7. Bố cục đề tài:
2.2.3. Thực tế về cung ứng dịch vụInternet banking tại Vietcombank CN TP.HCM:
CN TP.HCM: Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Số lƣợng KH đăng ký mới ( ngƣời ) 23.497 32.307 39.158 Số lƣợng giao dịch (lần) 28.303 29.425 32.220 Doanh số huy động vốn (tỷ đồng) 20.988 20.938 28.027 Doanh số huy động vốn từ IB (tỷ đồng) 1.469 1.926 3.223 Tỷ trọng doanh số huy động vốn từ IB 7% 9.2% 11.5%
Số lƣợng giao dịch thanh toán 30.339 44.174 82.385
Số tiền VND giao dịch (đồng) 164.298.675.709 262.593.722.120 398.066.807.016 Doanh thu từ dịch vụ IB (VNĐ) 2.178.776.250 4.659.667.000 7.160.685.000
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động IB tại Vietcombank HCM
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Nghiên cứu tổng hợp Vietcombank CN Tp.HCM)
Nhận xét:
Qua số liệu bảng 2.3,dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank ngày càng đƣợc nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng:
- Số lƣợng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet banking tăng dần qua các năm, năm 2013 lƣợng khách hàng mới tăng 8.810 khách hàng ( tƣơng đƣơng 37,49% ) so với năm 2012; năm 2014 tăng 6.851 khách hàng ( tƣơng đƣơng 21,21% ).
- Tỷ lệ doanh số huy động vốn tiết kiệm online tại Vietcombank CN TP.HCM cũng tăng đều từ năm 2012 đến năm 2014 ( từ 7%-11.5%)
- Số lƣợng giao dịch thanh toán trên kênh Internet banking cũng tăng nhanh: năm 2012 là 30.339 lần, sang năm 2013 số lƣợng này tăng khoảng 45,6% so với năm trƣớc với tổng số tiền giao dịch tăng lên khoảng 262 tỷ đồng; Năm 2014 Vietcombank triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng Vietcombank nên số lƣợng giao dịch thanh toán cũng tăng vƣợt trội tăng 86.5% so với năm 2013 với tổng số tiền giao dịch lên đến hơn 398 tỷ đồng.
- Doanh thu từ dịch vụ IB của Vietcombank bao gồm thu phí chuyển tiền của khách hàng, thu phí của các nhà cung cấp dịch vụ, cũng ngày càng tăng. Năm 2012 doanh thu đạt hơn 2,1 tỷ đồng. Năm 2013 ngân hàng bắt đầu thu phí chuyển tiền từ khách hàng nên doanh thu đạt hơn 4,6 tỷ đồng. Năm 2014 doanh thu lại tiếp tục tăng gần 55% so với năm trƣớc, đạt hơn 7,1 tỷ đồng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này tác giả đã giới thiệu chung vềcơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Vietcombank CN TP.HCM, thực trạng dịch vụ IB trong giai đoạn 2012-2014. Từ đó là cơ sở để qua những chƣơng tiếp theo tác giá đánh giá CLDV IB tại Vietcombank CN TP.HCM. Và để đánh giá toàn diện hơn về chất lƣợng dịch cụ IB của ngân hàng,tác giả sẽ đi sâu t m hiểu hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB tại chƣơng 3.
Chƣơng 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN
TP.HCM
3.1. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF: 3.1.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu:
- Thang đo SERVPERF đơn giản và cho kết quả tốt do khi đƣợc hỏi mức độ cảm nhận KH thƣờng có xu hƣớng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
3.1.2. Mô hình nghiên cứu:
Theo nghiên cứu này, CLDV Internet banking theo mô h nh SERVPERF gồm 5 thành phần tin cậy: sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu h nh, năng lực phục vụ, độ thấu cảm ( Hình 1.1)
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô h nh nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều th sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần phƣơng tiện hữu h nh đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu h nh và sự thoả mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần sự thấu cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
3.1.3. Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking:
Trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô h nh SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng vẫn giữ nguyên 5 nhóm nhân tố với 21 yếu tố nhƣ sau:
Nhân tố sự tin cậy:
1. Hệ thống Intetnet – banking, website của Vietcombank hoạt động tốt nhƣ những g ngân hàng đã cam kết
2. Anh Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank 3. Dịch vụ IB mà ngân hàng Vietcombank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao 4. Ngân hàng Vietcombank cung cấp dịch vụ IB đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa 5. Ngân hàng Vietcombank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện
Nhân tố sự đáp ứng:
6. Giao dịch IB đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh 7. Nhân viên Vietcombank sẵn sàng giúp đỡ Anh Chị khi có yêu cầu
8. Các sản phẩm của dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank mà Anh Chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh Chị
Nhân tố hữu hình:
9. Trang web ngân hàng Vietcombank trông rất chuyên nghiệp 10.Ngân hàng Vietcombank có cơ sở vật chất đầy đủ
11.Website ngân hàng Vietcombank vận hành tốt, không xãy ra tình trạng nghẽn mạch 12.Ngân hàng Vietcombank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng Internet-banking
13.Phí sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank là phù hợp và chấp nhận đƣợc
Nhân tố năng lực phục vụ:
14.Nhân viên Vietcombank ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với Anh Chị
15.Nhân viên Vietcombank có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ IB của khách hàng
16.Ngân hàng Vietcombank cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi Anh Chị thực hiện lệnh mua bán,hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu
17.Nhân viên Vietcombank có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh Chị
Nhân tố sự thấu cảm:
18.Ngân hàng Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh chị
19.Ngân hàng Vietcombank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh Chị
20.Ngân hàng Vietcombank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh Chị
21.Nhân viên ngân hàng Vietcombank hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của Anh Chị
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: a. Thảo luận:
Tác giả chuẩn bị các câu hỏi sơ bộ (phụ lục 1) để thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh/chị có kinh nghiệm của Phòng Quản lý đề án Công nghệ của hội sở, một số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân. Sau khi tham vấn ý kiến của các Chuyên gia về dịch vụ Internet banking, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet banking của VCB HCM, các mong muốn của khách hàng về dịch vụ Internet banking của VCB HCM. Với kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với dịch vụ Internet banking của VCB HCM.
b. Thiết kế bảng câu hỏi:
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần nhƣ sau: - Phần 1 của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
- Phần 2 của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ IB và sự thoả mãn của khách hàng.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng. ( Phụ lục 1)
- Thời gian khảo sát: Từ 12/03/2015 đến 15/04/2015
- Đối tƣợng và phạm vi khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh.
- Tổng số phiếu phát ra: 165 phiếu
- Tổng số phiếu thu về: 150 phiếu. Tổng số phiếu thu về đều hợp lệ.
Mẫu nghiên cứu:
Theo nghiên cứu của Liker, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 24 biến quan sát. Do đó số lƣợng mẫu cần thiết tối thiểu là n= 24x5=120. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 150 mẫu nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch hay thông qua địa chỉ email.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố ( factor loading ) và các phƣơng sai trích đƣợc. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy, kiểm định các giả thuyết.
Qua bƣớc khảo sát định tính và định lƣợng, kết quả đề xuất gồm 6 nhân tố đƣợc đo bằng 24 biến có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet banking của Vietcombank. ( Chi tiết thang đo các biến Phụ lục 2 )
3.3. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu nhƣ sau: 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả:
Tổng số bảng khảo sát là 150 bảng.Dữ liệu của 150 bảng khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
3.3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
Chi tiết đặc điểm mẫu khảo sát: Phụ lục 3
- Về độ tuổi, giới tính:
Qua kết quả thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu cho thấy tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi 20-50 tuổi sử dụng dịch vụ IB nhiều nhất, cụ thể trong 150 ngƣời khảo sát có 134 ngƣời chiếm tỉ lệ 89.3%. Đây là những ngƣời ở độ tuổi khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc t m kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của m nh, có sự thích nghi với sự đổi mới nhanh chóng và chấp nhận sự mạo hiểm. V vậy, Vietcombank cần chủ động tiếp cận với đối tƣợng này th sẽ dễ dàng hơn trong việc triển khai và mở rộng dịch vụ IB.
Qua kết quả thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu, cho thấy tỉ lệ khách hàng nam tham gia dịch vụ IB của ngân hàng nhiều hơn nữ, cụ thể 150 ngƣời đƣợc khảo sát có 72 nữ chiếm tỉ lệ 48% và 78 nam chiếm 52%.
- Trình độ học vấn: Qua kết quả thống kê tr nh độ học vấn của mẫu nghiên cứu cho thấy tỉ lệ khách hàng có tr nh độ đại học sử dụng dịch vụ IB nhiều nhất với 102 ngƣời chiếm 68% tiếp đến là tr nh độ trung cấp, cao đẳng chiếm 16.7%.
- Thu nhập: Kết quả điều tra thực tế cho thấy, đối tƣợng có tài khoản và có sử dụng dịch vụ IB tập trung vào nhóm đối tƣợng có thu nhập trung b nh từ 5 triệu – 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất với 52.7%, trên 10 triệu chiếm 38.7%.
- Những tiện ích của dịch vụ Internet – banking của Vietcombank khách hàng sử dụng : Tỷ lệ khách hàng sử dụng tiện ích “chuyển tiền” chiếm tỷ lệ cao
nhất, tiếp đến phần lớn khách hàng sử dụng tiện ích “ thanh toán” : thanh toán hóa đơn, dịch vụ tài chính, thanh toán thẻ tín dụng;
3.3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ củaVietcombank:
Tiến hành thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ tƣơng ứng trong đó thang điểm 1 là “Dƣới mức trung bình” đến 5 là “Rất tốt”, nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ IB của Vietcombank.
Bảng thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank CN TP.HCM: Phụ lục 4
Thành phần độ tin cậy:
Trong thành phần độ tin cậy, khách hàng có độ hài lòng trung b nh, nhân tố đạt chỉ số tin cậy cao nhất là TC5 “Ngân hàng Vietcombank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện” đạt chỉ số hài lòng trung b nh là 3,87; và nhân tố đạt chỉ số tin cậy thấp nhất là TC3”Dịch vụ IB mà ngân hàng Vietcombank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao” chỉ số hài lòng trung b nh là 3,22 và TC2 “Anh Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank” chỉ số hài lòng trung bình là 3,28.
Thành phần đáp ứng:
Trong thành phần đáp ứng, khách hàng có độ hài lòng khá cao đối với nhân tố DU1 (chỉ số hài lòng trung b nh là 3,91) và nhân tố đạt chỉ số hài lòng thấp nhất là DU3 (chỉ số hài lòng trung b nh là 3,46). Do đó, có thể nói các sản phẩm của dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank vẫn chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách hàng.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
Trong thành phần phƣơng tiện hữu h nh, khách hàng có độ hài lòng trung b nh đối với các nhân tố HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 từ 3,23 đến 3,57. Do đó, có thể nói khách hàng vẫn chƣa hài lòng lắm với các yếu tố về phƣơng tiện hữu h nh của Vietcombank.
Thành phần năng lực phục vụ:
Trong thành phần năng lực phục vụ, khách hàng có độ hài lòng khá đều chiếm chỉ số hài lòng từ 3,55 đến 3,60. Do đó, có thể nói khách hàng khá hài lòng với sự phục vụ của ngân hàng Vietcombank đối với dịch vụ IB.
Thành phần sự thấu cảm:
Trong thành phần sự thấu cảm, khách hàng có độ hài lòng trung b nh đối với các nhân tố THC1, THC2, THC3 chiếm chỉ số hài lòng từ 3,21 đến 3,33 đối với nhân tố THC4 có chỉ số hài lòng thấp nhất 3,19.
3.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha:
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợpvà hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach‟s alpha.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến theo kiểm định Cronbach’s Alpha như sau:
Những biến có chỉ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên.
Các hệ số Cronbach‟s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên.
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha đƣợc tr nh bày nhƣ sau:
Bảng 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này SỰ TIN CẬY (TC) : Cronbach’s Alpha = 0.869
TC1 15.11 7.819 .714 .836 TC2 15.11 7.766 .782 .821 TC3 15.19 7.683 .687 .843 TC4 15.31 7.720 .711 .837 TC5 15.19 7.983 .588 .869 SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƢ) : Cronbach’s Alpha = 0.746 DU1 7.09 2.125 .573 .661
DU2 7.37 1.965 .652 .566
DU3 7.54 2.223 .497 .747
SỰ THẤU CẢM (THC) : Cronbach’s Alpha = 0.869
THC1 9.69 4.107 .726 .831
THC2 9.73 4.025 .712 .838
THC3 9.82 4.216 .762 .818
THC4 9.84 4.323 .691 .845
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) : Cronbach’s Alpha = 0.825
HH1 13.73 7.234 .672 .774
HH2 13.58 6.836 .731 .755
HH3 13.92 8.020 .518 .818
HH4 13.76 7.325 .718 .763
HH5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) : Cronbach’s Alpha = 0.833
NLPV1 10.75 3.546 .681 .781
NLPV2 10.73 3.553 .654 .793