Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:
Kết quả cho thấy nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự đáp ứng.
Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: năng lực phục vụ (NLPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đáp ứng (SDU), Cơ sở vật chất (CSVC). Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đáp ứng. Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau: