3.4.1 Sàng lọc dữ liệu
Dữ liệu thu thập được kiểm tra lại, được chọn, lọc bỏ những bảng câu hỏi điền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật (Đào Hoài Nam & Trần Quang Trung, 2011).
3.4.2 Kiểm định thang đo
Dữ liệu sau khi được sàng lọc, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 và AMOS phiên bản 18 để tiến hành phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo theo các bước sau:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: dùng để loại bỏ các biến không đạt yêu cầu. Các chỉ tiêu cần quan tâm là (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011): (1) sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép quay Promax nhằm phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn, (2) hệ số tải nhân tố Factor loading ≥ 0.5, (3) tại mỗi item, chênh lệch giữa hệ số tải lớn nhất và hệ số bất kỳ phải ≥ 0.3, (4) tổng phương sai trích được ≥ 50% và (5) KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, Sig < 0.05.
Hệ số Cronbach Alpha: phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha cho từng thang đo đơn hướng. Kiểm tra này nhằm đảm bảo các thang đo đơn hướng đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nhưng không lớn hơn 0.95. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunnally & Bernstein (1994), trích từ Nguyễn Đình Thọ (2011)). Trình tự và kết quả chi tiết sẽ được trình bày trong Chương 4.
Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: nhằm kiểm định xem mô hình có đạt yêu cầu hay không và thang đo có đạt yêu cầu của thang đo tốt hay không. Phương pháp CFA có nhiều ưu điểm hơn phương pháp truyền thống vì (1) cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý
thuyết của các thang đo lường cũng như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường, (2) có thể kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như phương pháp truyền thống MTMM. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, các chỉ tiêu quan tâm là (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008): (1) phương pháp ước lượng là Maximum Likelihood, (2) Chi-bình phương có giá trị p > 5%, (3) chỉ số TLI, FI và CFI đều ≥ 0.9, (4) Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/d ≤ 2 và (5) chỉ số Root Mean Square Error Approximation RMSA ≤ 0.08. Các chỉ tiêu đánh giá thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, tập trung về cách thức khai thác và thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, thang đo về Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính và phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đo lường thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Chương tiếp theo trình bày kết quả nghiên cứu về phân tích các nhân tố khám phá.
EFA và kiểm định hệ số tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, kiểm định thang đo bằng CFA; kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích SEM, cuối cùng là kiểm định Bootstrap nhằm kiểm tra tính ổn định của bộ mẫu phục vụ cho nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở lý thuyêt và phương pháp nghiên cưu đã trình bày ở các chương trước, chương này sẽ tập trung giải quyết mục tiêu chính của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn. Chương này bao gồm các nội dung chính như sau: (1) mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. (3) kết quả phân tích nhân tố EFA, (4) mô hình hồi quy đa biến, (5) đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn.
4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha alpha
Cronbach’s alpha (item-tptla corrletion) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 6 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 trở đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến số có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0.6) thì thang đo được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố bước tiếp theo.
Phân tích độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp, Nunnally (1978), Peterson (1994) cho rằng các biến số có hệ số tương quan biến tổng.
4.1.1 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
Biến Trung bìnhthang đo nếu loạibiến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến STC1 11,94 14,248 0,641 0,815 STC2 11,90 13,686 0,669 0,807 STC3 12,00 13,619 0,634 0,817 STC4 12,07 11,960 0,787 0,772 STC5 12,02 15,153 0,529 0,843 Cronbach’s Alpha 0,844
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,844 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất
Biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
CSVC1 5,97 2,807 0,593 0,724 CSVC2 6,00 2,731 0,641 0,673 CSVC3 6,24 2,598 0,613 0,704 Cronbach’s Alpha 0,778
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đáp ứng
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng
Biến
Trung bình thang đo nếu
loạibiến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến SDU1 6,30 4,288 0,760 0,782 SDU2 6,10 4,431 0,750 0,789 SDU3 6,08 5,714 0,725 0,829 Cronbach’s Alpha 0,859
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính
Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính
Biến
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến QTTT1 10,20 5,209 0,619 0,690 QTTT2 10,27 5,784 0,589 0,706 QTTT3 10,29 5,939 0,562 0,720 QTTT4 10,32 6,287 0,522 0,740 Cronbach’s Alpha 0,770
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,770 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3)
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Năng lực của nhân viên Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Năng lực của nhân viên
Biến Trung bình thangđo nếuloại biến Phương sai thang đo nếu loại
biến
Tương quan
biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLNV1 8,93 9,208 0,701 0,779 NLNV2 9,15 8,228 0,697 0,777 NLNV3 8,96 8,995 0,627 0,808 NLNV4 8,96 8,893 0,646 0,800 Cronbach’s Alpha 0,835
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TDPV1 15,93 16,698 0,677 0,752 TDPV2 14,91 20,890 0,225 0,845 TDPV3 15,80 16,172 0,709 0,744 TDPV4 15,93 17,271 0,557 0,780 TDPV5 15,92 16,892 0,607 0,768 TDPV6 15,83 17,282 0,653 0,759 Cronbach’s Alpha 0,808
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Biến TDPV2 có hệ số tương quan biến tổng là 0,225 < 0,3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3), không đủ tin cậy và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến TDPV2 là 0,845 > 0,808, nên thực hiện loại biến TDPV2 và thực hiện chạy kiểm định lại thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên”.
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên lần 2
Biến
Trung bình thanh đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TDPV1 11,98 13,688 0,698 0,801 TDPV3 11,85 13,228 0,728 0,793 TDPV4 11,97 14,037 0,596 0,829 TDPV5 11,96 14,142 0,589 0,831 TDPV6 11,87 14,336 0,659 0,813 Cronbach’s Alpha 0,845
Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
Biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SHL1 6,02 4,451 0,672 0,775 SHL2 6,36 3,118 0,735 0,718 SHL3 6,05 4,239 0,671 0,769 Cronbach’s Alpha 0,824
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần > 0,6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố
> 0,3. Do đó, các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.1. Kết quả phân tích nhân tô khám phá EFA
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 chỉ có biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) thấp hơn 0,3 không đủ tin cậy nên đã bị loại. Do đó, khi phân tích nhân tố sẽ loại bỏ biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax, kết quả như sau:
Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,776 0,5 < α < 1 iá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05 Phương sai trích 65,587% 65,587% > 50% iá trị Eigenvalues 1,658 1,658 >1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NLNV2 0,823 NLNV4 0,811 TDPV1 0,808 TDPV3 0,779 NLNV1 0,776 TDPV6 0,768 TDPV4 0,742
NLNV3 0,735 TDPV5 0,674 STC4 0,871 STC2 0,804 STC3 0,777 STC1 0,737 STC5 0,655 QTTT1 0,817 QTTT3 0,774 QTTT2 0,756 QTTT4 0,703 SDC2 0,880 SDC1 0,838 SDC3 0,797 CSVC2 0,826 CSVC3 0,814 CSVC1 0,803
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như sau: Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệpvụ liên quan
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắccủa người dân
TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
X1
NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ
TDPV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếpnhận hồ sơ
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giảiquyết công việc liên quan
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
X2
STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn
SỰ TIN CẬY
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch
STC5 UBND huyện Hóc Môn là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hànhchính trong lĩnh vực đất đai
X3
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
QUY TRÌNH
THỦ TỤC
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý
QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai là phù hợp
X4
SDU2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm
giải quyết SỰ
ĐÁP ỨNG
SDU1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời SDU3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người
dân X5
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ
VẬT CHẤT
CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Năng lực phục vụ
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NLNV2 24,06 51,252 0,782 0,904 NLNV4 23,86 52,335 0,772 0,905 TDPV1 23,98 52,982 0,766 0,905 TDPV3 23,85 52,732 0,750 0,906 NLNV1 23,83 54,630 0,701 0,910 TDPV6 23,87 54,630 0,702 0,909 TDPV4 23,97 54,128 0,643 0,913 NLNV3 23,87 54,213 0,650 0,913 TDPV5 23,96 54,317 0,637 0,914 Cronbach’s Alpha 0,918
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Thành phần “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,918 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,712 0,5 < α < 1
iá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05
Phương sai trích 74,696% 74,696% > 50%
iá trị Eigenvalues 2,241 2,241 > 1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Biến Nhân tố
1
SHL1 0,724
SHL2 0,793
SHL3 0,723
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau (sig =0,000 < 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,712. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax,