7. Bố cục đề tài:
4.1.2. Kết quả và hạn chế trong cung ứng dịch vụInternet banking tạ
Vietcombank CN Tp.HCM
4.1.2.1. Kết quả trong cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Tp.HCM
Theo kết quả phân tích mục 2.2.3 về kết quả hoạt động internet banking tại Vietcombank HCM (bảng 2.3) kết hợp với số liệu khảo sát thống kê (Phụ lục 3), có thể nói chất lƣợng dịch vụ Internet banking trong giai đoạn 2012-2014 phát triển khá tốt cả về chức năng tiện ích và chất lƣợng dịch vụ.
- Thứ nhất, số lƣợng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet bankingtăng đều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đƣợc nhiều khách hàng biết đến và có nhu cầu sử dụng
- Thứ hai, tỷ lệ doanh số huy động vốn trên kênh IB tại Vietcombank CN TP.HCM tăng dần qua các năm. Nhƣ vậy,Vietcombank CN TP.HCM khi cung cấp dịch vụ IB đến với khách hàng, bên cạnh việc ngân hàng vừa tiết kiệm đƣợc nguồn nhân lực phục vụ cho khách hàng tại quầy, vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời vẫn tăng đƣợc doanh số huy động vốn cho ngân hàng thông qua tiện ích “ Tiết kiệm trực tuyến”.
- Thứ ba, số lƣợng thanh toán, số tiền giao dịch và doanh thu qua kênh IB tăng nhanh và đặc biệt vƣợt trội ở cuối năm 2014.
- Thứ tƣ, mức độ khách hàng ƣu tiên sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank là khá cao nhƣ vậy dịch vụ IB của Vietcombank khá thu hút đƣợc khách hàng và đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của nhiều ngân hàng thì họ vẫn ƣu tiên sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank.
Ngoài ra, từ bảng 2.1 về những quy định liên quan đến hoạt động IB tại Vietcombank CN Tp.HCM, có thể thấy Vietcombank CN TP.HCM đã quy định khá đầy đủ về quy trình thực hiện, các quy định đăng ký dịch vụ, các kiểm soát về những chức năng sản phẩm khá đầy đủ cũng nhƣ những thông báo kịp thời trên hệ thống để cảnh báo những rủi ro dễ gặp phải trong quá trình cung ứng dịch vụ IB cho khách hàng.
4.1.2.2. Hạn chế trong cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Tp.HCM
Dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM có chất lƣợng dịch vụ khá tốt trong những năm qua. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc th chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN TP.HCM vẫn có những hạn chế nhất định: - Thứ nhất, lƣợng khách hàng tin tƣởng và biết đến chức năng mở tài khoản tiết kiệm online trên IB của Vietcombank là không cao.Mặc dù tỷ lệ huy động vốn trên kênh IB tăng dần đều qua các năm nhƣng tỷ lệ vốn huy động trên IB so với tổng số vốn huy động của cả chi nhánh là chƣa cao, lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên IB theo khảo sát chiếm 35 lƣợt / 181 lƣợt. Nhƣ vậy Theo kết quả khảo sát (phụ lục 4): chỉ số tin cậy trong thành phần độ tin cậy cao chỉ ở mức trung b nh. Nhƣ vậy khách hàng chƣa thực sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank.
- Thứ hai, trong quy trình đăng ký dịch vụ Internet banking cho khách hàng tại quầy, vẫn xảy ra t nh trạng định danh sai khách hàng của giao dịch viên dẫn đến những rủi ro tổn thất cho cả ngân hàng và khách hàng đồng thời ảnh hƣởng đến danh tiếng của ngân hàng.
- Thứ ba, lợi dụngsơ hở trong việc phục vụ khách hàng VIP sẽ dễ dẫn đến gian lận nội bộ xảy ra nhằm chiếm đoạt tiền của khách hàng.