quả hoạt động huy động vốn
2.3.2.1. Những tồn tại, hạn chế
Sản phẩm dịch vụ
Trên cơ sở sản phẩm của Agribank đang trong quá trình đa dạng hóa, Agribank Phú Nhuận đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm dịch vụ này vào điều kiện cụ thể của CN. Hiện nay, tại CN có các sản phẩm đa dạng với đầy đủ các danh mục tiền gửi dành cho KH trong hệ thống Agribank. Về danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, CN có các sản phẩm: tiết kiệm thông thường không kỳ hạn và có kỳ hạn từ 01 tháng đến 24 tháng, tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm học đường. Về danh mục sản phẩm tiền gửi thanh toán, CN có sản phẩm TGKKH và TGCKH dành cho KH cá nhân và DN. Ngoài các sản phẩm truyền thống, CN cũng triển khai một số sản phẩm mới của Agribank như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tự động và kỳ phiếu dự thưởng. Hầu hết, các sản phẩm trên đều được đa dạng theo loại tiền gửi (VND, USD và đồng tiền Châu Âu) và hình thức trả lãi (trả lãi trước, trả lãi tháng và trả lãi cuối kỳ đối với VND; trả lãi cuối kỳ đối với USD và đồng tiền Châu Âu). Nhìn chung, danh mục sản phẩm của CN chỉ mới dừng lại ở việc đa dạng hóa sản phẩm theo phương pháp truyền thống, chưa có tính năng vượt trội về dịch vụ như các sản phẩm thay thế của các NHTM khác.
Chính sách lãi suất
Là một trong những NH hàng đầu Việt Nam nhưng khi có những biến động mạnh trên thị trường, cách xử lý của Agribank thường kém linh hoạt, hơi có phần bị động khi đưa ra chính sách điều chỉnh lãi suất. Chính vì thế, chính sách lãi suất và tỷ giá của Agribank Phú Nhuận thường đi sau các NHTM khác.
Ngoài ra, lãi suất HĐV của Agribank Phú Nhuận không mang tính cạnh tranh, thường thấp hơn lãi suất HĐV của các NHTM Cổ phần trên địa bàn nên Agribank Phú Nhuận cũng mất khá nhiều KH.
Cơ cấu huy động vốn
Cơ cấu của VHĐ bất hợp lý, việc hình thành cơ cấu VHĐ thực tế tại Agribank Phú Nhuận mang tính thụ động và tự phát. Chính điều này đã làm cho chi phí trả lãi VHĐ tăng như đã được phân tích ở mục 2.2.3.2.
Mạng lưới phân phối
Với kênh phân phối truyền thống, hiện nay Agribank Phú Nhuận mới chỉ có 01 Hội sở và 03 phòng giao dịch trực thuộc. Điều này làm cho Agribank Phú Nhuận bỏ lỡ nhiều cơ hội trong việc tiềm kiếm KH tiềm năng.
Với kênh phân phối hiện đại, hiện nay Agribank Phú Nhuận có khoảng 12 máy rút tiền tự động (ATM). Tuy nhiên, các máy ATM thường xuyên xảy ra sự cố ngừng hoạt động, hết tiền, nuốt thẻ hoặc không đưa tiền… gây trở ngại cho KH của Agribank Phú Nhuận.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hiện nay, hoạt động quảng cáo sản phẩm HĐV của Agribank Phú Nhuận đến với KH chỉ mới dừng lại ở việc treo các băng rôn, áp phích, phát tờ rơi. Còn các kênh truyền thông khác như báo chí, tạp chí, truyền hình và đặc biệt là trang website riêng của Agribank Phú Nhuận là hầu như không có. Chính điều này làm cho việc giới thiệu các sản phẩm HĐV của Agribank Phú Nhuận không đến được tay KH mặc dù Agribank Phú Nhuận triển khai đầy đủ các sản phẩm HĐV mới của Agribank.
Ngoài hoạt động quảng cáo, Agribank Phú Nhuận cũng từng bước triển khai các chương trình khuyến mãi như gửi tiền bốc thăm trúng thưởng, chính sách chăm sóc KH nhân dịp sinh nhật, lễ, tết… Tuy nhiên, các chương trình này vẫn mang tính chất đại trà của Agribank. Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi riêng cho KH tại CN.
Đội ngũ nhân sự
Trình độ cán bộ nghiệp vụ còn hạn chế so với sự phát triển của cơ chế thị trường. Hầu hết CN không bố trí cán bộ chuyên trách làm công tác HĐV nên việc đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này ít được quan tâm, kiến thức tin học mới chỉ nắm bắt những thao tác ứng dụng nên khi có sự cố xảy ra chưa tự khắc phục được, gây chậm trễ trong thanh toán. Trình độ ngoại ngữ còn non kém dẫn đến xử lý các dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về đôi lúc gặp không ít khó khăn trong khi yêu cầu đáp ứng của KH ngày càng cao về các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại. Có thể nói đây là một thách thức đối với đội ngũ cán bộ làm công tác HĐV nói riêng và cán bộ Agribank Phú Nhuận nói chung trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Không chỉ có trình độ hạn chế mà một số nhân viên còn có tác phong không chuyên nghiệp. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu đúng trách nhiệm, thiếu sự quan tâm và thân thiện đối với KH.
Quy trình tác nghiệp
Thủ tục giao dịch rườm rà, phức tạp với nhiều loại giấy tờ, thao tác của giao dịch viên thì chậm chạp, hệ thống thanh toán nội bộ thường bị tắt nghẽn… gây sự khó chịu cho KH. Trên thực tế, hiện nay một NHTM đã giảm bớt quy trình này bằng cách thiết lập chứng từ cho KH dựa trên chương trình giao dịch, sau khi KH cung cấp thông tin, giao dịch viên sẽ in ra chứng từ và yêu cầu KH kiểm tra kỹ thông tin. Điều này làm giảm bớt sự phiền hà cho KH. Tạo tâm lý thoải mái cho KH trong suốt quá trình giao dịch.
Thêm nữa, các kênh giao dịch giữa Agribank Phú Nhuận và KH chỉ được diễn ra tại quầy. Đây cũng là một hạn chế trong quy trình tác nghiệp của Agribank Phú Nhuận làm cho KH mất nhiều thời gian. Trong khi đó, với các NHTM khác như NH Ngoại thương Việt Nam, NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, SeABank,… các giao dịch giữa NH và KH hoàn toàn có thể thực hiện thông qua dịch vụ Internet Banking.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế – xã hội
Giai đoạn 2010 – 2013 là một khoảng thời gian đầy biến động của tình hình kinh tế trong nước. Khởi điểm là năm 2011 với sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thới giới đã làm cho kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức như lạm phát tăng cao; giá cả nguyên vật liệu đầu vào tăng theo trong khi thị trường tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước bị thu hẹp làm cho nhiều DN phải thu hẹp sản xuất hoặc đóng cửa do tình trạng hàng tồn kho tăng; thị trường tài chính tiền tệ đầy biến động; đặc biệt, là sự bùng nổ của tình trạng nợ xấu trong hệ thống NH… Và tình trạng này kéo dài mãi cho đến cuối năm 2013. Chính những yếu tố này đã cản trở CN mở rộng quy mô nguồn vốn trung và dài hạn.
- Môi trường pháp lý
Giai đoạn 2010 – 2013 là giai đoạn mà CN phải đối mặt quá nhiều với những thay đổi trong chính sách điều hành tiền tệ của NHNN. Trong khoảng thời gian có 03 năm (từ 2010 – 2013) mà NHNN đã liên tục thay đổi trần lãi suất huy động VND. Nếu như năm 2011, NHNN đã quy định trần lãi suất huy động đối với TGCKH dưới 12 tháng là 14%/năm thì sang năm 2012, trần lãi suất huy động đối với loại tiền gửi này chỉ còn 9%. Tình trạng hạ trần lãi suất huy động VND vẫn kéo dài sang năm 2013 và đỉnh điểm là 28/10/2014, NHNN vẫn công bố hạ trần lãi suất huy động các kỳ hạn từ 01 tháng đến dưới 06 tháng giảm từ 6% xuống còn 5,5%. Chính những thay đổi đột ngột này đã làm cho lãi suất HĐV bình quân tại CN không được duy trì ổn định.
- Môi trường cạnh tranh
Tính đến 28/02/2013, trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có khoảng 39 NHTM trong nước và 06 NH liên doanh cùng với 10 CN NH nước ngoài hoặc NH 100% vốn nước ngoài. [4] Do đó, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM là điều khó
tránh khỏi. Với quy mô nguồn vốn nhỏ, sự hạn chế về nguồn nhân lực và trình độ CNTT, CN khó có thể theo kịp sự cạnh tranh gay gắt này.
- Khuynh hướng giữ tiền của người dân
Hiện nay, đại đa số người dân Việt Nam vẫn còn thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Những tiện ích về dịch vụ thanh toán hiện đại qua hệ thống NH vẫn còn xa lạ đối người dân. Ngoài ra, người dân Việt Nam còn có thói quen tích trữ ngoại tệ hoặc mua trang sức để làm đẹp. Chính điều này đã làm cản trở hoạt động khai thác nguồn vốn giá rẻ của CN.
Nguyên nhân chủ quan
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động HĐV nói riêng, Agribank Phú Nhuận không chỉ phải tuân thủ các quy định của NHNN, của Hiệp hội NH Việt Nam mà còn phải chịu sự chi phối của các quy trình, quy định về lãi suất của Agribank.
- Thiếu chủ động xây dựng cơ cấu huy động vốn tối ưu (cơ cấu nguồn VHĐ tại CN được hình thành gần như tự phát) dẫn tới chi phí HĐV tăng.
- Mạng lưới hệ thống phòng giao dịch của Agribank Phú Nhuận còn ít, điều này một phần là do CN không có kinh phí và một phần là do chính sách thu hẹp mạng lưới CN, phòng giao dịch của Agribank.
- Hoạt động marketing tại Agribank Phú Nhuận vẫn chỉ mang tính hình thức vì chi phí công tác marketing quá cao nên CN thường rất hạn chế về công tác này.
- Việc đào tạo nhân viên chưa sâu sát, chưa phù hợp với chuyên môn. Môi trường làm việc không cạnh tranh và chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên nên đại đa số nhân viên thường mang tính thụ động trong việc tiếp cận với KH.
- Chính sách đãi ngộ nhân viên chưa tốt. Tiền lương còn thấp so với mặt bằng chung của các NHTM khác trên địa bàn dẫn đến năng suất và chất lượng làm việc chưa cao.
- Các phòng ban chưa có sự gắn kết chặt chẽ, dẫn tới sự thiếu thống nhất và gây khó khăn trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Qua việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực tế về hiệu quả hoạt động HĐV tại Agribank Phú Nhuận, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động HĐV vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần giải quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV như:
- Sản phẩm dịch vụ vẫn còn ít tính năng
- Chính sách lãi suất chưa mang tính cạnh tranh - Cơ cấu nguồn VHĐ chưa hợp lý
- Mạng lưới phân phối chưa được mở rộng
- Hoạt động marketing và chăm sóc KH vẫn còn đơn điệu - Đội ngũ nhân sự chưa chuẩn hóa
- Quy trình tác nghiệp còn rườm rà, phức tạp
Từ cơ sở lý luận trong chương 1 và kết quả phân tích, đánh giá thực tiễn hiệu quả hoạt động HĐV ở chương 2 sẽ làm cơ sở cho đề xuất giải pháp ở chương 3 để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV tại Agribank Phú Nhuận.
CHƢƠNG 3