Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm: Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Nhân tố hữu hình, Nhân tố hình ảnh. Nghiên cứu hạn chế khi chưa nhận định được sự tương quan và so sánh mức độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khách.
Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện Hòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cán bộ công chức, Thời gian giải quyết, Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và Chi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực nhà đất. Tuy nhiên, nghiên vẫn chưa cho thấy cái nhìn bao quát vào những dịch vụ công khác.
Các nghiên cứu về thủ tục hành chính được tiến hành ở một số nơi trên thế giới có xu hướng sử dụng các thang đó về chất lượng dịch vụ của Parasuaraman. Nghiên cứu của Mori (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng của người dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính. Còn nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) áp dụng thang đo SERVPERF khảo sát ở Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa thị chính Town Hall. Ở Mỹ, nghiên cứu tương tự cũng được Hội Đồng Thành Phố New York và Đại học Baruch School of Public Affairs triển khai dưới sự thực hiện của Van Ryzin, Gregg G (2004) tiến hành tại NewYork
đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại thành phố này.
Ứng với trường hợp cụ thể tại Việt Nam, đã có nghiên cứu của Lê Nguyễn Hậu và Cao Duy Hoàng về Mức độ hài lòng của người dân Đà Lạt với dịch vụ hành chính. Nghiên cứu chưa tìm ra được nguyên nhân làm nên sự hài lòng của người dân nhưng đã cho thấy rõ ràng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công là Chất lượng nhân viên. Yếu tố hình thành nên Chất lượng nhân viên là Nghiệp vụ và Thái độ phục vụ. Nêu lên trọng tâm vấn đề tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công là “Con người”.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy yếu tố hài lòng được hình thành như sau:
Hình 2.4: Mô hình đo lường sự hài lòng
Nguồn: Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu, 2010
Mô hình của Hoàng và Hậu (2010) thiếu sự ảnh hưởng của kỳ vọng lên giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Trong khi, sự hài lòng được hiểu là kết quả so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ và sự cẩm nhậnn thực tế dịch vụ mà khách hàng (ở đây là người dân) nhận được.
Nghiệp vụ
Thái độ
Mức độ dễ tiếp cận
Chất lượng nhân viên
Quy trình thủ tục
Cơ sở vật chất
Hài lòng của người dân
Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan trước đây
Tác giả Năm Mô hình nghiên
cứu Thành phần thang đo trong mô hình nghiêncứu
Martensen & ctg
2000 Mô hình đo lường chỉ số hài lòng kháchhàngở châu Âu Hình ảnh, Kỳ vọng, Chất lượng cảm nhận, iá trị cảm nhận, Sự hài lòng và lòng trung thành i-Du Kang và Jeffrey James 2004 Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật,Hình ảnh, Nhận thức chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng Rodríguez & ctg 2009 Mô hình chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chấtlượng nói chung, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, Tin tưởng vào dịch vụ Ngô Đình Tráng 2009 Mô hình chất
lượng dịch vụ Đăng ký kinhdoanh
Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Nhân tố hữu hình, Nhân tố hình ảnh
Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu
2010 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính
Mức độ tiếp nhận, Chất lượng nhân viên, Quytrình thủ tục, Cơ sở vật chất
Lê Đình Ca 2012 Mô hình chất
lượng dịch vụ công Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cán bộ công chức, Thời gian giải quyết, Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và Chi phí sử dụng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả