Thông tin về giới tính của những người được phỏng vấn
Hình 3.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có 79 người tham gia là nam chiếm tỷ lệ 39,5% và 121 người tham gia là nữ chiếm tỷ lệ 60,5%. Như vậy trong mẫu nghiên cứu này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam.
Thông tin về độ tuổi của những người được phỏng vấn
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + 31 người (Từ 18- dưới 25) chiếm tỷ lệ 15,5%
+ 110 người (Từ 25- dưới 35) chiếm tỷ lệ 55% + 48 người (Từ 35- dưới 45) chiếm tỷ lệ 24% + 7 người (Từ 45-55) chiếm tỷ lệ 3,5%
+ 4 người (Trên 55) chiếm tỷ lệ 2%
Thông tin về nghề nghiệp của những người được phỏng vấn
Hình 3.3: Mô tả dữ liệu theo nghề nghiệp
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Công nhân lao động phổ thông: 5 người chiếm tỷ lệ 2,5% + Cán bộ công nhân viên: 140 người chiếm tỷ lệ 70% + Buôn bán: 21 người chiếm tỷ lệ 10,5%
+ Nội trợ: 0 người 0%
+ Khác (chủ yếu như là: chủ doanh nghiệp tư nhân, luật sư...): 34 người chiếm tỷ lệ 17%
Hình 3.4: Mô tả dữ liệu theo thu nhập
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Từ 5 – dưới 10 triệu : 14 người chiếm tỷ lệ 7% + Từ 10 – dưới 20 triệu : 146 người chiếm tỷ lệ 73% + Trên 20 triệu : 40 người chiếm tỷ lệ 20%
Thông tin về tình trạng hôn nhân của những người được phỏng vấn
Hình 3.5: Mô tả dữ liệu theo tình trạng hôn nhân
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Độc thân : 83 người chiếm tỷ lệ 41,5%
+ Đã kết hôn và có con nhỏ 47 người chiếm tỷ lệ 23,5% + Đã kết hôn và chưa có con 48 người chiếm tỷ lệ 24%
+ Đã kết hôn và có con trưởng thành 22 người chiếm tỷ lệ 11%
Thông tin về học vấn của những người được phỏng vấn
Hình 3.6: Mô tả dữ liệu theo học vấn
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Phổ thông: 5 người chiếm tỷ lệ 2,5 %
+ Trung cấp: 79 người chiếm tỷ lệ 39,5 %
+ Cao đẳng và đại học: 114 người chiếm tỷ lệ 57 % + Sau đại học: 2 người chiếm tỷ lệ 1 %
Thông tin về thời gian sử dụng thẻ của những người được phỏng vấn
Hình 3.7: Mô tả dữ liệu theo thời gian sử dụng thẻ
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Dưới 1 năm: 28 người chiếm tỷ lệ 14%
+ Từ 1- dưới 2 năm: 55 người chiếm tỷ lệ 27,5% + Từ 2- dưới 3 năm: 77 người chiếm tỷ lệ 38,5% + Trên 3 năm: 40 người chiếm tỷ lệ 20%
Thông tin về mức độ sử dụng thẻ của những người được phỏng vấn
Hình 3.8: Mô tả dữ liệu theo mức độ sử dụng thẻ
Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có: + Thường xuyên: 108 người chiếm tỷ lệ 54%
+ 1 Tuần/1 lần: 67 người chiếm tỷ lệ 33,5% + 2-3 Tuần/1 lần: 15 người chiếm tỷ lệ 7,5% + 1 Tháng/ 1 lần: 10 người chiếm tỷ lệ 5%
3.1.2Giá trị trung bình
Bảng 3.1: Điểm trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng BIDV
Mã Nhân tố
Đánh giá ĐỘ TIN CẬY (3,6380)
TC1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết 3,62 TC2 BIDV xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,64
TC3
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng 3,68
TC4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa 3,64 TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác 3,61
SỰ CẢM THÔNG (3,7125)
CT1
BIDV có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ 3,71
CT2 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,72 CT3 Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng 3,65 CT4 BIDV lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 3,77
SỰ HỮU HÌNH (3,7225)
HH1 Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp 3,70
HH2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt 3,69 HH3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,77 HH4 Dịch vụ thẻ tín dụng có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 3,73
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (3,3817)
PV1
Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng 3,44
PV2 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh 3,29
PV3 Hạn mức giao dịch hợp lý 3,42
SỰ ĐẢM BẢO (3,3810)
DB1 Thẻ tín dụng của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 3,32 DB2 Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của BIDV 3,35
DB3
Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách
hàng 3,40
DB4
Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,
vướng mắc 3,43
MẠNG LƯỚI (3,6984)
ML1 BIDV có hệ thống và mạng lưới rộng khắp 3,57
ML2
Số lượng các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm liên kết với BIDV
nhiều 3,72
ML3 Máy ATM/POS của BIDV có được lắp đặt ở nhiều nơi dễ tiếp cận 3,62
GIÁ CẢ (3,7448)
GC1 Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV áp dụng hợp lý 3,50
GC2
Hạn mức tín dụng mà BIDV cung cấp là phù hợp với khả năng chi
trả của anh chị. 3,59
GC3
Lãi suất của BIDV tính đối với số dư nợ tài khoản thẻ là hợp lý và
cạnh tranh với ngân hàng khác. 3,59
SỰ HÀI LÒNG (3,6613)
HL1 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV 3,63
HL2
BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
anh chị 3,65
HL3 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý tưởng đối với anh chị 3,71 HL4 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác 3,65
Nhận xét:
Nhân tố độ tin cậy:
Điểm trung bình của TC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,68 tiếp đến là TC2 và TC4 với điểm trung bình 3,64. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.
Nhân tố sự cảm thông:
Điểm trung bình của CT4 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là CT2 và CT1 với điểm trung bình lần lượt là 3,72 và 3,71. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.
Điểm trung bình của HH3 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là HH4 với điểm trung bình 3,73. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự hữu hình cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố hiệu quả phục vụ:
Điểm trung bình của PV1 là cao nhất với điểm trung bình 3,44 tiếp đến là PV3 với điểm trung bình 3,42. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao hiệu quả phục vụ cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố sự đảm bảo:
Điểm trung bình của DB4 là cao nhất với điểm trung bình 3,43 tiếp đến là DB5 với điểm trung bình 3,41. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố mạng lưới
Điểm trung bình của ML2 là cao nhất với điểm trung bình 3,72 tiếp đến là ML3 với điểm trung bình 3,62. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao mạng lưới của Ngân hàng cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Nhân tố giá cả
Điểm trung bình của GC2 và GC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,59. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.
Sự hài lòng:
Điểm trung bình cao nhất là HL3 với điểm trung bình là 3,71. Tiếp đến là HL2 và HL4 với điểm trung bình là 3,65. Đây là 3 biến quan sát có ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach alpha của các thang đo Hệ số tin cậy Cronbach alpha của các thang đo
Bảng 3.2Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ĐỘ TIN CẬY-TC
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến TC1 14,57 8,789 ,549 ,727 TC2 14,56 8,731 ,627 ,699 TC3 14,51 9,668 ,476 ,751 TC4 14,55 9,103 ,528 ,734 TC5 14,58 9,321 ,534 ,732 Cronbach's Alpha = ,771 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,771 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông SỰ CẢM THÔNG-CT
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến CT1 11,14 6,463 ,673 ,775 CT2 11,13 6,857 ,585 ,814 CT3 11,20 6,291 ,668 ,778 CT4 11,08 6,345 ,696 ,765 Cronbach's Alpha = ,828 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,828 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
EFA tiếp theo.
Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình SỰ HỮU HÌNH-HH
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến HH1 11,19 6,466 ,619 ,775 HH2 11,20 7,025 ,595 ,785 HH3 11,12 6,327 ,714 ,728 HH4 11,16 6,949 ,611 ,777 Cronbach's Alpha = ,814 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,814 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả phục vụ HIỆU QUẢ PHỤC VỤ-PV
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến PV1 6,71 2,750 ,405 ,531 PV2 6,85 2,476 ,444 ,475 PV3 6,73 2,673 ,409 ,525 Cronbach's Alpha = ,611 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,611 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo SỰ ĐẢM BẢO-DB
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến DB1 13,58 10,174 ,636 ,792 DB2 13,56 9,404 ,680 ,778 DB3 13,51 10,362 ,600 ,802 DB4 13,48 10,723 ,569 ,810 DB5 13,50 10,101 ,644 ,789 Cronbach's Alpha = ,829 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,829 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha của thang đo mạng lưới MẠNG LƯỚI-ML
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến ML1 7,34 3,239 ,466 ,816 ML2 7,18 2,731 ,712 ,534 ML3 7,29 3,009 ,606 ,659 Cronbach's Alpha = ,759 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Nhưng giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến của ML1 là 0,816 > 0,759. Tác giả quyết định loại biến ML1 nhằm tăng độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm
định lần 2 ta có kết quả như sau:
Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo mạng lưới MẠNG LƯỚI-ML
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
ML2 3,61 ,952 ,689
ML3 3,72 ,966 ,689
Cronbach's Alpha = ,816
Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,816 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả GIÁ CẢ-GC
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến GC1 7,18 3,522 ,705 ,787 GC2 7,10 3,473 ,641 ,853 GC3 7,09 3,359 ,792 ,706 Cronbach's Alpha = ,844 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,844 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Dù biến GC2 có giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,853 > 0,844 nhưng chênh lệch không nhiều nên tác giả quyết định không loại biến GC2.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng SỰ HÀI LÒNG-HL
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến HL1 11,02 2,618 ,809 ,757 HL2 11,00 3,090 ,636 ,834 HL3 10,93 3,398 ,524 ,876 HL4 10,99 2,734 ,814 ,757 Cronbach's Alpha = ,852 Nhận xét:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach's Alpha = 0,852 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Dù biến HL3 có giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,876 > 0,852 nhưng chênh lệch không nhiều nên tác giả quyết định không loại biến HL3.
Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Như vậy sau khi kiểm định Cronbach's Alpha, có 1 biến quan sát là ML1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích khám phá nhân tố EFA. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:
Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần cuối cùng của từng nhóm biến
STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU BIẾN QUAN SÁT CÒN LẠI CRONBACH'S ALPHA BIẾN BỊ LOẠI 1 Độ tin cậy 5 5 0,771 2 Sự cảm thông 4 4 0,828 3 Sự hữu hình 4 4 0,814 4 Hiệu quả phục vụ 3 3 0,611 5 Sự đảm bảo 5 5 0,829 6 Mạng lưới 3 2 0,816 ML1 7 Giá cả 3 3 0,844 8 Sự hài lòng 4 4 0,852
3.2.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau ( sig = 0.000 <0,05), đồng thời hệ số KMO = 0.736, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến quan sát lại là rất thích hợp. Với giá trị Eigenvalue là 1.060, thì 26 biến quan sát được nhóm lại thành 7 nhân tố, có tổng phương sai trích là 66,100 %. Như vậy, phương sai trích đã đạt yêu cầu ( >50%), nghĩa là khả năng sử dụng 7