7. Kết cấu khóa luận
1.2. Sự hài lòng củakhách hàng
Mô hình 2. Các đối tượng cơ bản tham gia vào hoạt động du lịch
Nguồn: Nguyễn Thu Thủy (2000) Dựa vào mô hình 3, ta thấy được các đối tượng tham gia vào hoạt động du lịch và mối quan hệ của họ. Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò là nhà cung ứng du lịch và khách du lịch chính là đối tượng chính đóng vai trò trung tâm trong hoạt động du lịch. Việc đánh giá đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch của các cơ sở kinh doanh phụ thuộc chính vào sự đánh giá của khách du lịch và sự tác động của chính quyền địa phương, người dân địa phương chỉ là một trong những yếu tố “nhiễu” góp phần ảnh hưởng vào môi trường văn hóa du lịch tại địa phương đó, khiến thu hút khách du lịch. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách du lịch về đạo đức kinh doanh du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống rất quan trọng và ý kiến nhận xét của chính quyền địa phương.
Sự hài lòng củ a khách hàng trong phân tích trên vào lĩnh vực du li ̣ch , đă ̣c biê ̣t là quan niê ̣m của Cadotte, Woodruff &Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm. Sự hài lòng của khách du lịch có hai khía cạnh chính: thứ nhất liên quan đến sự mong đợi của khách du lịch trước chuyến đi và chiều thứ hai là xác nhận các dịch vụ được hoàn trả sau chuyến đi của khách du lịch. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách du lịch là tương quan so sánh giữa ch ất lượng kỳ vọng của khách du lịch và chất lượng cảm nhận sau chuyến thăm.
Chất lượng kỳ vọng:
Chất lượng kỳ vo ̣ng đư ợc xem là ước mong hay sự mong đ ợi của con người. Sự kỳ vo ̣ng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, từ thông tin bên ngoài như quảng cáo, truyền miệng từ bạn bè, gia đình… Trong đó, nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thoả mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… (Philip Kotler, 2001).
Chất lượng cảm nhận:
Bao gồm chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ. Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), phân tích sự hài lòng như sau:
- Nếu sự cảm nhận ≥ sự kỳ vọng: khách du li ̣ch cảm thấy hài lòng. Có nghĩa là những trải nghiê ̣m họ cảm nhận được lớn hơn hoặc bằng những gì học mong đợi.
- Nếu sự cảm nhận < sự kỳ vọng: khách du li ̣ch cảm thấy chưa hài lòng. Có nghĩa là những gì họ cảm nhận được không đúng như họ đã tưởng tượng ra những điều họ mong đợi. Do đó, du khách sẽ cảm nhận chưa hài lòng. - Ở khía cạnh khác , đối với những yếu tố được đánh giá không tốt hay là
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài “đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch” và giới hạn tiêu chuẩn về các tiêu chí đánh giá được tác giả xác định từ trênthì tác giả lựa chọn và tổng hợp các thành tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các đối tượng tham gia hoạt động du lịch về “đạo đức kinh doanh du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống” được biểu diễn dưới mô hình sau:
Mô hình 3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch
Nguồn: Tác giả tổng hợp