Bảng 3.1: Điểm trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng BIDV
Mã Nhân tố
Đánh giá ĐỘ TIN CẬY (3,6380)
TC1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết 3,62 TC2 BIDV xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,64
TC3
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng 3,68
TC4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa 3,64 TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác 3,61
SỰ CẢM THÔNG (3,7125)
CT1
BIDV có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ 3,71
CT2 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,72 CT3 Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng 3,65 CT4 BIDV lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 3,77
SỰ HỮU HÌNH (3,7225)
HH1 Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp 3,70
HH2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt 3,69 HH3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,77 HH4 Dịch vụ thẻ tín dụng có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 3,73
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (3,3817)
PV1
Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng 3,44
PV2 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh 3,29
PV3 Hạn mức giao dịch hợp lý 3,42
SỰ ĐẢM BẢO (3,3810)
DB1 Thẻ tín dụng của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 3,32 DB2 Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của BIDV 3,35
DB3
Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách
hàng 3,40
DB4
Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,
vướng mắc 3,43
MẠNG LƯỚI (3,6984)
ML1 BIDV có hệ thống và mạng lưới rộng khắp 3,57
ML2
Số lượng các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm liên kết với BIDV
nhiều 3,72
ML3 Máy ATM/POS của BIDV có được lắp đặt ở nhiều nơi dễ tiếp cận 3,62
GIÁ CẢ (3,7448)
GC1 Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV áp dụng hợp lý 3,50
GC2
Hạn mức tín dụng mà BIDV cung cấp là phù hợp với khả năng chi
trả của anh chị. 3,59
GC3
Lãi suất của BIDV tính đối với số dư nợ tài khoản thẻ là hợp lý và
cạnh tranh với ngân hàng khác. 3,59
SỰ HÀI LÒNG (3,6613)
HL1 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV 3,63
HL2
BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
anh chị 3,65
HL3 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý tưởng đối với anh chị 3,71 HL4 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác 3,65
Nhận xét:
Nhân tố độ tin cậy:
Điểm trung bình của TC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,68 tiếp đến là TC2 và TC4 với điểm trung bình 3,64. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.
Nhân tố sự cảm thông:
Điểm trung bình của CT4 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là CT2 và CT1 với điểm trung bình lần lượt là 3,72 và 3,71. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.
Điểm trung bình của HH3 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là HH4 với điểm trung bình 3,73. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự hữu hình cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố hiệu quả phục vụ:
Điểm trung bình của PV1 là cao nhất với điểm trung bình 3,44 tiếp đến là PV3 với điểm trung bình 3,42. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao hiệu quả phục vụ cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố sự đảm bảo:
Điểm trung bình của DB4 là cao nhất với điểm trung bình 3,43 tiếp đến là DB5 với điểm trung bình 3,41. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố mạng lưới
Điểm trung bình của ML2 là cao nhất với điểm trung bình 3,72 tiếp đến là ML3 với điểm trung bình 3,62. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao mạng lưới của Ngân hàng cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố giá cả
Điểm trung bình của GC2 và GC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,59. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Sự hài lòng:
Điểm trung bình cao nhất là HL3 với điểm trung bình là 3,71. Tiếp đến là HL2 và HL4 với điểm trung bình là 3,65. Đây là 3 biến quan sát có ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV.