8. Kết cấu của luận văn
3.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước
Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước.
Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và cung cách phục vụ của ngân hàng là hoàn toàn phù hợp chiến lược, định hướng của NHBL. “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” làm phương châm cho mọi hoạt động phục vụ khách hàng và giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng gắn kết hơn.
Đảm bảo cạnh tranh về phí và lãi suất khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Tiến hành khảo sát về mức phí dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng nhóm TMCP cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình nhằm đưa ra mức phí linh hoạt và cạnh tranh.
Thực hiện Marketing hỗn hợp hướng tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử. Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác nhưng vẫn đảm bảo theo qui định để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong quá trình tiếp thị và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực.
Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu: Nhân viên bán hàng tận tâm, đòng lòng, hết mình vì sự phát triển của ngân hàng. Nhân viên bán hàng cần nắm vững nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nắm bắt những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả. Đặc biệt người quản lý phải dẫn đầu, tạo động lực phát triển cho đội ngũ bán hàng.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc cho nhân viên bán hàng. Xây dựng cơ chế lương, thưởng theo năng lực, vị trí và theo năng suất bán hàng. Thường xuyên thực hiện chế độ đãi ngộ về tinh thần cho nhân viên như tổ chức du lịch, quà tặng các dịp như sinh nhật, lễ tết… Bên cạnh đó chăm sóc sức khỏe cho nhân viên thông qua khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công”.