Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Hóc Môn được hình thành và trình bày trong (Hình 2.5)
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc nhanh nhẹn.
Sự đáp ứng: nói đến khả năng đáp ứng như cầu của người dân khu sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đại tại huyện Hóc Môn, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, - H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, - H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, - H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, - H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
H1 H2 H3 H4 H5 H 6 H6 Sự hài lòng cua lòng của người dân
Thái độ phục vụ
Sự đáp ứng Quy trình thủ tục
Năng lực nhân viên Sự tin cậy Cơ sở vật chất
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã trình bày tổng quan về dịch vụ hành chính được nghiên cứu, cùng với cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm và cuối cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Trình bày tóm tắt các mô hình lý thuyết trước đây được dùng làm cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng nhằm điều chỉnh thang đo, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu này.
Cơ sở lý thuyết
Phân tích nhân tố khám -Loại biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0,5 và chênh lệch
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 hướng đến mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu nhằm phục vụ mục tiêu kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra. Chương này gồm hai phần chính. (i) trình bày thiết kế nghiên cứu và (ii) cách thức xây dựng thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và cách thức điều chỉnh chúng được giới thiệu.