Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: Năng lực phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp đến là quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cây (β=0,244) cơ sở vật chất (β = 0,204) và sự đáp ứng (β = 0,152). Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính các nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hóc Môn.
5.2.1 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ
Nhân tố Năng lựcphục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (với β = 0,402). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của người dân đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của nhân tố năng lực phục vụ = 2,9895 lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng không nhiều và cách xa so với điểm đồng ý= 4). Như vậy, nhân tố năng lực phục vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của người dân không cao. Vì vậy, để nâng cao nhân tố này cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về năng lực phục vụ.
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG
BÌNH
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ liên quan 2,85
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng
vướng mắc của người dân 3,04
TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồsơ 2,93 TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc 3,06 NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 3,07 TDPV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà,nhũng nhiễu khi
tiếp nhận hồ sơ 3,03
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối vớimọi
người dân 2,94
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc liên quan 3,04
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 2,94
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Từ bảng 5.2 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát NLNV2 (giá trị trung bình = 2,85), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát NLNV1 (giá trị trung bình = 3,07). Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của người dân về khả năng phục vụ của nhân viên đều không cao ở hầu hết các biến quan sát, vì vậy để nâng cao khả năng phục vụ người dân cần thực hiện nhóm giải pháp sau:
Một là cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết.
Hai là cần đổi mới hình thức đào tạo,bồi dưỡng (Do hiện nay chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để người cán bộ, công chức giải quyết nhằm năng cao kỹ năng giải quyết công việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông, không gắn liền với thực tế.
Ba là cần có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán bộ công chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất nước của cán bộ, công chức.
5.2.2 Đối với quy trình thủ tục
Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,291), mặc dù mức độ đánh giá của người dân là cao hơn so với các nhân tố khác nhưng giá trị trung bình cũng không cao (giá trị trung bình = 3,4225 và cách xa điểm đồng ý =4)
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3,49
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý 3,40 QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 3,42 QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính côngtrong lĩnh vực đất
đai là phù hợp
3,37
Từ bảng 5.3 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát QTTT4 (giá trị trung bình = 3,37), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát QTTT1 (giá trị trung bình = 3,49). Như vậy, người dân chưa hài lòng với quy định về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai vì vậy để cải thiện về nhân tố này huyện Hóc Môn cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính với các nội dung như sau:
+ Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo.
+ Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất cho toàn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của xã hội.
+ Các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành chính cần có sự tham vấn từ các nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi công vụ.
+ Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế “một cửa”,tiến tới xây dựng cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải quyết thủ tục hành chính
5.2.3 Đối với sự tin cậy
Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (β = 0,244). Mặt khác, mức độ đánh giá của người dân đối với nhân tố sự tin cậy này theo giá trị trung bình cũng không cao (giá trị trung bình= 2,965)
BIẾN QUAN SÁT
PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ
TRUNG BÌNH
STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn 2,91
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3,08
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết
2,98 STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch 3,05 STC5 Huyện Hóc Môn là nơi tin cậy để giải quyết thủ
tục hành chínhtrong lĩnh vực đất đai 2,96
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả đánh giá của người dân về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện ở (bảng 5.4) mức độ đánh giá của người dân đối với biến trên mức trung bình nhưng không cao. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao.
+ Xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác
+ Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
+ Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
+ Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
5.2.4 Đối với cơ sở vật chất:
Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát 3,11 CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi 2,86 CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại 3,14
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Nhân tố này có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ (bảng 5.5) ta thấy biến thấp nhất là biến CSVC 3 (giá trị trung bình = 2,86), và các giá trị trung bình của các biến còn lại cao hơn nhưng vẫn không cao so với điểm đồng ý = 4. Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau:
+ Tại trụ sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai
+ Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ công với giá ưu đãi
+ Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ
5.2.5 Đối với sự đáp ứng
Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đáp ứng BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
SDU2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan
tâm giải quyết 3,14
SDU1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt
kịp thời 2,94
SDU3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của
người dân 3,16
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Nhân tố này có tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ (bảng 5.6) ta thấy biến thấp nhất là biến SDU1 (giá trị trung bình = 2,94), và các giá trị trung bình của các biến còn lại cao hơn nhưng vẫn không cao so với điểm đồng ý = 4. Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn về sự đáp ứng cần thực hiện nhóm giải pháp sau:
+ Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhân thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng
+ Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
+ Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.