Dựa trên cơ sở tiếp cận các lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam tại địa bàn phường Mỹ Phước với 7 nhân tố ảnh hưởng bao gồm:
[1].Độ tin cậy (TC) [2].Sự cảm thông (CT) [3].Sự hữu hình (HH) [4].Hiệu quả phục vụ (PV) [5].Sự đảm bảo (DB) [6].Mạng lưới (ML) [7].Giá cả (GC)
Từ thang đo gốc được tổng hợp của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo dùng để đo lượng 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc bao gồm:
[1].Độ tin cậy (TC) có 5 thang đo [2].Sự cảm thông (CT) có 4 thang đo [3].Sự hữu hình (HH) có 4 thang đo [4].Hiệu quả phục vụ (PV) có 3 thang đo [5].Sự đảm bảo (DB) có 5 thang đo [6].Mạng lưới (ML) có 3 thang đo [7].Giá cả (GC) có 3 thang đo [8].Sự hài lòng (HL) có 4 thang đo
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, có 1 biến quan sát là ML1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích khám phá nhân tố EFA
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại
diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã có sự thay đổi và chỉ còn lại 26 biến quan sát. Thang đo mạng lưới có 1 biến bị loại là ML1, hai biến còn lại vẫn mang tính chất của mạng lưới nên tên yếu tố này vẫn giữ nguyên như ban đầu. Còn lại các yếu tố khác vẫn không thay đổi vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 2) vẫn không thay đổi.
Sau đó tác giả tiến hành phân tích hồi quy và xây dựng phương trình hồi quy. Với 7 giả thuyết ban đầu từ H1 đến H7. Có 4 giả thuyết được chấp nhận là H1, H2, H3, H5 tương ứng với các biến: Độ tin cậy-(TC), Sự cảm thông-(CT), Sự hữu hình-(HH), Sự đảm bảo-(DB).
Phương trình hồi quy chuẩn hoá như sau:
HL= 0,414*HH + 0,345*TC + 0,338*CT + 0,313*DB
Mô hình định lượng cho thấy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước cần nâng cao sự hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông và cuối cùng là sự đảm bảo.