển hệ thống công nghệ thông tin. Đồng thời cũng đưa ra một số kiến nghị của cá nhân với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hội sở và khách hàng để ngày một hoàn thiện chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp để phát triển mảng TDBL nhằm góp phần nâng cao chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về TDBL. Trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; các loại hình của TDBL; những chỉ tiêu đánh giá chất lượng TDBL của NHTM. Luận văn đưa ra trường hợp ngân hàng nước ngoài thành công trên thị trường TDBL tại Việt Nam từ đó chỉ ra bài học kinh nghiệm phát triển TDBL cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước cùng những vấn đề đặt ra trong chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục như: Chưa tạo được sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức bộ máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị còn yếu… và những nguyên nhân của những hạn chế đối với việc phát triển TDBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước như: Chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và phát triển TDBL một cách toàn diện, hạn chế do trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu quả chưa cao. Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước Phước, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp để phát triển TDBL đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước như: Phát triển kênh phân phối; phát triển sản phẩm TDBL, cải tiến quy trình, chính sách TDBL, giải pháp hỗ trợ và giải pháp phát triển nguồn nhân lực… Tôi rất mong được sự đóng góp quý báu của các nhà khoa học, quý thầy cô, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Duy Hoàng, Trần Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh, trang 214-244.
2. Nguyễn Văn Tiến 2012, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, trang 306-314.
3. Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, trang 31-37.
4. Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 2010, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010.
5. Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước 2015 - 2017.
6. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Báo cáo hoạt động giám sát từ xa của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Phước năm 2015 - 2017.
7. Nguyễn Thị Thu Đông 2012, Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8. Đào Đức Hùng 2017, Tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
9. Đoàn Nhân Tâm 2016, Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
10.Lê Phan 2017, Ngành ngân hàng: Cho vay chuyển sang hướng bán lẻ, truy cập
tại <https://doanhnhansaigon.vn/tai-chinh-chung-khoan/nganh-ngan-hang-cho-
11.https://sacombank.com.vn Gia miêu 2018, Siết sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn: Không nên giãn để bảo toàn an toàn về thanh khoản, truy cập tại <http://cafef.vn/siet-su-dung-von-ngan-han-cho-vay-trung-va-dai-han-khong-
nen-gian-de-bao-toan-an-toan-ve-thanh-khoan-20181021142047195.chn> [ngày
truy cập: 21/10/2018]
12.Minh Khuê 2018, Tín dụng bán lẻ: Đóng góp quan trọng cho lợi nhuận NH, truy
cập tại <http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh-
20180413172600227.chn> [ngày truy cập: 13/04/2018]
13.Chung Thủy 2018, Tín dụng bán lẻ: “Cơ hội vàng” của các ngân hàng, truy cập
tại <https://vov.vn/kinh-te/tin-dung-ban-le-co-hoi-vang-cua-cac-ngan-hang-
760714.vov > [ngày truy cập: 11/05/2018]. 14.https://sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Hiện nay tôi đang làm luận văn tốt nghiệp về đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước”. Rất mong anh (chị) bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Mọi ý kiến của anh (chị) vô cùng quý giá đối với khoá luận tốt nghiệp của tôi. Tôi xin cam đoan những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của anh (chị) để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!
Anh (Chị) vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống. Phần 1: Thông tin cá nhân của Anh (Chị):
Số điện thoại: ... Địa chỉ email (nếu có): ... Nghề nghiệp: ... Phần 2: Anh (Chị) vui lòng khoan tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống)
STT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I SỰ TIN CẬY 1 Ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng bảo mật 1 2 3 4 5
tốt thông tin khách hàng
3
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
1 2 3 4 5
II PHONG CÁCH PHỤC VỤ
4
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
1 2 3 4 5
5
Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
III THÔNG TIN
6
Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời
1 2 3 4 5
7
Kênh cung cấp thông tin của Ngân hàng đa dạng, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5 IV GIÁ CẢ DỊCH VỤ 8 Mức phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt 1 2 3 4 5 9 Lãi suất hấp dẫn, cạnh 1 2 3 4 5
tranh. 10 Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi. 1 2 3 4 5 V SỰ ĐẢM BẢO 11 Hồ sơ,thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5
12 Thời gian xữ lý giao
dịch nhanh. 1 2 3 4 5
13 Khách hàng cảm thấy
an toàn khi giao dịch. 1 2 3 4 5
VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
14
Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết.
1 2 3 4 5
15 Luôn giữ chữ tín với
khách hàng. 1 2 3 4 5
16
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. 1 2 3 4 5 VII SỰ HÀI LÒNG 17 Nhìn chung anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
hàng là nơi thực hiện các giao dịch chính của mình.
PHỤ LỤC 2
Bảng Tổng hợp kết quả khảo sát
Về đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Chi nhánh Bình Phước
STT Tiêu chí đánh giá
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) I SỰ TIN CẬY 1 Ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 0 0.0 2 1.7 19 15.8 43 35.8 56 46.7 2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 0.0 0 0.0 44 36.7 31 25.8 45 37.5 3
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 2 1.7 5 4.2 16 13.3 35 29.2 62 51.7 II PHONG CÁCH PHỤC VỤ 4
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
0 0.0 6 5.0 25 20.8 40 33.3 49 40.8
5
Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
5 4.2 11 9.2 35 29.2 42 35.0 27 22.5
III THÔNG TIN
6
Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời
4 3.3 13 10.8 21 17.5 52 43.3 30 25.0
7
Kênh cung cấp thông tin của Ngân hàng đa dạng, dễ tiếp cận 9 7.5 13 10.8 31 25.8 40 33.3 27 22.5 IV GIÁ CẢ DỊCH VỤ 8 Mức phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt 9 7.5 25 20.8 49 40.8 23 19.2 14 11.7 9 Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh. 5 4.2 16 13.3 51 42.5 20 16.7 28 23.3
10 Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi. 6 5.0 21 17.5 26 21.7 39 32.5 28 23.3 V SỰ ĐẢM BẢO 11 Hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện
2 1.7 7 5.8 24 20.0 49 40.8 38 31.7
12 Thời gian xữ lý giao
dịch nhanh. 3 2.5 4 3.3 35 29.2 47 39.2 31 25.8
13
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch. 2 1.7 4 3.3 21 17.5 55 45.8 38 31.7 VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 14 Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết. 6 5.0 4 3.3 37 30.8 41 34.2 32 26.7 15 Luôn giữ chữ tín với khách hàng. 2 1.7 9 7.5 31 25.8 54 45.0 24 20.0 16 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. 2 1.7 7 5.8 45 37.5 36 30.0 30 25.0 VII SỰ HÀI LÒNG 17 Nhìn chung anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 3 2.5 6 5.0 36 30.0 52 43.3 23 19.2 18 Anh/chị có xem ngân hàng là nơi thực hiện các giao dịch chính của mình. 2 1.7 4 3.3 45 37.5 40 33.3 29 24.2