3.2.4.1. Tăng cường hoạt động marketing
Thực tế, công tác marketing trong hoạt động HĐV chưa được Agribank Phú Nhuận đầu tư phát triển, chưa có bộ phận chuyên trách. Chính vì thế mà hầu hết người dân trên địa bàn Quận Phú Nhuận chỉ tìm đến với Agribank Phú Nhuận vì mạng lưới giao dịch rộng khắp trên toàn quốc và giá phí rẻ chứ không tìm đến Agribank Phú Nhuận vì các sản phẩm dịch vụ HĐV đa dạng và nhiều tiện ích cho KH. Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV, Agribank Phú cần có chiến lược và những giải pháp marketing nhằm phát triển nền tảng KH bền vững. Cụ thể như sau:
Xây dựng chiến lược phân loại khách hàng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ
Agribank Phú Nhuận có thể thực hiện việc phân loại KH theo các tiêu chí về tài chính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, tần suất giao dịch và sử dụng dịch vụ NH trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia NH, trong công tác HĐV hiện nay, KH tiềm năng có thể được phân thành hai nhóm chính: nhóm thứ nhất là KH có thu nhập cao gồm thịnh vượng và giàu có, nhóm thứ hai là nhóm KH có thu nhập trung bình.
- Nhóm KH có thu nhập cao chủ yếu tập trung vào các đối tượng là cán bộ quản lý cấp cao tại các công ty, các doanh nhân thành đạt, các cán bộ công chức lâu năm với những khoản tiết kiệm khá lớn. Các sản phẩm phù hợp với đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
- Nhóm KH có thu nhập trung bình chủ yếu tập trung vào các đối tượng là công nhân, nhân viên, viên chức… Agribank Phú Nhuận có thể tiếp cận với nhóm KH này thông qua bộ phận quản lý tiền lương của CN, các tổ chức hành chính sự nghiệp như bệnh viện, trường học, ủy ban nhân dân quận,… Đặc điểm của nhóm KH này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch an toàn và tiện ích. Các sản phẩm thích hợp với nhóm KH này là tài khoản ATM, dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, taxi, vé máy bay…
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng
Tận dụng mối quan hệ giữa Agribank Phú Nhuận và VTV9 để tăng tần suất quảng cáo riêng về CN trên đài truyền hình. Ngoài việc thực hiện đồng bộ trang phục trong hệ thống Agribank, Agribank Phú Nhuận có thể đồng bộ trang phục riêng của CN trong những chương trình tài trợ thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng quà cho bà mẹ Việt Nam Anh hùng… nhằm quảng bá hình ảnh của Agribank Phú Nhuận đến với KH. Ngoài ra, Agribank Phú nhuận cũng có thể tận dụng đội ngũ CNTT tại CN để thiết kế website riêng cho CN, vừa tiết kiệm được chi phí vừa làm cho sản phẩm của Agribank Phú Nhuận thân thiện hơn với mọi nhà.
Gắn công tác an sinh xã hội với công tác huy động vốn
Tham gia tài trợ các chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng quà cho bà mẹ Việt Nam Anh hùng… trên địa bàn Quận Phú Nhuận để tăng cường tiếp thị và quảng bá hình ảnh Agribank nói chung và Agribank Phú Nhuận nói riêng.
3.2.4.2. Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Triển khai kịp thời các chương trình khuyến mại và dự thưởng
Triển khai kịp thời các chương trình khuyến mại chung của Agribank như “Kiều hối trao tay – nhận ngay iphone”, “Tuần lễ tri ân chủ thẻ của Agribank” tại hệ thống thời trang Format”,… Mọi thông tin về Agribank đều được Agribank Phú Nhuận cập nhật hằng ngày là một hình thức chứng tỏ tác phong làm việc chuyên nghiệp. Ngoài ra, Agribank Phú Nhuận cũng có thể triển khai thêm các chương trình chăm sóc KH, chương trình khuyến mại riêng của CN mà vẫn cắt giảm được chi phí thông việc cung cấp các loại hình sản phẩm tiền gửi linh hoạt, các sản phẩm tiền gửi qua đêm, đầu tư tiền gửi tự động… làm tăng thu nhập cho DN mà không gây phiền hà, thủ tục. Riêng đối với VIP, Agribank Phú Nhuận cần có chính sách ưu đãi đặc biệt về lãi suất khi có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ thanh toán chuyển tiền, ưu tiên mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, lễ 8/3, lễ 30/4 – 01/5, lễ 2/9, lễ 20/10 và tết.
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm cả tác phong và thái độ làm việc của CBNV, tạo sự chuyên nghiệp hoạt động giao dịch nhằm đảm bảo sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (đã được thảo luận ở mục 3.2.3).
Ghi nhận không tin phản hồi từ khách hàng
Ghi nhận những ý kiến đóng góp từ KH. Nhanh chóng giải quyết khi có lời than phiền, không hài lòng về sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm HĐV nói riêng, từ đó rút kinh nghiệm để phục vụ KH được tốt hơn. Hiện tại, Agribank Phú
Nhuận đã có hộp thư góp ý nhưng vẫn chưa có điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý những ý kiến đóng góp từ phía KH. Đây là một khâu hạn chế mà Agribank Phú Nhuận cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV.
Tổ chức các buổi tập huấn công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức các buổi tập huấn công tác chăm sóc KH cho đội ngũ CBNV theo phương châm “vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của KH và NH”.