Mục đích của nghiên cứu định tính là dùng để khám phá ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của VCB – CN Tân Bình để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với những đặc thù thẻ của VCB tại Quận Tân Bình, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập các bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với trưởng phòng, các chuyên viên, nhân viên tại phòng thẻ và 15 KH sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ VCB – CN Tân Bình. Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính thì 5 nhân tố mô hình nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tại VCB – CN Tân Bình được đồng tình và có thể dùng để nghiên cứu định lượng tiếp theo là:
Tính an toàn vả bảo mật: KH thường quan tâm đến sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và bảo mật các thông tin liên quan đến thẻ. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trong các cam kết với KH.
Chi phí sử dụng: đây là những chi phí mà KH phải trả khi sử dụng thẻ VCB – Tân Bình.
Hình ảnh ngân hàng: KH thường quan tâm đến hình ảnh của ngân hàng của việc cung cấp dịch vụ như uy tín của ngân hàng, trang thiết bị để cung cấp dịch vụ, các thiết kế của thẻ,...
Tiện ích sử dụng: KH có thể dễ dàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán cũng như là rút tiền, thanh toán qua mạng,... Điều này sẽ giúp cho KH tiết kiệm được nhiều thời gian hơn khi giao dịch với NH.
Sự khuyến khích: KH được nhân viên ngân hàng tư vấn đầy đủ những tính năng cũng như về phí khi sử dụng thẻ của NH. Ngoài ra, KH còn nhận các ưu đãi khuyến mãi từ NH và từ các đối tác liên kết với NH khi sử dụng thẻ của VCB thanh toán.