7. Bố cục đề tài:
3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Mô h nh nghiên cứu ban đầu có 6 nhóm nhân tố với 24 biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM. Toàn bộ 24 biến đo lƣờng này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phƣơng pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lƣờng sự tƣơng thích của mẫu khảo sát
Trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện: - Factor Loading > 0,5
- 0,5 < KMO < 1
- Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
- Phƣơng sai trích Total Varicance Explained > 50% - Eigenvalue > 1
Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 3. 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối.
Yếu tố cần đánh giá Giá trị
chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,908 0,5 < 0,908 < 1
Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Phƣơng sai trích 68,735% 68,735%> 50%
Giá trị Eigenvalue 1,065 1,065> 1
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 TC2 .785 TC4 .780 TC3 .765 TC1 .759 DU1 .659 TC5 .631 THC3 .818 THC2 .813 THC1 .758 THC4 .749 HH3 .830 HH4 .646 HH1 .610 HH2 .593 NLPV3 .759 HH5 .740
Nh n vào các kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho biến độc lập, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố th các nhân tố gộp cho ta thành 4 nhóm. Các yếu tố đánh giá đƣợc thống kê:
KMO = 0,908 nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Eigenvalues = 1.065 > 1 đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố, th nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phƣơng sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 68,735% > 50 % đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 68,735% biến thiên của dữ liệu.
Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5.
Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố có sự thay đổi nhóm biến so với kết quả định tính ban đầu. Bảng 3.3 cho thấy, sau quá tr nh thực hiện phân tích nhân tố, mô h nh cuối cùng gồm 17 biến quan sát đƣợc gom thành 4 nhân tố độc lập nhƣ sau: - Nhân tố 1 “ TIN CẬY” : Nhân tố này gồm các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 và DU1 đƣợc gộp từ 5 biến quan sát của nhân tố “ SỰ TIN CẬY” và 1 biến quan sát DU1 của nhân tố “ SỰ ĐÁP ỨNG”.
- Nhân tố 2 “THẤU CẢM” : Nhân tố này vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát là THC1, THC2, THC3, THC4
- Nhân tố 3 “ HỮU HÌNH” : Nhân tố này còn lại 4 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4
- Nhân tố 4 “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” : Nhân tố này gồm 2 biến quan sát NLPV3, NLPV4 và HH5
Sau quá tr nh thực hiện phân tích nhân tố, bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 4 nhân tố đƣợc tạo ra nhƣ sau:
Bảng 3.4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB tại Vietcombank CN TP.HCM NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM X1 TC1
Hệ thống Intetnet banking, website của Vietcombank hoạt động tốt nhƣ những g ngân hàng đã cam kết
SỰ TIN CẬY TC2 Anh Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB
của ngân hàng Vietcombank
TC3 Dịch vụ IB mà ngân hàng Vietcombank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao
TC4 Ngân hàng Vietcombank cung cấp dịch vụ IB đúng
vào thời điểm ngân hàng đã hứa
TC5 Ngân hàng Vietcombank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện
DU1 Giao dịch IB đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
X2
THC1 Ngân hàng Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh chị
SỰ THẤU CẢM THC2 Ngân hàng Vietcombank có những nhân viên thể
hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh Chị
THC3 Ngân hàng Vietcombank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh Chị
THC4 Nhân viên ngân hàng Vietcombank hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của Anh Chị
X3 HH1
Trang web ngân hàng Vietcombank trông rất chuyên nghiệp
PHƢƠNG TIỆN
HỮU HH2 Ngân hàng Vietcombank có cơ sở vật chất đầy đủ
HH3 Website ngân hàng Vietcombank vận hành tốt, không xãy ra t nh trạng nghẽn mạch
HÌNH
HH4 Ngân hàng Vietcombank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng Internet-banking
X4
NLPV3
Ngân hàng Vietcombank cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi Anh Chị thực hiện lệnh mua bán,hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV4 Nhân viên Vietcombank có kiến thức để trả lời các
câu hỏi của Anh Chị
HH5 Phí sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank là phù hợp và chấp nhận đƣợc
Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,715 0,5 < 0,715 < 1
Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Phƣơng sai trích 78,526% 78,526%> 50%
Giá trị Eigenvalue 2,356 2,356> 1
(Nguồn: Phụ lục 6- Kết quả kiểm định EFA)
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Biến quan sát Yếu tố
1 TM1 0,850 TM2 0,915 TM3 0,892 Giá trị Eigenvalue 2,356 Phƣơng sai trích 78,526%
Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ta thu đƣợc kết quả nhƣ sau: - Kiểm định KMO và Bartlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,715 (> 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 ( sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
- Với phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố ( Factor loading ) của các biến khá cao ( đều lớn hơn 0,5) : đạt yêu cầu và phƣơng pháp rút trích đạt 78,526% (> 50%). Nhƣ vậy, thang đo “ Sự hài lòng” đạt giá trị hội tụ.
Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố:
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ. Phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ kết quả phân tích gồm 20 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát trong từng nhân tố tƣơng ứng đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng trong các bƣớc phân tích tiếp theo.
3.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
Mô hình nghiên cứu từ 5 nhân tố độc lập đề xuất ban đầu nhƣng điều chỉnh lại thành 4 nhân tố độc lập đó là: “ SỰ TIN CẬY”, “ SỰ THẤU CẢM”, “PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH”, “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”.
Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhƣ sau:
- H1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H2: Thành phần sự thấu cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H3: Thành phần phƣơng tiện hữu h nh đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H4: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.