3.2.2.1 Về sản phẩm tiền gửi.
Đây có thể coi là giải pháp trung tâm để tăng cường hoạt động huy động vốn. Trên con đường hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống, ACB cần nghiên cứu sáng tạo và đưa vào áp dụng nhiều hình thức huy động mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, ACB cần thực hiện một số việc sau:
Một là: Tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có như uy tín của Ngân hàng; sự đa dạng, phong phú của danh mục các sản phẩm dịch vụ; cũng như chất
lượng phục vụ khách hàng, cả về thái độ phục vụ và thời gian xử lý giao dịch.
Hai là: Xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý. Tuy hiện nay khách hàng vẫn chọn ACB để giao dịch tiền gửi dù lãi suất và các chương trình khuyến mãi không được đánh giá cao. Nhưng về lâu dài thì lãi suất và khuyễn mãi vẫn là một vũ khí quan trọng dể giữ chân và thu hút khách hàng gửi tiền trong giai đoạn các ngân hàng đối thủ ra sức chạy đua lãi suất để lôi kéo khách hàng như hiện nay. Chính sách lãi suất của ACB cần có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng lớn, khách hàng trung thành nhằm tạo sự an tâm gửi tiền cho các khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Ba là: Triển khai các sản phẩm tiết kiệm mới. Trong đó, tiết kiệm tích góp và tiết kiệm mua nhà (xe) là hai sản phẩm cần chú trọng phát triển vì đây là nhu cầu thiết thực mà khách hàng mong muốn ACB đáp ứng
Để nắm rõ nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Á Châu, tác giả đã tiến hành khảo sát trên 100 khách hàng đến giao dịch tại Phòng giao dịch Tân Định của Ngân hàng Á Châu và thu được kết quả ( xem Phụ lục 2) như sau:
Đại đa số khách hàng lựa chọn ACB vì đánh giá cao uy tín của Ngân hàng (chiếm 73%), tốc độ xử lý nhanh, kịp thời (chiếm 67%), nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu kịp thời (chiếm 65%) và do người quen giới thiệu (chiếm 61%). Trong khi đó, yếu tố lãi suất huy động và nội dung chương trình khuyến mãi lại không phải là lợi thế cạnh tranh của ACB (dưới 50% khách hàng đồng ý với tiêu chí này).
Về danh mục sản phẩm tiết kiệm khách hàng mong muốn ACB đáp ứng thì có tới 75% khách hàng yêu thích sản phẩm tiết kiệm thả nổi ACB đang áp dụng; 72% người đồng ý với sản phẩm lãi suất thưởng và có tới 73% khách hàng hài lòng với sản phẩm tiết kiệm bậc thang. Bên cạnh đó, có tới 65% khách hàng mong muốn ACB triển khai sản phẩm tiết kiệm tích góp và đặc biệt có 70% khách hàng được hỏi có nhu cầu về sản phẩm tiết kiệm mua nhà(xe).
Và cũng theo kết quả khảo sát, phần lớn khách của ACB là nhóm khách hàng tương đối trẻ từ 26 tuổi đến dưới 40 tuối, có trình độ học vấn cao. Nhóm khách
hàng này có đặc điểm là thích thử nghiệm các sản phẩm mới, ưa chuộng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Do đó, ACB cần tập trung mở rộng kênh huy động gián tiếp qua ngân hàng điện tử; cải tiến và khuếch trương các tiện ích của sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thay cho hình thức sổ tiết kiệm hiện nay. Với công nghệ hiện đại, người gửi tiền có thể tự mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến với lãi suất tương đương lãi suất tiết kiệm mà không cần phải trực tiếp đến trụ sở ngân hàng. Vừa nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, vừa tiết kiệm thời gian.
3.2.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh toán ngày càng được ưa chuộng và dần trở thành một phương tiện thanh toán không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Vì vậy, ACB cần đẩy mạnh công tác phát hành thẻ và có chính sách để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ như miễn phí gia nhập, phí thay thẻ, phí gia hạn thẻ; đồng thời có chính sách thưởng lãi suất đối với những khách hàng có số dư bình quân trong thẻ cao. Qua khảo sát ta thấy : có tới 66 trong tổng số 100 người tham gia khảo sát cho biết họ có sử dụng thẻ ngân hàng và có trên 70% người trả lời đồng tình với ý kiến thẻ thanh toán của ACB an toàn, tiện lợi và có cơ sở chấp nhận thẻ rộng (xem Phụ lục 2). Bên cạnh đó, ACB cũng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như: áp dụng công nghệ thẻ thông minh, tính an toàn của thẻ cao; mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng; thanh toán qua mạng và thanh toán ở nước ngoài dễ dàng….
Hiện nay tại ACB, việc phát hành thẻ cho học sinh cấp ba, người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi còn nhiều vướng mắc và chưa được triển khai. Nếu khơi thông được vấn đề này thì thị phần thẻ của ACB sẽ được mở rộng hơn nữa. Bởi đây là một bộ phận giới trẻ có đặc tính hiếu kỳ, thích thể hiện mình, thích sử dụng các dịch vụ hiện đại và là bộ phận người tiêu dùng chủ yếu tại các trung tâm vui chơi giải trí như rạp chiếu phim, karaoke, trung tâm bowling, cửa hàng thức ăn nhanh,...
Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNNVN về ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng có hiệu lực ngày 15/05/2007 quy định rõ: “Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Về điều kiện sử dụng thẻ: đối với thẻ trả trước vô danh, chủ thể không bắt buộc phải có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. Về hạn mức sử dụng thẻ: khoản 2 điều 3 quy định, số dư trên một thẻ trả trước vô danh
không được vượt hạn mức do NHNN quy định, không được nạp thêm tiền và chỉ sử dụng cho thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ”. Đồng thời, Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN có hiệu lực ngày 18/07/07 quy định: “ số dư trên một thẻ trả trước vô danh không vượt quá năm triệu đồng Việt Nam”.
Như vậy, việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng học sinh cấp ba dưới hình thức thẻ trả trước vô danh, với hạn mức sử dụng thẻ tối đa là 5.000.000VNĐ và chỉ sử dụng trong phạm vi thanh toán hàng hóa dịch vụ ,là có đầy đủ cơ sở pháp lý để thực hiện. Hy vọng trong thời gian tới, ACB sẽ nhanh chóng triển khai công tác phát hành thẻ dành cho nhóm khách hàng này. Đây là một phân khúc thị trường thẻ đầy tiềm năng hiện nay còn bị bỏ ngỏ.
3.2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ACB đưa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày, 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần và ở bất cứ nơi đâu. Chỉ cần khách hàng kết nối vào internet và đăng nhập vào địa chỉ https://acbonline.com.vn. Đây là một ưu điểm nổi trội của dịch vụ ngân hàng điện tử mà kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được. Trong thời đại kinh tế phát triển nhanh như hiện nay, khách hàng không có nhiều thời gian đến trụ sở ngân hàng giao dịch thì phát triển ngân hàng điện tử là một giải pháp hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục giao dịch và gửi tiền tại ACB, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và chất lượng phục vụ của Ngân hàng.
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 26 đến 40 tuối, có trình độ từ cao đẳng trở lên và mức thu nhập từ 2 triệu đến dưới 10 triệu đồng (xem Phụ lục 2). Đây là nhóm khách hàng dễ tiếp nhận các sản phẩm mới, ưa thích các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Và đây cũng chích là nhóm khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng điện tự mà ACB cần tập trung phục vụ.
Cũng theo kết quả khảo sát, có 63% khách hàng không đồng tình với ý kiến cho rằng dịch vụ NHĐT phức tạp, khó sử dụng; 63% người tham gia khảo sát cho rằng giao dịch NHĐT an toàn, bảo mật và có tới 72% người đồng ý với nhận xét NHĐT sẽ rất phát triển trong tương lai.
Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một hướng đi đúng đắn, phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng chưa biết tới sản phẩm này, chỉ có 61 trong tổng số 100 người tham gia trả lời về dịch vụ NHĐT. Vì thế, ACB cần tổ chức một bộ phận tư vấn viên chuyên nghiệp trực tiếp giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Online. Bên cạnh đó, các tư vấn viên cần nêu bật được các ưu điểm của dịch vụ này như:
Tính dễ dàng, thuận lợi khi sử dụng dịch vụ: chỉ cần khách hàng có thể kết nối với internet, truy cập vào địa chỉ https://acbonline.com.vn và làm theo hướng dẫn là có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử như xem số dư tài khoản, xem liệt kê giao dịch, thực hiện các giao dịch chuyển khoản như thanh toán điện, nước, chuyển tiền,...
Tính an toàn và bảo mật cao: sử dụng hình thức cấp mật khẩu từng lần xác nhận cho mỗi giao dịch thông qua tin nhắn SMS (OTP- One Time Password) hoặc thiết bị Token, hoặc sử dụng thẻ Smartcard.
Tính năng tạo tài khoản đầu tư trực tuyến với mức lãi suất hấp dẫn.
Mở và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến.
Đăng ký vay cầm cố và thấu chi đảm bảo bằng số dư tiền gửi... trên dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.3 Giải pháp về chính sách – quan hệ khách hàng.
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lượng phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngày nay, khách hàng có quá nhiều sự chọn lựa ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các NHTM phát triển ngày càng rộng khắp, thậm chí một số ngân hàng còn có dịch vụ phục vụ khách hàng tận nhà. Tuy nhiên, chính thái độ phục vụ khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên những ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng. Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều đòi hỏi chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
ACB cần có nhiều hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng, ghi nhận và truyền đạt các phản hồi của khách hàng tới cấp quản lý cao. Ngoài ra, ACB nên có những
quy định cụ thể về việc khen thưởng những nhân viên được khách hàng khen ngợi cũng như kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.
Đối với những khách hàng thân thiết, truyền thống ACB cần củng cố, duy trì, phát triển mối quan hệ bền vững và xây dựng các phương pháp phát triển thị trường nhằm thu hút những khách hàng mới, tiềm năng. Đồng thời ACB cần xây dựng chính sách quà tặng phù hợp cho khách hàng thân thiết nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, các ngày lễ lớn, Tết … Điểm cần lưu ý trong việc trao quà tặng cho khách hàng là phải đúng lúc, kịp thời, thể hiện được sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho khách hàng.
3.2.4 Giải pháp về quản trị rủi ro thanh khoản và lãi suất:
Các rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng là một tồn tại khách quan luôn song hành cùng với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, quản trị tốt các rủi ro là cơ sở để ngân hàng phát triển lâu dài và bền vững. Đặc biệt, trong hoạt động huy động vốn cần chú trọng đến rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất.
ACB cần cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có cho phù hợp. Đây là công việc hết sức quan trọng để quản lý rủi ro thanh khoản cho Ngân hàng. Đó là cơ cấu lại nguồn vốn huy động và cho vay trên thị trường; cơ cấu lại dư nợ cho vay ngắn hạn với cho vay trung hạn, giữa nguồn huy động ngắn hạn dùng để cho vay trung, dài hạn.
Thực hiện việc phát hành giấy tờ có giá, điều chỉnh cơ cấu cho vay vào các lĩnh vực nhạy cảm và rủi ro nhiều như chứng khoán, bất động sản và tiêu dùng. Ngân hàng cần phải duy trì một tỷ lệ dự trữ hợp lý bao gồm tiền mặt trong ngân hàng, tiền gửi tại NHNN, trái phiếu chính phủ và các tài sản có tính lỏng khác nhằm đối phó với các dòng tiền ra.
Thực hiện tốt quản lý rủi ro lãi suất và khe hở lãi suất: Cần hoàn thiện các quy định liên quan đến huy động và cho vay (nhất là huy động và cho vay trung, dài hạn) theo lãi suất thị trường; cần có cách giải quyết khoa học để không xảy ra tình trạng các khách hàng gửi tiền rút tiền trước hạn khi lãi suất thị trường tăng cao hoặc khi có các đối thủ khác đưa ra mức lãi suất cao, hấp dẫn khách hàng hơn.
và tài sản có của ngân hàng là lý do quan trọng làm cho các ngân hàng gặp khó khăn thanh khoản trong thời gian qua. Vấn đề sử dụng vốn ngắn hạn để cho vay trung dài hạn với tỷ trọng lớn hoặc cùng là ngắn hạn và trung dài hạn nhuừng thời hạn cụ thể khác nhau ( Ví dụ như huy động trung, dài hạn hai năm nhưng cho vay trung hạn ba năm) cũng làm khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát dòng tiền ra và dòng tiền vào.
Thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro: Thị trường REPO là công cụ khá hiệu quả trong việc tạo ra tính lỏng cao cho các chứng khoản nợ và cơ cấu tài sản có nhằm hỗ trợ thanh khoản cho Ngân hàng. Forward và Future cũng là công cụ đề cầm giữ lãi suất giao dịch nhằm hạn chế rủi ro khi lãi suất thị trường biến động. Đặc biệt Swap là công cụ quan trọng để hạn cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có trên bảng cân đối tài sản, nhằm hạn chế tác động của rủi ro lãi suất và rủi ro kỳ hạn.
Và trên hết, ACB cần hiểu rõ mối quan hệ hữu quan giữa các loại rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất và rủi ro thanh khoản trong việc hoạch định công tác quản trị rủi ro của mình.
3.2.5 Giải pháp về công nghệ.
Để tạo nền tảng cơ sở kỹ thuật vững chắc cho việc mở rộng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển các sản phẩm mới thì ưu tiên hàng đầu là phát triển công nghệ tin học ngân hàng. Vì vậy ACB cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng) ưu tiên cho đào tạo, coi trọng các sản phẩm đầu tư trí tuệ nhằm đạt đến mục tiêu tất cả các nghiệp vụ ngân hàng chủ yếu được tự động hoá. Nhằm đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro cho hoạt động ngân hàng, cần chú trọng ứng dụng hiệu quả các thành tựu công nghệ thông tin trong công tác giám sát, kiểm soát. Ngoài ra, hội sở chính cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng và chất lượng đường truyền dữ liệu từ máy chủ để tránh tình trạng ngẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ cho khách hàng.
Trên nền tảng công nghệ hiện tại, ACB nên tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện hơn nữa Giải pháp ngân hàng toàn diện (TCBS), cụ thể: