2017
3.4.3. Đánh giá của khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
nhƣng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác
Đối với các khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác, đã đƣa ra các ý kiến dựa trên bảng khảo sát về thẻ tín dụng Sacombank có điểm nào chƣa cạnh tranh bằng:
Qua bảng 3.9, có thể thấy các vấn đề làm cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng gặp phải nhiều là vấn đề về các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa cao, hạn mức chi tiêu còn thấp. Có thể thấy việc làm cho khách hàng lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng khác phần lớn đến từ các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn, khi có đến 41% trên tổng số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng khác chọn chỉ tiêu này, có thể thấy hiện nay khi mà các ngân hàng đều có các sản phẩm tín dụng tƣơng đƣơng nhau, thì khâu hậu mãi cũng chiếm một phần quan trọng lớn.
Bảng 3.9: Bảng thống kê đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng khác về dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank
Tiêu chí Số ngƣời đồng tình với tiêu chí
Thủ tục mở thẻ phức tạp 9
Lãi suất cao 5
Phí lãi suất/ phí thƣờng niên cao 8
Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) cao
8
Các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn 13 Chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chƣa cao 10 Hạn mức chi tiêu thấp 11
Lo ngại về bảo mật thông tin 6
(Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát)
Khi mà khách hàng thấy sản phẩm các bên có tính chất giống nhau, thì việc bên nào có ƣu đãi nhiều hơn, khách hàng sẽ nghiêng về bên đó hơn, ở chỉ tiêu này có vẻ Sacombank chi nhánh quận 12 có thể chƣa làm tốt về việc phổ biến cho khách
dịch vụ, chăm sóc khách hàng chƣa cao chiếm tới 31% trên tổng số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác. Có thể dẫn tới từ việc các nhân viên mới khi chƣa qua khóa đào tạo về khóa học thẻ tín dụng, dẫn tới không nắm rõ sản phẩm, khi gặp và tƣ vấn cho khách hàng vẫn còn nhiều sai sót, dẫn tới việc làm khách hàng không hài lòng. Còn đối với hai chỉ tiêu hạn mức chi tiêu thấp và thủ tục mở thẻ phức tạp sẽ đƣợc tác giả phân tích so sánh cụ thể hơn trong chƣơng 4.
3.4.4. Đánh giá của khách hàng chƣa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào
Đối với các khách hàng chƣa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng, khi mà có thể hiểu và đáp ứng đƣợc nhu cầu họ đề ra, thì có thể làm họ thay đổi ý kiến và bắt đầu sử dụng dịch vụ: Đơn vị: Số ngƣời
Hình 3.4: Biểu đồ thống kê đánh giá những lý do khiến khách hàng chƣa muốn sử dụng thẻ tín dụng
(Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát)
0 5 10 15 20 25 30
Chưa thấy được nhu cầu cần thiết phải xài
thẻ tín dụng
Chưa thấy được những tiện ích của thẻ
tín dụng
Thủ tục mở thẻ phức tạp
Chart Title
Qua hình 3.4, ta có thể thấy đây là 3 nhân tố chính tác động lên ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng, những khách hàng này thƣờng có xu hƣớng là chƣa cảm thấy đƣợc sự tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng mang lại, có thể thấy có tới 58% khách hàng chƣa thấy đƣợc nhu cầu cần thiết phải xài thẻ tín dụng và 65% khách hàng chƣa thấy đƣợc những tiện ích của thẻ tín dụng trên tổng số ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng. Lúc này tâm lý khách hàng thƣờng sẽ chƣa quan tâm tới các vấn đề nhƣ lãi suất, biểu phí, … điều ngân hàng cần làm lúc này là phải làm sao để gợi lên sự cần thiết, lợi ích, mà nếu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sẽ đạt đƣợc. Còn đối với những khách hàng cảm thấy thủ tục mở thẻ phức tạp chiếm 54% trên tổng số ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng, có thể nguyên nhân đến từ sự xuất hiện của các công ty tài chính nhƣ Home credit hay FE credit với các thủ tục mở thẻ đơn giản hơn ngân hàng gấp nhiều lần, đã gây ra sự so sánh thủ tục giữa mở thẻ giữa ngân hàng và các công ty tài chính.
Đôi khi khách hàng còn gặp phải tâm lý tác động từ nhiều nguồn khác khi nghĩ đến việc sẽ quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai nhƣ:
Đơn vị: %
Hình 3.5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai
15% 19%
21% 22%
23%
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai
Cùng ngân hàng với người thân trong gia đình
Ngân hàng uy tín
Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt
Giá dịch vụ cạnh tranh
Được nhắc nhiều trên phương tiện đại chúng
Qua hình 3.5, có thể thấy ảnh hƣởng lớn nhất đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai thông qua khảo sát phụ thuộc vào chỉ tiêu đƣợc nhắc nhiều trên phƣơng tiện đại chúng, chỉ tiêu này chiếm 23% trên tổng số ngƣời khảo sát. Lợi ích của việc đƣợc nhắc nhiều trên phƣơng tiện đại chúng đem lại là sẽ tạo ấn tƣợng đối với những khách hàng chƣa sử dụng, từ đó tạo nên một hình mẫu cho họ, nhƣ khi họ nghĩ về việc đi làm thẻ tín dụng thì sẽ nghĩ ngay tới ngân hàng mà đƣợc nhắc nhiều trên phƣơng tiện đại chúng mà gây đƣợc ấn tƣợng với họ. Nhƣng cũng có nhiều khách hàng quan tâm về giá dịch vụ, nhóm khách hàng này chiếm 22% trên tổng số ngƣời khảo sát sẽ sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai, nhóm khách hàng này thƣờng có xu thế sẽ chạy theo những ngân hàng có biểu phí thấp nhất để sử dụng, nhƣ vậy, khi mà ngân hàng Sacombank có biểu phí dịch vụ cao hơn các hơn các ngân hàng khác, sẽ rất khó để có thể thu hút nhóm khách hàng này về mở thẻ tín dụng tại Sacombank. Tiếp đến là chỉ tiêu về ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, nhóm khách hàng này chiếm 21% trên tổng số ngƣời tham gia khảo sát sẽ sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai, đây có thể xem là nhóm khách hàng tiềm năng của Sacombank chi nhánh quận 12, khi mà sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng có tính năng khá giống nhau, thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng tốt có thể sẽ giúp Sacombak chi nhánh quận 12 thu hút đƣợc các khách hàng đang có nhu cầu mở thẻ tín dụng mà chỉ quan tâm về chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.
Kết luận chƣơng 3
Trong chƣơng 3, luận án đã phân tích đƣợc tình hình kinh doanh thẻ hiện tại của Sacombank chi nhánh quận 12, từ đó rút ra đƣợc tình hình hiện tại của việc phát triển thẻ tín dụng ở ngân hàng. Không những thế, tác giả còn thực hiện khảo sát để có thể đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho thẻ tín dụng tại ngân hàng trên địa bàn quận 12. Từ thực trạng trong chƣơng 3, việc phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12 vẫn còn nhiều hạn chế cần đƣợc cải thiện. Ở chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ trình bày những nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển của thẻ tín dụng.
CHƢƠNG 4: NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12
Nếu chương trước đã làm rõ vấn đề về thẻ tín dụng của chi nhánh Sacombank quận 12, thì chương này tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh. Cụ thể sẽ được biểu thị qua các nội dung sau: Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh, công tác đổi mới về sản phẩm của Sacombank, cách thức phục vụ tại chi nhánh, khả năng tư vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ tín dung của các ngân hàng trong khu vực, công tác truyền thông, marketing vẫn chưa đạt được hiệu quả, trang thiết bị công nghệ vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
4.1. Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ tín dụng 4.1.1. Mức độ tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. 4.1.1. Mức độ tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Hiện nay có khá nhiều khách hàng vẫn còn lo lắng về việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trên thị trƣờng. Hầu hết các khách hàng đều quan tâm đến chất lƣợng của các dịch vụ thẻ của ngân hàng vì thế khách hàng thƣờng hay chọn các ngân hàng lớn có uy tín để giao dịch là chủ yếu. Và ngân hàng Sacombank là một trong những ngân hàng đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn.
Có thể kết luận rằng mức độ tin tƣởng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng không phải là nguyên nhân chủ yếu làm cho chi nhánh Sacombank quận 12 gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
4.1.2. Mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh.
Sự thân thiện của các nhân viên tại mỗi ngân hàng luôn là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến lƣợng khách hàng giao dịch. Tại Ngân hàng TMCP Sacombank CN quận 12, với các phƣơng châm về 5S đã thấm nhuần trong tƣ tƣởng của các nhân viên, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng dựa trên các tiêu chí: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc và sẵn sàng. Việc áp dụng phƣơng châm này đã làm cho việc phục vụ khách hàng thân thiện và chăm sóc khách hàng kĩ lƣỡng đã đƣợc nâng cao lên rất nhiều của chi nhánh.
Vậy mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh vẫn không phải là yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh.
4.1.3. Công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank
Với sự đa dạng về các sản phẩm thẻ luôn là lợi thế của các ngân hàng trong cạnh tranh. Về các sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng Sacombank cũng đáp ứng khá đầy đủ, với nhiều sản phẩm thẻ cho mỗi tầng lớp, mỗi nhu cầu khác nhau trong xã hội, mỗi mục đích sử dụng thẻ khác nhau lại có các loại thẻ phù hợp với mục đích của khách hàng.
Vậy công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank cũng không phải nguyên nhân làm thẻ tín dụng tại chi nhánh chậm phát triển.
4.1.4. Cách thực phục vụ tại chi nhánh Sacombank Quận 12
Với phƣơng châm: “Đồng hành cùng phát triển”, chi nhánh luôn ƣu tiên những công tác phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu cho từng khách hàng.
Vì thế cách thức phục vụ cũng không là vấn đề chính ảnh hƣởng đến các vấn đề về chi nhánh chƣa tập trung đẩy mạnh mảng kinh doanh thẻ tín dụng.
4.1.5. Khả năng tƣ vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh.
Các chính sách đào tạo về nghiệp vụ của chi nhánh rất tốt, nhƣng vẫn còn một số cá nhân vẫn chƣa hoàn thành tốt công việc tƣ vấn cho khách hàng, bản thân nhân viên phải hiểu rõ về sản phẩm thẻ tín dụng thì mới có thể giải đáp tƣờng tận mọi thắc mắc cho khách hàng.
Điều này cũng chính là nguyên nhân gây nên những thắc mắc về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh.
4.2. Các tiêu chí cơ bản về thẻ tín dụng của Sacombank gặp khó khăn khi so với ngân hàng Techcombank và TPBank với ngân hàng Techcombank và TPBank
a/ Điều kiện mở thẻ tại 3 ngân hàng Sacombank, Techcombank và TPBank.
Bảng 4.1 Điều kiện về mức lƣơng cơ bản để mở thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017.
Đơn vị: triệu đồng
Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank
Chuẩn 7 6 5
Vàng 7 6 8
(Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank)
Kết quả về điều kiện mở thẻ tín dụng cho thấy, mức lƣơng cơ bản của một khách hàng nếu muốn mở thẻ tín dụng tại Sacombank khá cao trong 3 ngân hàng so sánh. Đối với tiêu chuẩn mở thẻ tín dụng chuẩn tại Sacombank cao hơn 1 triệu so với Techcombank và cao hơn 2 triệu so với TPBank. Cả 3 ngân hàng trên đều là
những ngân hàng phổ biến trên thị trƣờng nhƣng nhìn chung thì ngân hàng Sacombank là ngân hàng có điều kiện mở thẻ tín dụng khó nhất.
b) So sánh phí thường niên tại Sacombank, Techcombank và TpBank năm 2017
Bảng 4.2 Phí thƣờng niên thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017.
Đơn vị: ngàn đồng
Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank
Chuẩn 299 300 288
Vàng 399 500 495
(Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank)
Kết quả bảng so sánh cho ra rằng ngân hàng có biểu phí thƣờng niên cao nhất là Techcombank. Phí của thẻ chuẩn tại Techcombank cao hơn Sacombank là 1 ngàn đồng, nhƣng phí thẻ chuẩn của Sacombank thì lại cao hơn của TPBank là 11 ngàn đồng, còn đối với phí thẻ vàng, cả Techcombank và TPBank đều có phí thƣờng niên cao hơn Sacombank lần lƣợt là 101 ngàn đồng và 96 ngàn đồng.
c/ Lãi suất thẻ tín dụng của Sacombank, Techcombank và TPBank năm 2017
Theo kết quả phân tích thì thẻ tín dụng có mức lãi suất cao nhất là của ngân hàng Sacombank. Riêng so sánh giữa Sacombank với Techcombank thì lãi suất của thẻ chuẩn của khi khách hàng khi dùng cao hơn 0,08%, ở Sacombank vẫn thiếu tính ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cao cấp hơn, có thể nhận thấy qua bảng 4.3, các ngân hàng đều khuyến khích khách hàng sử dụng càng nhiều thì càng nhận đƣợc nhiều ƣu đãi, biểu hiện qua việc lãi suất của thẻ tín dụng vàng sẽ thấp hơn lãi suất của thẻ chuẩn. Điều này cũng góp một phần nhỏ trong việc kích cầu cho
khách hàng sử dụng thẻ có hạn mức cao hơn, đây cũng là điều bất lợi khi cạnh tranh với các ngân hàng khác của Sacombank trên thị trƣờng thẻ tín dụng.
Bảng 4.3 Lãi suất tháng của thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017.
Đơn vị: %
Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank
Chuẩn 2,15 2,31 2.05
Vàng 2,15 2,07 1.83
(Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank)
Qua các kết quả so sánh trên đã cho thấy biểu phí của sản phẩm thẻ tín dụng ảnh hƣởng đến sự tăng trƣởng của thẻ tín dụng tại chi nhánh Sacombank Quận 12. Ngoài ra, điều kiện mở thẻ tín dụng của Sacombank cũng là một trong những nguyên nhân làm cho sức cạnh tranh về thẻ tín dụng của chi nhánh yếu hơn các ngân hàng khác trên thị trƣờng.
d) Hạn mức thẻ tín dụng của Sacombank, Techcombank và TPBank năm 2017
Kết quả bảng 4.4 cho thấy, ngân hàng có hạn mức tín dụng tối đa ca nhất ở dòng thẻ chuẩn là Techcombank với hạn mức tín dụng tối đa cấp cho dòng thẻ chuẩn là 70 triệu đồng, theo sau đó là TPBank với 50 triệu đồng và cuối cùng là Sacombak với 20 triệu đồng. Ngƣợc lại, ở dòng thẻ vàng, thì TPBank lại dẫn đầu về hạn mức tối đa cao nhất là 300 triệu đồng, sau đó đến Techcombank và cuối cùng là Sacombank. Qua đó, có thể thấy Sacombank có hạn mức cấp tín dụng tối đa cho khách hàng còn khá thấp so với mặt bằng chung các ngân hàng khác.
Bảng 4.4 Hạn mức thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017.
Đơn vị: triệu đồng
Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank
Chuẩn 20 10-70 8-50
Vàng 50 >70 30-300
(Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank)
4.3. Những vấn đề đƣợc đặt ra tại chi nhánh Sacombank Quận 12
Từ các bảng so sánh về thẻ tín dụng Visa cho thấy, hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank thƣờng cung cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng thấp hơn so với 2 ngân hàng Techcombank và TPBank. Mặc dù điều kiện để có thể cấp thẻ tín dụng với mức lƣơng yêu cầu lên đến 7 triệu đồng trong khi các ngân hàng nhƣ Techcombank chỉ cần 6 triệu đồng và TPBank chỉ cần 5 triệu đồng, nhƣng lại bị bỏ xa ở hạn mức cấp tín dụng tối đa so với các ngân hàng Techcombank và