Trong hệ thống các yếu tố thì yếu tố “Sự hữu hình” có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,414. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự hữu hình” có 4 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình
SỰ HỮU HÌNH
Giá trị TB
HH1 Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp 3,70
HH2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt 3,69 HH3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,77 HH4 Dịch vụ thẻ tín dụng có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 3,73
Qua kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng thì biến quan sát “Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất” được đánh giá cao nhất và biến quan sát “Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt” được đánh giá thấp nhất vì vậy ngân hàng cần nên tiếp tục phát huy những điểm mạnh như nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất, cơ sở vật chất thì đẹp, cung cấp tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng và khắc phục cải tiến và sáng tạo về yếu tố mẫu mã thẻ tín dụng sau cho đa dạng, đẹp, bắt mắt.
4.2.2Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”
Yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,345. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Độ tin cậy” có 5 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 4.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy
Mã Nhân tố
Giá trị TB ĐỘ TIN CẬY
TC1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết 3,62 TC2 BIDV xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,64
TC3
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng 3,68
TC4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa 3,64 TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác 3,61
Qua kết quả đánh giá ngân hàng cần khắc phục về hoá đơn chứng từ giao dịch, sao kê sao cho đầy đủ chính xác, kịp thời cho khách hàng vì yếu tố này được đánh giá thấp nhất trong 5 biến quan sát của thành phần độ tin cậy và trong phần góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ở câu hỏi bảng khảo sát một số khách hàng cũng góp ý phần hoá đơn, sao kê gửi cho khách hàng còn chậm. Bên cạnh đó để nâng cao độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
+ Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
4.2.3Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông”
Yếu tố sự cảm thông có tác động mạnh thứ ba đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,338. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự cảm thông” có 4 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 4.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông
SỰ CẢM THÔNG
Giá trị TB
CT1
BIDV có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ 3,71
CT2 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,72 CT3 Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng 3,65 CT4 BIDV lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 3,77 Qua kết quả đánh giá cho thấy ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến khách hàng như:
+ Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá trên hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…)
4.2.4Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo”
Trong hệ thống các yếu tố thì yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,313. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự đảm bảo” có 5 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 4.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo
SỰ ĐẢM BẢO
Giá trị TB
DB1 Thẻ tín dụng của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 3,32 DB2 Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của BIDV 3,35
DB3
Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách
hàng 3,40
DB4
Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,
vướng mắc 3,43
DB5 BIDV đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3,41
Ngân hàng cần phát huy và kế thừa những thành quả từ quá khứ bằng cách vượt qua những giới hạn của mình khấu hiểu nhu cầu của khách hàng , cam kết nỗ lực đáp ứng một cách hiểu quả nhất cho những nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng ngay trong hiện tại. Không ngừng cải tiến và áp dụng các công nghệ tối ưu nhất mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Định vị thương hiệu “Ngân hàng của ngày hôm nay” luôn mong muốn “chia sẻ cơ hội-hợp tác” thành công với khách hàng.
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỨNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu vẫn còn có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
[1].Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
[2].Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trongquản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
[3].Nghiên cứu của Tác giả Trần Thị Mộng Thu (2015) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Tài Chính Marketing.
[4].Nghiên cứu của Tác giả Nguyễn Thị Bích Tuyền (2013) “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM. [5].Nghiên cứu của Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trân (2013). “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam TP. HCM-Sở giao dịch 1”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM.
[6].Nghiên cứu của Tác giả Lê Thị Thu Hồng-Nguyễn Minh Tân-Đỗ Hữu Nghị-Lê Văn Thứ và Tăng Nhị Ngân (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank-Chi nhánh Cần Thơ”. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ.
[7].Báo cáo và các tài liệu thứ cấp khác do Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Mỹ Phước cung cấp.
Tiếng Anh:
[8].Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: ReconcilingPerformance-BasedandPerceptions-Minus-Expectations
Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-131.
[9].]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A re-examination and extention, Journal of marketing Vol 56 (July), pp.55-68, European Journal of marketing 16(2), pp 158-179.
111.
Hayes. BE (1994), Measuring Customer Statisfaction-Development and use of questionaires, Wisconsin: ASQC Quanlity Press.
[11]. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2006), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of banking marketing, pp 181-199. Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Số phiếu : ……
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào Anh/Chị. Tôi là sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu
hỏi sau đây. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Họ và tên:……….
Địa chỉ:………Số điện thoại (nếu có):………..
II.PHẦN NỘI DUNG
(Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào sô thứ tự đáp án chọn)
A. Phần sàng lọc
Q1: Anh chị có sử dụng dịch thẻ tín dụng của các ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không?
1. Có - Tiếp tục 2.Không – Ngừng phỏng vấn
Q2: Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng nào sau đây?
1.Ngân hàng BIDV
2.Ngân hàng Công Thương ( Vietinbank) 3.Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) 4.Ngân hàng Cổ phần Sài gòn (Sacombank) 5.Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT (Argibank) 6.Ngân hàng Á Châu (ACB)
B. Dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
Q3: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn Không hài Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài
không hài lòng lòng lòng
TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá
I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1.
BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như
cam kết 1 2 3 4 5
2. BIDV xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5
3.
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng
1 2 3 4 5 4.
Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật
1 2 3 4 5 như đã hứa 5.
Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ
1 2 3 4 5 ràng, chính xác
II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
6.
BIDV có quan tâm của đối với khách hàng về chất 1 2 3 4 5 lượng dịch vụ thẻ
7. Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
8. Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
9.
BIDV lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm 1 2 3 4 5 của họ
III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
10. Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp 1 2 3 4 5
11. Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt 1 2 3 4 5
12. Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 1 2 3 4 5
13. Dịch vụ thẻ tín dụng có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
1 2 3 4 5
IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
14. Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
15.
Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh
1 2 3 4 5
16.
Hạn mức giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
V SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
17.
Thẻ tín dụng của BIDV có danh tiếng được khách
1 2 3 4 5 hàng tín nhiệm
18.
Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ
1 2 3 4 5 của BIDV
19. Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng
1 2 3 4 5
20.
Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc
1 2 3 4 5
21. BIDV đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
VI MẠNG LƯỚI (BRANCH NETWORK)
22. BIDV có hệ thống và mạng lưới rộng khắp 1 2 3 4 5
23.
Số lượng các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm liên
24. Máy ATM/POS của BIDV có được lắp đặt ở nhiều nơi dễ tiếp cận
1 2 3 4 5
VII GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE)
Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV áp dụng hợp lý
25. 1 2 3 4 5
26. Hạn mức tín dụng mà BIDV cung cấp là phù hợp với khả năng chi trả của anh chị.
1 2 3 4 5
Lãi suất của BIDV tính đối với số dư nợ tài khoản thẻ là hợp lý và cạnh tranh với ngân hàng khác.
27. 1 2 3 4 5
VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)
28.
Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV
1 2 3 4 5
29. BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của anh chị
1 2 3 4 5
30.
Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý tưởng đối với anh
31. Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác
1 2 3 4 5
III.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/ Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.
Q4. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Q5. Độ tuổi: 1. từ 18- dưới 25 3. Từ 25- dưới 35 2. Từ 35- dưới 45 4. Từ 45-55 5. Trên 55 Q6. Nghề nghiệp
1. Công nhân, lao động phổ thông 2. Cán bộ công nhân viên 3. Buôn bán 4. Nội trợ 5. Khác (ghi rõ)………….. Q7. Thu nhập trung bình 1 tháng 1. Từ 5- dưới 10 triệu 2. Từ 10- dưới 20 triệu 3. Trên 20 triệu
Q8. Tình trạng hôn nhân
1. Độc thân
2. Đã kết hôn và có con nhỏ 3. Đã kết hôn chưa có con
4. Đã kết hôn có con trưởng thành
Q9. Trình độ học vấn của anh chị?
1. Phổ thông 2. Trung cấp
3.Cao đẳng & Đại học 4.Sau đại học
Q10. Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV đến nay đã được bao lâu?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1- dưới 2 năm 3. Từ 2- dưới 3 năm 4. Trên 3 năm
Q11. Mức độ dùng thẻ tín dụng BIDV của anh chị ?
1. Thường xuyên 2. 1 tuần/1 lần 3. 2-3 tuần/1 lần 4. 1 tháng/1 lần
Q12. Theo anh chị những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV ? Giải pháp: ... ... ...
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị !
PHỤ LỤC 2
1.KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Statistics
GioiTinh DoTuoi NgheNghiep Thunhaptrungbinh Tinhtranghonnhan HocVan
N Valid 200 200 200 200 200 200 Missing 0 0 0 0 0 0 Statistics Thoigiansudungthe Mucdosudung N Valid 200 200 Missing 0 0 Frequency Table GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 79 39,5 39,5 39,5 Nữ 121 60,5 60,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 DoTuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18- dưới 25 31 15,5 15,5 15,5 Từ 25- dưới 35 110 55,0 55,0 70,5 Từ 35- dưới 45 48 24,0 24,0 94,5 Từ 45- 55 7 3,5 3,5 98,0 Trên 55 4 2,0 2,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 NgheNghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Công nhân, lao động phổ thông 5 2,5 2,5 2,5
Cán bộ công nhân viên 140 70,0 70,0 72,5
Buôn Bán 21 10,5 10,5 83,0
Khác 34 17,0 17,0 100,0
Total 200 100,0 100,0
Thunhaptrungbinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 5 - dưới 10 triệu 14 7,0 7,0 7,0 Từ 10 - dưới 20 triệu 146 73,0 73,0 80,0 Trên 20 triệu 40 20,0 20,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Tinhtranghonnhan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Độc thân 83 41,5 41,5 41,5
Đã kết hôn và có con nhỏ 47 23,5 23,5 65,0
Đã kết hôn chưa có con 48 24,0 24,0 89,0
Đã kết hôn có con trưởng thành 22 11,0 11,0 100,0
Total 200 100,0 100,0
HocVan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông 5 2,5 2,5 2,5 Trung cấp 79 39,5 39,5 42,0 Cao đẳng và Đại học 114 57,0 57,0 99,0