3.2.3.1. Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi giao dịch
Thiết kế không gian giao dịch
Một NH hiện đại với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện có thể sẽ không có khách nếu không có chỗ đậu xe an toàn. Ngoài ra, một phòng tiếp khách với hoa, nhạc, tạp chí giới thiệu về ngành NH và một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch cũng là một cách hiệu quả để thu hút KH. Vì thế, việc thiết kế bao gồm việc bố trí phòng ốc, đồ đạc, không gian, màu sắc… tất cả những yếu tố
này đều có thể tạo nên không khí thân thiện và ấm ấp, giúp loại bỏ khoảng cách giữa KH và NH.
Gia tăng tỷ lệ không gian giao dịch dành cho khách hàng
Đối với khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, chuyển tiền… phải được thiết kế riêng nhằm giúp KH có thể nhanh chóng thực hiện nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngay cửa ra vào của NH với hai hoặc ba ATM liền kề, phục vụ 24/7 ngày với không gian điều hòa mát lạnh.
Đối với khu vực chuyên tư vấn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán… phải được thiết kế không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân KH và khuyến khích KH dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ chuyên viên sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của VIP. Hiện tại, Agribank Phú Nhuận chưa có quầy riêng để phục vụ cho khách hàng VIP. Trong quyền hạn của mình, CN cần bổ sung thêm quầy giao dịch để phục vụ những khách hàng VIP có khối lượng tiền gửi lớn. Ngoài ra, NH cũng phải thiết lập quầy giao dịch riêng chuyên phục vụ cho KH thân thiện và KH phổ thông.
3.2.3.2. Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Trong khi ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho KH thì nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ phức tạp hơn đáp ứng nhu cầu riêng của từng KH thông qua đó mà mối quan hệ với KH được nhân lên gấp bội. Chính vì thế, Agribank Phú Nhuận cần huấn luyện mỗi nhân viên thành một thế mạnh thực sự của CN bằng cách thay đổi nhận thức của họ từ một CBNV sang một chuyên viên NH.
Ngoài việc thay đổi nhận thức thì tác phong phục vụ cũng hết sức cần thiết. Thời gian đối với KH là rất quan trọng nên họ cần một quy trình giao dịch nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, luôn lắng nghe và luôn mỉm cười… sẽ nâng cao giá trị của NH trong
mắt KH. Ngược lại, một nhân viên chậm chạm, cẩu thả, luôn cáu gắt, khó chịu… thì dù sản phẩm HĐV của CN có đa dạng và nhiều tiện ích đến đâu KH cũng không muốn giao dịch.
3.2.3.3. Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH, Agribank Phú Nhuận cần thiết lập Ban chuyên chăm sóc KH, chuyên nghiệp hóa thủ tục, đảm bảo nhanh chóng và chính xác. Cụ thể như sau:
- Phân công cán bộ tổ chức tặng quà khuyến mại đối với KH tiền gửi tại CN. - Phân công cán bộ quản lý tài khoản của KH và chịu trách nhiệm tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của KH.
- Phân công cán bộ giải đáp và xử lý kịp thời những khó khăn, vướng mắc, kiến nghị của KH, hướng dẫn KH sử dụng các hình thức thanh toán phù hợp với các sản phẩm dịch vụ của CN như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, VnTopup… Riêng đối với dịch vụ thanh toán qua ATM, Agribank Phú Nhuận có thể tận dụng bảo vệ trực ATM hướng dẫn KH những chức năng thông thường trên máy. Tất cả những cử chỉ nhỏ này rất phù hợp với dân cư trên địa bàn Quận Phú Nhuận.
- Phân công cán bộ tổ chức thu chi lưu động cho một số DN, các cơ quan hành chính sự nghiệp như bệnh viện, trường học, các quỹ tín dụng nhân dân, đài truyền hình… Tổ chức thu chi lưu động kể cả ngày nghỉ, ngày lễ tại nhà đối với những KH tiền gửi lớn nhằm đảm bảo an toàn tài sản, tiết kiệm thời gian và tạo niềm tin đối với KH.
3.2.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
- Bổ sung thêm các dịch vụ như thu phí dịch vụ taxi, thu viện phí, vé máy bay, thuế thu nhập cá nhân….
- Tích cực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại, các hãng hàng không, công ty xăng dầu, siêu thị, khách sạn, quán ăn… để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tạo tiện ích cho KH.
- Riêng đối với mảng kiều hối, Agribank Phú Nhuận có gia tăng tiện ích cho KH thông qua việc đa dạng các hình thức nhận tiền. KH có thể nhận tiền tại quầy, chi trả tại nhà hoặc qua thẻ ATM của Agribank hoặc của NHTM khác. Thậm chí có thể chi trả tại nhà ngoài giờ hành chính, các ngày lễ, tết… đảm bảo KH nhận được tiền chuyển về trong thời gian sớm nhất. Ngoài ra, Agribank Phú Nhuận cũng có thể tạo sự thuận tiện cho KH nhận kiều hối thông qua tin nhắn SMS Banking hoặc Mobile Banking. Đây là những giải pháp thiết thực giúp CN gia tăng được nguồn quỹ ngoại tệ mà CN đã thiếu hụt trong thời gian qua.
- Tốc độ chính là một trong những yếu tố quan trọng thu hút KH. Chính vì thế Agribank Phú Nhuận phải không ngừng rút ngắn thời gian giao dịch thông qua việc thường xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống dữ liệu mà toàn hệ thống Agribank đang ứng dụng.