của các ngân hàng và đặc điểm dân số.
Wadie Nasri (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Tunisia. Nghiên cứu đã phỏng vấn 253 ngƣời, trong đó có 95 ngƣời là đã sử dụng ngân hàng và 158 ngƣời chƣa từng giao dịch ở ngân hàng. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình TAM, mô hình TRA và mô hình TPB và đƣa ra 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của ngƣời Tunisia, đó là: đặc điểm dân số, sự tiện ích, kinh nghiệm sử dụng internet, bảo mật, rủi ro nhận thức và thông tin về ngân hàng trực tuyến.
2.5.YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING BANKING
Thông qua các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về những yếu tố ảnh hƣởng đến Internet Banking, ta có thể rút ra đƣợc các yếu tố sau đây: Sự hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính bảo mật và tính linh động.
Sự hữu ích
“Sự hữu ích” có thể ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng và sự hữu ích của một dịch vụ đƣợc xem nhƣ một nhân tố quan trọng khi ngƣời tiêu dùng quyết định chọn sử dụng một dịch vụ và đánh giá dịch vụ của công ty đó (Mohr và Bitner, 1995). Trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ khách hàng, sự hữu ích đƣợc công nhận là nhân tố góp phần nên một sản phẩm thành công cũng nhƣ là một yếu tố cơ bản dẫn đến quyết định mua một sản phẩm nào đó (Voli,1998). Internet Banking đặc trƣng cho sự hữu ích vì tính thuận tiện nó cũng cấp cho khách hàng trong việc đăng nhập trong thời gian thực tại nhà 24/7 (Gerrard và Cunningham, 2003) và truy cập toàn cầu vào tài khoản của họ (Liao và Cheung, 2002).
Tính dễ sử dụng
Banking bởi khách hàng là “tính dễ sử dụng”. Cooper (1997) đã kiểm tra “tính dễ sử dụng” và cho rằng đây là một trong ba nhân tố quan trọng và đƣa ra kết luận đây là một trong điểm mà ngƣời dùng sẽ cân nhắc nếu họ sử dụng một dịch vụ mới. Nghiên cứu của Wallis (1997) cũng cho rằng những công nghệ mới “nên dễ sử dụng” nhằm làm tăng khả năng chấp nhận và sử dụng của khách hàng. Scarbrough và Corbett (1992) khám phá ra “sự hiểu biết của ngƣời sử dụng” là một nhân tố liên quan đến sự phổ biến của một phát minh mới. Trong một nghiên cứu tƣơng tự, Daniel (1999) định nghĩa “tính dễ sử dụng” là một trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự quyết định sử dụng của một sản phẩm hay dịch vụ trong thời gian học tập của cô ấy ở Ireland và Vƣơng Quốc Anh.
Chi phí sử dụng
Đối với nhận thức của một ngƣời tiêu dùng, chi phí là một cái mà ngƣời sử dụng phải bỏ ra để sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó (Zeithaml,1998). Chi phí sử dụng còn là một trong những nhân tố cơ bản quyết định nhu cầu của ngƣời dùng (Rothwell và Gardiner, 1984). Giá là một tín hiệu đƣợc ngƣời dùng sử dụng để chọn phƣơng án thay thế và sự lựa chọn của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm thay thế (Engel, Blackwell và Miniard, 1995). Sathye (1999) cho rằng với việc sử dụng Internet Banking, có hai loại phí liên quan: chi phí kết nối Internet và chi phí của Ngân hàng. Cuối cùng, Sathye (1999) đƣa ra nhận định rằng một cái giá vô lí của hoạt động Internet Banking sẽ tạo ra một hiệu ứng tiêu cực về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Tính linh động
“Tính linh động” là khách hàng, đặc biệt là sinh viên có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking ở bất kỳ nơi nào, bất cứ thời gian nào sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking đƣợc sử dụng nhiều hơn. Khách hàng ngày nay yêu cầu nhiều hơn ở các dịch vụ ngành ngân hàng. Họ muốn một cấp độ mới về
tính linh động và sự tiện nghi (Birch và Young 1997; Lagoutte 1996) hơn cả sự mạnh mẽ và tính dễ sử dụng mà các công cụ quản lí tài chính, các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ truyền thống không thể cung cấp. Khi thu nhập khách hàng cao hơn, điều này dẫn đến việc khách hàng sẽ có nhiều nguồn thu nhập cần phải quản lí, từ đó phát sinh một nhu cầu mạnh mẽ về một kênh ngân hàng có tính linh động cao nhƣ Internet Banking, Telephone Banking, ATM … (Al-Ashban và Burney, 2001; Kajaluoto, 2002; Mattila, 2003; Sathye, 1999). Ở chiều ngƣợc lại, khi khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng chỉ cần những kênh ngân hàng ít linh động hơn nhƣ các ngân hàng chi nhánh.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU