- Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Trong đó, để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đạt
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá cả Yếu tố tình huống Sự hài lòng Yếu tố cá nhân
được đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronross cho rằng: CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 03 thành phần, gồm:
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp.
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp.
Hình ảnh: Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu dựa trên 02 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chức lượng chức năng.
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng của Gronross (1984) (SQ1)
Hơn nữa, Gronross còn cho rằng: Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức truyền miệng), trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách
Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Dịch vụ kỳ vọng CLDV cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống. Đồng thời, ông cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.