Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n = 200 theo cách tính trên.
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
2.3. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO
Đối với dịch vụ thẻ tín dụng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 27 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến,
(2) sự đồng cảm: 4 biến, (3) phương tiện hữu hình: 4 biến, (4) hiệu quả phục vụ: (3) 3 biến, (5) sự đảm bảo: 5 biến, (6) mạng lưới: 3 biến, (7) giá dịch vụ: 3 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không đồng ý; 2- không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…
Mã hoá thang đo
Bảng 2.1 Thang đo độ tin cậy
Thứ tự Thang đo Mã hóa
ĐỘ TIN CẬY
1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết TC1 2 BIDV xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót TC2 3
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng TC3
4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa TC4 5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác TC5
Bảng 2.2 Thang đo sự cảm thông
Thứ tự Thang đo Mã hóa
SỰ CẢM THÔNG
1
BIDV có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ CT1
2 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng CT2
3 Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng CT3
4 BIDV lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ CT4
Bảng 2.3 Thang đo sự hữu hình
Thứ tự Thang đo Mã hóa
SỰ HỮU HÌNH
1 Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp HH1
2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt HH2
3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất HH3
4 Dịch vụ thẻ tín dụng có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác HH4
Bảng 2.4 Thang đo hiệu quả phục vụ
Thứ tự Thang đo Mã hóa
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
1
Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng PV1
2 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh PV2
Bảng 2.5 Thang đo sự đảm bảo
Thứ tự Thang đo Mã hóa
SỰ ĐẢM BẢO
1 Thẻ tín dụng của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm DB1 2 Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của BIDV DB2
3
Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách
hàng DB3
4
Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,
vướng mắc DB4
5 BIDV đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng DB5
Bảng 2.6 Thang đo mạng lưới
Thứ tự Thang đo Mã hóa
MẠNG LƯỚI
1 BIDV có hệ thống và mạng lưới rộng khắp ML1
2
Số lượng các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm liên kết với BIDV
nhiều ML2
3 Máy ATM/POS của BIDV có được lắp đặt ở nhiều nơi dễ tiếp cận ML3
Bảng 2.7 Thang đo giá cả
Thứ tự Thang đo Mã hóa
GIÁ CẢ
1 Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV áp dụng hợp lý GC1
2
Hạn mức tín dụng mà BIDV cung cấp là phù hợp với khả năng chi
trả của anh chị. GC2
3
Lãi suất của BIDV tính đối với số dư nợ tài khoản thẻ là hợp lý và
Bảng 2.8 Thang đo sự hài lòng
2.5XÂY DỰNG BẢNG HỎI
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng và mã hoá thang đo bảng câu hỏi được thiết kế gồm 31 biến quan sát với các phần chính sau:phần giới thiệu, nội dung, thông tin cá nhân và cuối cùng là kiến nghị về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Phụ lục 1)
Thứ tự Thang đo Mã hóa
SỰ HÀI LÒNG
1 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV HL1
2
BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
anh chị HL2
3 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý tưởng đối với anh chị HL3 4 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác HL4
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ 3.1.1Thống kê mô tả 3.1.1Thống kê mô tả
Thông tin về giới tính của những người được phỏng vấn
Hình 3.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có 79 người tham gia là nam chiếm tỷ lệ 39,5% và 121 người tham gia là nữ chiếm tỷ lệ 60,5%. Như vậy trong mẫu nghiên cứu này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam.
Thông tin về độ tuổi của những người được phỏng vấn
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + 31 người (Từ 18- dưới 25) chiếm tỷ lệ 15,5%
+ 110 người (Từ 25- dưới 35) chiếm tỷ lệ 55% + 48 người (Từ 35- dưới 45) chiếm tỷ lệ 24% + 7 người (Từ 45-55) chiếm tỷ lệ 3,5%
+ 4 người (Trên 55) chiếm tỷ lệ 2%
Thông tin về nghề nghiệp của những người được phỏng vấn
Hình 3.3: Mô tả dữ liệu theo nghề nghiệp
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Công nhân lao động phổ thông: 5 người chiếm tỷ lệ 2,5% + Cán bộ công nhân viên: 140 người chiếm tỷ lệ 70% + Buôn bán: 21 người chiếm tỷ lệ 10,5%
+ Nội trợ: 0 người 0%
+ Khác (chủ yếu như là: chủ doanh nghiệp tư nhân, luật sư...): 34 người chiếm tỷ lệ 17%
Hình 3.4: Mô tả dữ liệu theo thu nhập
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Từ 5 – dưới 10 triệu : 14 người chiếm tỷ lệ 7% + Từ 10 – dưới 20 triệu : 146 người chiếm tỷ lệ 73% + Trên 20 triệu : 40 người chiếm tỷ lệ 20%
Thông tin về tình trạng hôn nhân của những người được phỏng vấn
Hình 3.5: Mô tả dữ liệu theo tình trạng hôn nhân
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Độc thân : 83 người chiếm tỷ lệ 41,5%
+ Đã kết hôn và có con nhỏ 47 người chiếm tỷ lệ 23,5% + Đã kết hôn và chưa có con 48 người chiếm tỷ lệ 24%
+ Đã kết hôn và có con trưởng thành 22 người chiếm tỷ lệ 11%
Thông tin về học vấn của những người được phỏng vấn
Hình 3.6: Mô tả dữ liệu theo học vấn
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Phổ thông: 5 người chiếm tỷ lệ 2,5 %
+ Trung cấp: 79 người chiếm tỷ lệ 39,5 %
+ Cao đẳng và đại học: 114 người chiếm tỷ lệ 57 % + Sau đại học: 2 người chiếm tỷ lệ 1 %
Thông tin về thời gian sử dụng thẻ của những người được phỏng vấn
Hình 3.7: Mô tả dữ liệu theo thời gian sử dụng thẻ
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Dưới 1 năm: 28 người chiếm tỷ lệ 14%
+ Từ 1- dưới 2 năm: 55 người chiếm tỷ lệ 27,5% + Từ 2- dưới 3 năm: 77 người chiếm tỷ lệ 38,5% + Trên 3 năm: 40 người chiếm tỷ lệ 20%
Thông tin về mức độ sử dụng thẻ của những người được phỏng vấn
Hình 3.8: Mô tả dữ liệu theo mức độ sử dụng thẻ
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Thường xuyên: 108 người chiếm tỷ lệ 54%
+ 1 Tuần/1 lần: 67 người chiếm tỷ lệ 33,5% + 2-3 Tuần/1 lần: 15 người chiếm tỷ lệ 7,5% + 1 Tháng/ 1 lần: 10 người chiếm tỷ lệ 5%
3.1.2Giá trị trung bình
Bảng 3.1: Điểm trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng BIDV
Mã Nhân tố
Đánh giá ĐỘ TIN CẬY (3,6380)
TC1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết 3,62 TC2 BIDV xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,64
TC3
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng 3,68
TC4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa 3,64 TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác 3,61
SỰ CẢM THÔNG (3,7125)
CT1
BIDV có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ 3,71
CT2 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,72 CT3 Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng 3,65 CT4 BIDV lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 3,77
SỰ HỮU HÌNH (3,7225)
HH1 Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp 3,70
HH2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt 3,69 HH3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,77 HH4 Dịch vụ thẻ tín dụng có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 3,73
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (3,3817)
PV1
Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng 3,44
PV2 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh 3,29
PV3 Hạn mức giao dịch hợp lý 3,42
SỰ ĐẢM BẢO (3,3810)
DB1 Thẻ tín dụng của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 3,32 DB2 Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của BIDV 3,35
DB3
Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách
hàng 3,40
DB4
Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,
vướng mắc 3,43
MẠNG LƯỚI (3,6984)
ML1 BIDV có hệ thống và mạng lưới rộng khắp 3,57
ML2
Số lượng các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm liên kết với BIDV
nhiều 3,72
ML3 Máy ATM/POS của BIDV có được lắp đặt ở nhiều nơi dễ tiếp cận 3,62
GIÁ CẢ (3,7448)
GC1 Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV áp dụng hợp lý 3,50
GC2
Hạn mức tín dụng mà BIDV cung cấp là phù hợp với khả năng chi
trả của anh chị. 3,59
GC3
Lãi suất của BIDV tính đối với số dư nợ tài khoản thẻ là hợp lý và
cạnh tranh với ngân hàng khác. 3,59
SỰ HÀI LÒNG (3,6613)
HL1 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV 3,63
HL2
BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
anh chị 3,65
HL3 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý tưởng đối với anh chị 3,71 HL4 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác 3,65
Nhận xét:
Nhân tố độ tin cậy:
Điểm trung bình của TC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,68 tiếp đến là TC2 và TC4 với điểm trung bình 3,64. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.
Nhân tố sự cảm thông:
Điểm trung bình của CT4 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là CT2 và CT1 với điểm trung bình lần lượt là 3,72 và 3,71. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.
Điểm trung bình của HH3 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là HH4 với điểm trung bình 3,73. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự hữu hình cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố hiệu quả phục vụ:
Điểm trung bình của PV1 là cao nhất với điểm trung bình 3,44 tiếp đến là PV3 với điểm trung bình 3,42. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao hiệu quả phục vụ cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố sự đảm bảo:
Điểm trung bình của DB4 là cao nhất với điểm trung bình 3,43 tiếp đến là DB5 với điểm trung bình 3,41. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố mạng lưới
Điểm trung bình của ML2 là cao nhất với điểm trung bình 3,72 tiếp đến là ML3 với điểm trung bình 3,62. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao mạng lưới của Ngân hàng cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố giá cả
Điểm trung bình của GC2 và GC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,59. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Sự hài lòng:
Điểm trung bình cao nhất là HL3 với điểm trung bình là 3,71. Tiếp đến là HL2 và HL4 với điểm trung bình là 3,65. Đây là 3 biến quan sát có ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach alpha của các thang đo Hệ số tin cậy Cronbach alpha của các thang đo
Bảng 3.2Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ĐỘ TIN CẬY-TC
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến TC1 14,57 8,789 ,549 ,727 TC2 14,56 8,731 ,627 ,699 TC3 14,51 9,668 ,476 ,751 TC4 14,55 9,103 ,528 ,734 TC5 14,58 9,321 ,534 ,732 Cronbach's Alpha = ,771 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,771 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông SỰ CẢM THÔNG-CT
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến CT1 11,14 6,463 ,673 ,775 CT2 11,13 6,857 ,585 ,814 CT3 11,20 6,291 ,668 ,778 CT4 11,08 6,345 ,696 ,765 Cronbach's Alpha = ,828 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,828 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
EFA tiếp theo.
Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình SỰ HỮU HÌNH-HH
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến HH1 11,19 6,466 ,619 ,775 HH2 11,20 7,025 ,595 ,785 HH3 11,12 6,327 ,714 ,728 HH4 11,16 6,949 ,611 ,777 Cronbach's Alpha = ,814 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,814 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích