7. Kết cấu khóa luận
3.2.3. Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch tại Vạn
Cải thiện thái độ phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch ở các cơ sở tại Vạn Hương bằng cách tổ chức các buổi nghiệp vụ hướng dẫn tập trung tại 1 địa điểm cho các cơ sở về kiến thức và thực hành các kĩ năng cho các chủ cơ sở hoặc nhân viên làm việc tại các cơ sở. Ngoài ra, mở các khóa đào tạo, chứng chỉ nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của khu. Bên cạnh đó, để duy trì chất lượng dịch vụ và ổn định, tạo nên văn hóa du lịch cho cả
khu và Đồ Sơn thì các cơ sở cần phải đào tạo nhân viên và tiến hành kiểm tra thường xuyên thái độ và kĩ năng phục vụ cho khách hàng.
Ngoài ra, các cơ sở phải chú trọng vệ sinh môi trường trong và ngoài khu vực kinh doanh, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và môi trường buôn bán, đảm bảo sự thân thiện với môi trường và yếu tố hài lòng với khách hàng. Thêm vào đó, để mở rộng kinh doanh và duy trì tính ổn định và phát triển, các cơ sở kinh doanh cần phải đa dạng sản phẩm kinh doanh và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật kinh doanh đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng kịp thời và đúng thời điểm.
Tiểu kết chƣơng 3.
Trong chương 4, người nghiên cứu đã tham khảo và thông qua các ý kiến của các chuyên gia có tầm nhìn, nghiên cứu về du lịch để xin ý kiến giải quyết, giải pháp cho các vấn đề tiêu cực còn tồn tại cho “đạo đức kinh doanh du lịch đối với các hộ kinh doanh tại Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Thành Phố Hải Phòng”. Đưa ra các giải pháp và đề xuất nhằm khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ và đạo đức kinh doanh của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về điểm du lịch và đánh giá đạo đức kinh doanh của các cơ sở.
PHẦN KẾT LUẬN
Ở phần kết luận, tác giả xin tổng kết lại vấn đề nghiên cứu “Đạo đức kinh doanh du lịch đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Phường Vạn
Hương, Quận Đồ Sơn, Thành phố Hải Phòng, thực trạng và giải pháp” với các ý
và kết quả nghiên cứu như sau:
Đề tài đã trình bày các tiêu chí đánh giá về đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh du lịch, gợi ý cách phân loại cơ sở kinh doanh cho phía chính quyền. Từ đó, tác giá tiến hành điều tra và khảo sát thực trạng, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích khách quan vấn đề. Qua đó, thấy được mức độ đạo đức kinh doanh du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chưa được đánh giá cao, chỉ ở mức trung bình, điều này bị ảnh hưởng bởi (7) biến đo lường và cụ thể hơn là 24 biến quan sát. Kết quả từ các biến số sẽ đặt ra cho chính cơ quan chính quyền và cơ sở kinh doanh cách đổi mới, giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch của Đồ Sơn. Bên cạnh đó, đề tài đóng góp và xây dựng giải pháp khắc phục và cải thiện tình trạng đạo đức kinh doanh cho khu vực, với các ý kiến đề xuất sẽ phần nào đóng góp cho ban quản lí có thể tham khảo để tăng chất lượng kinh doanh du lịch, tăng tính cạnh tranh dịch vụ và thu hút khách du lịch tới khu vực địa phương và toàn thành phố.
Đề tài nghiên cứu còn hạn chế về phạm vị nghiên cứu và hướng phát triển, cũng như tính chuyên môn trong vấn đề nghiên cứu “đạo đức kinh doanh du lịch”, chưa thấy được so sánh đối chiếu về mức độ hiệu quả trong “đạo đức kinh doanh du lịch” với các khu du lịch lân cận như Quảng Ninh, Hà Nội để nâng cao mức độ sát thực và hiệu quả trong vấn đề nghiên cứu của đề tài. Vấn đề nghiên cứu được giới hạn sốbiến nghiên cứu chỉ tập trung một vài khía cạnh, trong khi có nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng tới đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống và
có thể phát triển hướng nghiên cứu đề tài mở rộng thêm. Hi vọng rằng, những kết quả nghiên cứu này, có thể làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo và góp phần cho sự cải thiện đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh và chất lượng du lịch của phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Tp. Hải Phòng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu trong nước
1.Báo cáo tổng kết công tác quản lí Nhà nước về du lịch năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ và giải pháp năm 2019, UBND Quận Đồ Sơn.
2.Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2017), Quyết định số: 718/QĐ-BVHTTDL
về việc ban hành “Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch”,Link:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/van-hoa-xa-hoi/Quyet-dinh-718-QD- BVHTTDL-Bo-Quy-tac-Ung-xu-van-minh-du-lich-2017-342148.aspx.
3.Cổng thông tin điện tử Thành Phố Hải Phòng, Báo cáo tình hình kinh tế - xã
hội tháng 02 và 02 tháng đầu năm 2020, Truy cập 28/3/2020, Link:
https://haiphong.gov.vn/bao-cao-kinh-te-xa-hoi-thanh-pho/Bao-cao-tinh-hinh- kinh-te---xa-hoi-thang-02-va-02-thang-dau-nam-2020-13489.html.
4.Hoàng Trọng Tuân (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
du lịch tại các điểm đến du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí khoa học
Đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh, Số 10, 87-97.
5.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Tập 1-2, NXB Hồng Đức, trang 31.
6.Luật an toàn thực phẩm (2012), Quốc Hội, Luật số: 55/2010/QH12 Link: http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_i d=1&mode=detail&document_id=96032.
7.Luật du lịch Việt Nam (2017).
8.Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang, Tạp
9.Minh Sơn (2019), GDP Việt Nam năm 2019 tăng 7,02%, Báo Vnexpress, Link: https://vnexpress.net/kinh-doanh/gdp-viet-nam-nam-2019-tang-7-02- 4033893.html.
10.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên Cứu Khoa Học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
11.Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2.
12.Nguyễn Thanh Sang (2015),Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
du lịchtỉnh Bạc Liêu, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 41, 43-
50.116.
13.Phan Việt Đua (2017), Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về du
lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, Tạp chí khoa học Trường Đại học Khoa học Xã
hội và Nhân Văn.
14.Quy chế “Quản lí hoạt động du lịch tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn Quận Đồ Sơn, Thành phố Hải Phòng” (2020), Link: https://bientap.vbpl.vn//FileData/TW/Lists/vbpq/Attachments/140389/VanBa nGoc_di-1-2020-qd-ubnd.signed.pdf.
15.Thanh Giang (2020), Năm 2019, du lịch Việt Nam đạt kỳ tích “vàng” tăng
trưởng, Báo Bnews.vn, Link: https://bnews.vn/nam-2019-du-lich-viet-nam-
dat-ky-tich-vang-tang-truong/143985.html.
16.Thúy Hà (2018), Việt Nam là điểm nhấn du lịch thế giới 2018, Báo Văn hóa
điện tử, Link: http://www.baovanhoa.vn/du-
lich/artmid/416/articleid/12049/viet-nam-la-diem-nhan-du-lich-the-gioi- 2018.
17.Thùy Linh (2018), Ngành du lịch sẽ đóng góp 10% GDP cả nước, Bnews.vn, Link: https://bnews.vn/nganh-du-lich-se-dong-gop-10-gdp-ca- nuoc/104662.html.
18.Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội.
19.Trần Đức Thanh, Trần Thị Mai Hoa (2017), Giáo trình Địa lý du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội.
20.Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng, (6-7).
21.Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Quốc gia Hà Nội, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội.
Danh mục tài liệu nước ngoài
1.Ali, Jihad Abu; Howaidee Majeda (2012), “The Impact of Service Quality on Tourist Satisfaction in Jerash”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, (312), pp 164-187.
2.Cadotte, E.R., Woodruff, R.B. & Jenkins, R.L. (1982), „Norm and expectations predictions: How different are the measures?‟, Proccedings of The seventh annual conference on consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior, the University of Tennessee, Knoxville, Tennessee, USA.
3.Clare Weeden (2001), Ethical tourism: An opportunity forcompetitive
advantage?, University of Brighton, School of Service Management, 49
Darley Road, Eastbourne BN20 7UR, UK.
4.Donald M. Davidoff (1994), Contact: Customer Service In The Hospitalit An Tourism Industry, Prentice Hall, ISBN: 0138089167, 272 pages.
5.Jamieson, S. (2004). Thang đo Likert: làm thế nào để (ab) sử dụng chúng . Giáo dục y tế, 38 (12) , 1217-1218.
6.Jeanette Mcdonald (2015), The Role of Ethics on Tourist Destination Image
Formation: An Analysis of the French Student Travel Market, Business
administration, Université Nice Sophia Antipolis.
7.Lecturer PhD Constanţa ENEA (, The tourism industry of ethics and tourism, Constantin Brancuşi University Tg-Jiu.
8.Likert, R. (1932). Một kỹ thuật để đo thái độ. Tài liệu lưu trữ về tâm lý học , 140, 1 bóng55.
9.Parsa, HG, Lord, KR, Putrevu, S., & Kreeger, J. (2015). Corporate social and environmental responsibilities in the services: will consumers pay for it?.
Retail and Consumer Services magazine.
10.Sonia Khan (2014), Tourism Business: An Ethical Dimension, International Journal of Hospitality & Tourism Systems. Exclusive Marketing Rights: Publishing India Group.
11.Tribe, J. & Snaith, T. (1998). From SERQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management, 19, 25-34.
12.Valerie Sheppard & David Fennell (2018), The SAGE Handbook of Tourism
Management: Theories, Concepts and Disciplinary Approaches to Tourism,
Edited by: Chris Cooper, Serena Volo, William C. Gartner & Noel Scott, Subject: Hospitality, Travel & Tourism Management.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. BIỂU ĐỒ TỐC ĐỘ TĂNG TRƢỞNG GDP CỦA VIỆT NAM
Biểu đồ 18. Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam từ 2009 - 2019 (Đơn vị: %/năm) Nguồn: Tổng cục thống kê 5.32 6.78 6.24 5.25 5.42 5.98 6.68 6.21 6.81 7.08 7.02 5 5.5 6 6.5 7 7.5 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tăng trưởng GDP của Việt Nam trong 10 năm gần đây (Đơn vị: %/ năm)
PHỤ LỤC 2. MÔ HÌNH NỀN TẢNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH BỀN VỮNG
Mô hình 4. Nền tảng phát triển du lịch bền vững UNWTO (2009)
PHỤ LỤC 3. CÂU PHỎNG VÁN SÂU ĐỐI VỚI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƢƠNG PHƢỜNG VẠN HƢƠNG, QUẬN ĐỒ SƠN, THÀNH PHỐ HẢI PHÕNG.
TRƢỜNG ĐH KHXH&NV HN PHẦN THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Chức vụ: ... 3. Cơ quan: ...
PHẦN NỘI DUNG PHỎNG VẤN
STT Câu hỏi Trả lời
1 Tình hình phát triển về cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch tại địa phương hiện nay đang diễn ra như nào?
2 Địa phương tiến hành quản lí, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ các hộ kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch như thế nào?
3 Trong quá trình tiến hành điều tra giám sát về kinh doanh dịch vụ ăn uống xảy ra những vấn đề tiêu cực nào?
4 Đối với các mặt tiêu cực còn đang diễn ra trong kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch thì chính quyền có giải pháp gì để cải thiện vấn đề đạo đức kinh doanh du lịch?
5 Đối với các vấn đề về đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống tại địa phương thì khách du lịch đánh giá như thế nào?
6 Đối với các vấn đề về đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống tại địa phương thì khách du lịch có những ý kiến đóng góp gì?
7 Để cải thiện chất lượng đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống tại địa phương khiến cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên thì chính quyền có phương án giải quyết như thế nào?
PHỤ LỤC 4. CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI CÁC HỘ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG DU LỊCH TẠI PHƢỜNG VẠN HƢƠNG, QUẬN ĐỒ SƠN, THÀNH PHỐ HẢI PHÕNG
TRƢỜNG ĐH KHXH&NV HN PHẦN THÔNG TIN CHUNG
1. Họ và tên: ... 2. Giới tính: ... 3. Độ tuổi: ... 4. Các mặt hàng kinh doanh: ... 5. Địa điểm kinh doanh: ...
PHẦN NỘI DUNG PHỎNG VẤN
STT Câu hỏi Trả lời
1 Anh/ chị đã kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch được bao nhiêu lâu?
2 Theo anh/ chị điều gì khiến khách hàng quay lại thưởng thức các sản phẩm tại cửa hàng?
3 Trong kinh doanh, anh/ chị có hay gặp các tình huống khách hàng thắc mắc về giá, đồ ăn… không? Nếu có thì anh/ chị xử lí như thế nào? 4 Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, theo anh/ chị
PHỤ LỤC 5. BẢNG HỎI ĐỐI VỚI DU KHÁCH SỬ DỤNG TRỰC TIẾP DỊCH VỤ TẠI PHƢỜNG VẠN HƢƠNG, QUẬN ĐỒ SƠN, THÀNH PHỐ HẢI PHÕNG
TRƢỜNG ĐH KHXH&NV HN PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN
Anh/ chị thân mến,
Chúng tôi đến từ Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội & Nhân Văn, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Đạo đức kinh doanh du lịch đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Thành phố Hải Phòng, thực trạng và giải pháp”. Chúng tôi đảm bảo rằng tất cả thông tin mà anh/ chị cung cấp hôm nay đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
Phần thông tin chung
1. Anh/ Chị đã từng đi du lịch ở Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Thành phố Hải Phòng chưa? (Khu 1, khu 2, khu 3…)
①Không ②Có (Nếu ① Dừng phỏng vấn)
2. Anh/ Chị đi du lịch tại đây bao nhiêu lần?
①1 – 2 lần ③Trên 5 lần
②3 – 4 lần ④ Rất thường xuyên
3. Anh/ chị thường chi trả bao nhiêu cho dịch vụ ăn uống trong cả chuyến đi?
②2 – 3 triệu ④ Hơn 5 triệu
Phần khảo sát mức độ hài lòng
Xin hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị với những phát biểu sau bằng cách đánh dấu (X) hoặc (V) vào các ô tương ứng với:
(1) Rất thất vọng → (2) Thất vọng → (3) Bình thường → (4) Hài lòng → (5) Rất hài lòng
① ② ③ ④ ⑤
1. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ
STT Thái độ phục vụ Mức độ hài lòng
TD1 Lời nói và cử chỉ thân thiện, lịch
sự, tôn trọng khách hàng ① ② ③ ④ ⑤ TD2 Phục vụ khách hàng tận tình, chu
đáo và nhiệt tình ① ② ③ ④ ⑤
TD3
Giúp đỡ, giải quyết các vấn đề khách hàng thắc mắc mắc chuyên nghiệp
① ② ③ ④ ⑤
TD4 Cung cấp thông tin sản phẩm cho
khách hàng trung thực, chính xác ① ② ③ ④ ⑤ TD5 Không có thành kiến, chê bai, phân
biệt đối xử với khách hàng ① ② ③ ④ ⑤
2. Mức độ hài lòng về chất lượng thực phẩm
STT Chất lƣợng thực phẩm Mức độ hài lòng
CL6 Nguồn gốc, xuất xứ, đóng gói rõ
ràng, đầy đủ, có chứng nhận ① ② ③ ④ ⑤ CL7 Trưng bày, bảo quản thực phẩm ① ② ③ ④ ⑤
ăn uống sạch sẽ, cao ráo, tiện nghi, hiện đại
CL8 Chuẩn bị, chế biến, sử dụng
nguyên liệu đúng quy trình ① ② ③ ④ ⑤ CL9 Thực phẩm sạch, ngon, đảm bảo
sức khỏe, đa dạng, hấp dẫn ① ② ③ ④ ⑤
3. Mức độ hài lòng về cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật du lịch
STT Cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ
thuật du lịch Mức độ hài lòng
CS10
Hệ thống cung cấp nước sạch, điện đủ ánh sáng, đường ống thoát nước đạt tiêu chuẩn
① ② ③ ④ ⑤
CS11 Chỗ để xe rộng, thoáng, khu đón
khách sạch sẽ, trang trọng ① ② ③ ④ ⑤ CS12 Không gian thiết kế tinh tế, không
khí, mùi hương thơm, dễ chịu ① ② ③ ④ ⑤ CS13 Bàn ghế, thiết kế menu, đồ dùng
dụng cụ trang trí sạch sẽ, gọn gàng ① ② ③ ④ ⑤ CS14 Có tiện nghi về âm nhạc, thiết bị
vui chơi như báo, sách, tivi… ① ② ③ ④ ⑤
4. Mức độ hài lòng về giá cả và giá trị sản phẩ,
STT Giá cả và giá trị sản phẩm Mức độ hài lòng
GT15 Giá cả công khai, niêm yết, đúng
với giá thị trường ① ② ③ ④ ⑤
quảng cáo, niêm yết trên menu