7. Bố cục đề tài:
3.2.2. Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng. ( Phụ lục 1)
- Thời gian khảo sát: Từ 12/03/2015 đến 15/04/2015
- Đối tƣợng và phạm vi khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh.
- Tổng số phiếu phát ra: 165 phiếu
- Tổng số phiếu thu về: 150 phiếu. Tổng số phiếu thu về đều hợp lệ.
Mẫu nghiên cứu:
Theo nghiên cứu của Liker, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 24 biến quan sát. Do đó số lƣợng mẫu cần thiết tối thiểu là n= 24x5=120. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 150 mẫu nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch hay thông qua địa chỉ email.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố ( factor loading ) và các phƣơng sai trích đƣợc. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy, kiểm định các giả thuyết.
Qua bƣớc khảo sát định tính và định lƣợng, kết quả đề xuất gồm 6 nhân tố đƣợc đo bằng 24 biến có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet banking của Vietcombank. ( Chi tiết thang đo các biến Phụ lục 2 )
3.3. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu nhƣ sau: 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả:
Tổng số bảng khảo sát là 150 bảng.Dữ liệu của 150 bảng khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
3.3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
Chi tiết đặc điểm mẫu khảo sát: Phụ lục 3
- Về độ tuổi, giới tính:
Qua kết quả thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu cho thấy tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi 20-50 tuổi sử dụng dịch vụ IB nhiều nhất, cụ thể trong 150 ngƣời khảo sát có 134 ngƣời chiếm tỉ lệ 89.3%. Đây là những ngƣời ở độ tuổi khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc t m kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của m nh, có sự thích nghi với sự đổi mới nhanh chóng và chấp nhận sự mạo hiểm. V vậy, Vietcombank cần chủ động tiếp cận với đối tƣợng này th sẽ dễ dàng hơn trong việc triển khai và mở rộng dịch vụ IB.
Qua kết quả thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu, cho thấy tỉ lệ khách hàng nam tham gia dịch vụ IB của ngân hàng nhiều hơn nữ, cụ thể 150 ngƣời đƣợc khảo sát có 72 nữ chiếm tỉ lệ 48% và 78 nam chiếm 52%.
- Trình độ học vấn: Qua kết quả thống kê tr nh độ học vấn của mẫu nghiên cứu cho thấy tỉ lệ khách hàng có tr nh độ đại học sử dụng dịch vụ IB nhiều nhất với 102 ngƣời chiếm 68% tiếp đến là tr nh độ trung cấp, cao đẳng chiếm 16.7%.
- Thu nhập: Kết quả điều tra thực tế cho thấy, đối tƣợng có tài khoản và có sử dụng dịch vụ IB tập trung vào nhóm đối tƣợng có thu nhập trung b nh từ 5 triệu – 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất với 52.7%, trên 10 triệu chiếm 38.7%.
- Những tiện ích của dịch vụ Internet – banking của Vietcombank khách hàng sử dụng : Tỷ lệ khách hàng sử dụng tiện ích “chuyển tiền” chiếm tỷ lệ cao
nhất, tiếp đến phần lớn khách hàng sử dụng tiện ích “ thanh toán” : thanh toán hóa đơn, dịch vụ tài chính, thanh toán thẻ tín dụng;
3.3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ củaVietcombank:
Tiến hành thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ tƣơng ứng trong đó thang điểm 1 là “Dƣới mức trung bình” đến 5 là “Rất tốt”, nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ IB của Vietcombank.
Bảng thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank CN TP.HCM: Phụ lục 4
Thành phần độ tin cậy:
Trong thành phần độ tin cậy, khách hàng có độ hài lòng trung b nh, nhân tố đạt chỉ số tin cậy cao nhất là TC5 “Ngân hàng Vietcombank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện” đạt chỉ số hài lòng trung b nh là 3,87; và nhân tố đạt chỉ số tin cậy thấp nhất là TC3”Dịch vụ IB mà ngân hàng Vietcombank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao” chỉ số hài lòng trung b nh là 3,22 và TC2 “Anh Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank” chỉ số hài lòng trung bình là 3,28.
Thành phần đáp ứng:
Trong thành phần đáp ứng, khách hàng có độ hài lòng khá cao đối với nhân tố DU1 (chỉ số hài lòng trung b nh là 3,91) và nhân tố đạt chỉ số hài lòng thấp nhất là DU3 (chỉ số hài lòng trung b nh là 3,46). Do đó, có thể nói các sản phẩm của dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank vẫn chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách hàng.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
Trong thành phần phƣơng tiện hữu h nh, khách hàng có độ hài lòng trung b nh đối với các nhân tố HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 từ 3,23 đến 3,57. Do đó, có thể nói khách hàng vẫn chƣa hài lòng lắm với các yếu tố về phƣơng tiện hữu h nh của Vietcombank.
Thành phần năng lực phục vụ:
Trong thành phần năng lực phục vụ, khách hàng có độ hài lòng khá đều chiếm chỉ số hài lòng từ 3,55 đến 3,60. Do đó, có thể nói khách hàng khá hài lòng với sự phục vụ của ngân hàng Vietcombank đối với dịch vụ IB.
Thành phần sự thấu cảm:
Trong thành phần sự thấu cảm, khách hàng có độ hài lòng trung b nh đối với các nhân tố THC1, THC2, THC3 chiếm chỉ số hài lòng từ 3,21 đến 3,33 đối với nhân tố THC4 có chỉ số hài lòng thấp nhất 3,19.
3.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha:
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợpvà hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach‟s alpha.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến theo kiểm định Cronbach’s Alpha như sau:
Những biến có chỉ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên.
Các hệ số Cronbach‟s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên.
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha đƣợc tr nh bày nhƣ sau:
Bảng 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này SỰ TIN CẬY (TC) : Cronbach’s Alpha = 0.869
TC1 15.11 7.819 .714 .836 TC2 15.11 7.766 .782 .821 TC3 15.19 7.683 .687 .843 TC4 15.31 7.720 .711 .837 TC5 15.19 7.983 .588 .869 SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƢ) : Cronbach’s Alpha = 0.746 DU1 7.09 2.125 .573 .661
DU2 7.37 1.965 .652 .566
DU3 7.54 2.223 .497 .747
SỰ THẤU CẢM (THC) : Cronbach’s Alpha = 0.869
THC1 9.69 4.107 .726 .831
THC2 9.73 4.025 .712 .838
THC3 9.82 4.216 .762 .818
THC4 9.84 4.323 .691 .845
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) : Cronbach’s Alpha = 0.825
HH1 13.73 7.234 .672 .774
HH2 13.58 6.836 .731 .755
HH3 13.92 8.020 .518 .818
HH4 13.76 7.325 .718 .763
HH5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) : Cronbach’s Alpha = 0.833
NLPV1 10.75 3.546 .681 .781
NLPV2 10.73 3.553 .654 .793
NLPV3 10.69 3.677 .618 .809
NLPV4 10.71 3.524 .696 .774
SỰ THOẢ MÃN (TM) : Cronbach’s Alpha = 0,863
TM1 7.63 2.435 .681 .860
TM2 7.55 1.954 .794 .755
TM3 7.50 2.091 .753 .795
( Nguồn: Phục lục 5- Kết quả kiểm định Cronbach Alpha)
- Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach „s Alpha là 0,869 nên thang đo này đạt yêu cầu. Ba biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 có hệ thống tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đƣợc chấp nhận.
- Thang đo “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach „s Alpha 0,746nên thang đo này đạt yêu cầu. Hai biến DU1, DU2 có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đƣợc
chấp thận. Biến DU3 có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nhƣng Alpha nếu loại bỏ biến này lớn hơn 0,746 nên bị loại khỏi mô h nh.
- Thang đo “Phƣơng tiện hữu h nh” có hệ số Cronbach „s Alpha 0.825nên thang đo này đạt yêu cầu. Năm biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đƣợc chấp nhận.
- Thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach „s Alpha 0.833nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đƣợc chấp nhận.
- Thang đo “Sự thấu cảm” có hệ số Cronbach „s Alpha 0.869 nên thang đo này đạt yêu cầu. Ba biến THC1, THC2, THC3, THC4 có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đƣợc chấp nhận.
- Thang đo “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach „s Alpha 0,863nên thang đo này đạt yêu cầu. Cả ba biết TM1, TM2, TM3 có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đƣợc chấp nhận.
3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Mô h nh nghiên cứu ban đầu có 6 nhóm nhân tố với 24 biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM. Toàn bộ 24 biến đo lƣờng này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phƣơng pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lƣờng sự tƣơng thích của mẫu khảo sát
Trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện: - Factor Loading > 0,5
- 0,5 < KMO < 1
- Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
- Phƣơng sai trích Total Varicance Explained > 50% - Eigenvalue > 1
Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 3. 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối.
Yếu tố cần đánh giá Giá trị
chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,908 0,5 < 0,908 < 1
Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Phƣơng sai trích 68,735% 68,735%> 50%
Giá trị Eigenvalue 1,065 1,065> 1
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 TC2 .785 TC4 .780 TC3 .765 TC1 .759 DU1 .659 TC5 .631 THC3 .818 THC2 .813 THC1 .758 THC4 .749 HH3 .830 HH4 .646 HH1 .610 HH2 .593 NLPV3 .759 HH5 .740
Nh n vào các kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho biến độc lập, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố th các nhân tố gộp cho ta thành 4 nhóm. Các yếu tố đánh giá đƣợc thống kê:
KMO = 0,908 nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Eigenvalues = 1.065 > 1 đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố, th nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phƣơng sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 68,735% > 50 % đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 68,735% biến thiên của dữ liệu.
Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5.
Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố có sự thay đổi nhóm biến so với kết quả định tính ban đầu. Bảng 3.3 cho thấy, sau quá tr nh thực hiện phân tích nhân tố, mô h nh cuối cùng gồm 17 biến quan sát đƣợc gom thành 4 nhân tố độc lập nhƣ sau: - Nhân tố 1 “ TIN CẬY” : Nhân tố này gồm các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 và DU1 đƣợc gộp từ 5 biến quan sát của nhân tố “ SỰ TIN CẬY” và 1 biến quan sát DU1 của nhân tố “ SỰ ĐÁP ỨNG”.
- Nhân tố 2 “THẤU CẢM” : Nhân tố này vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát là THC1, THC2, THC3, THC4
- Nhân tố 3 “ HỮU HÌNH” : Nhân tố này còn lại 4 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4
- Nhân tố 4 “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” : Nhân tố này gồm 2 biến quan sát NLPV3, NLPV4 và HH5
Sau quá tr nh thực hiện phân tích nhân tố, bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 4 nhân tố đƣợc tạo ra nhƣ sau:
Bảng 3.4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB tại Vietcombank CN TP.HCM NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM X1 TC1
Hệ thống Intetnet banking, website của Vietcombank hoạt động tốt nhƣ những g ngân hàng đã cam kết
SỰ TIN CẬY TC2 Anh Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB
của ngân hàng Vietcombank
TC3 Dịch vụ IB mà ngân hàng Vietcombank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao
TC4 Ngân hàng Vietcombank cung cấp dịch vụ IB đúng
vào thời điểm ngân hàng đã hứa
TC5 Ngân hàng Vietcombank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện
DU1 Giao dịch IB đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
X2
THC1 Ngân hàng Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh chị
SỰ THẤU CẢM THC2 Ngân hàng Vietcombank có những nhân viên thể
hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh Chị
THC3 Ngân hàng Vietcombank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh Chị
THC4 Nhân viên ngân hàng Vietcombank hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của Anh Chị
X3 HH1
Trang web ngân hàng Vietcombank trông rất chuyên nghiệp
PHƢƠNG TIỆN
HỮU HH2 Ngân hàng Vietcombank có cơ sở vật chất đầy đủ
HH3 Website ngân hàng Vietcombank vận hành tốt, không xãy ra t nh trạng nghẽn mạch
HÌNH
HH4 Ngân hàng Vietcombank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng Internet-banking
X4
NLPV3
Ngân hàng Vietcombank cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi Anh Chị thực hiện lệnh mua bán,hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV4 Nhân viên Vietcombank có kiến thức để trả lời các
câu hỏi của Anh Chị
HH5 Phí sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank là phù hợp và chấp nhận đƣợc
Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,715 0,5 < 0,715 < 1
Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Phƣơng sai trích 78,526% 78,526%> 50%
Giá trị Eigenvalue 2,356 2,356> 1
(Nguồn: Phụ lục 6- Kết quả kiểm định EFA)
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Biến quan sát Yếu tố
1 TM1 0,850 TM2 0,915 TM3 0,892 Giá trị Eigenvalue 2,356 Phƣơng sai trích 78,526%
Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ta thu đƣợc kết quả nhƣ sau: - Kiểm định KMO và Bartlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,715 (> 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 ( sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
- Với phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố ( Factor loading ) của các biến khá cao ( đều lớn hơn 0,5) : đạt yêu cầu và phƣơng pháp rút trích đạt 78,526% (> 50%). Nhƣ vậy, thang đo “ Sự hài lòng” đạt giá trị hội tụ.
Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố: