Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước.
Phương tiện hữu hình
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng Tin cậy Năng lực phục vụ Tính thuận tiện Kỳ vọng (Dịch vụ được) Cảm nhận (Dịch vụ được) Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.
Sau khi tham khảo, tác giả có thể chia thành một số nhóm các đề tài với cách thức, nội dung nghiên cứu tương tự nhau như sau :
Nhóm 1
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh - Luận văn ThS của Trần Thị Tuyết Lâm (2009)
Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam - Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010)
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011)
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011)
văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011)
Đều sử dụng kết cấu 3 chương theo phương pháp truyền thống: Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM ( chương 1) làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng được nghiên cứu (chương 2), từ đó đưa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chương 3). Thu thập và xử lý dữ liệu theo các phương pháp truyền thống: thống kê, mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm; dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính.
Nhóm 2:
Nhóm 3:
Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp BIDV – Luận văn ThS của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012)
Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. Khảo sát, phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách thức cần giải quyết. Rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới.Đề xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV.
- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010);
- Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2011);
- Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn ThS của Từ Công Hoan (2013)…
Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu;thiết kế mô hình nghiên cứu tương tự các đề tài nhóm 1; tuy nhiên các đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu vào một mảng thuộc dịch vụ NHBL các NH cung cấp, đó là tín dụng bán lẻ, là các DVNH
Nhóm 4:
Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL
giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012)
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV – Luận án TS của Đào Lê Kiều Oanh
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại EximBank – Luận văn Ths của Trần Thị Trâm Anh (2011)
Bên cạnh khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đề tài trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng…
hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn, là ngân hàng đã trải qua quá trình hợp nhất để mở rộng quy mô và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, SCB đã có những kế hoạch rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL với phân khúc khách hàng mục tiêu là các khách hàng trung lưu và các khách hàng có thu nhập ổn định. Và cũng có thể thấy rằng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL đã có khá nhiều nhưng chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu tổng thể về chất lượng dịch vụ NHBL ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn, đặc biệt là trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra mạnh mẽ như hiện nay. Hơn nữa, các nghiên cứu cũng chưa đề cập đến việc các vấn đề lý thuyết về dịch vụ NHBL áp dụng vào thực tiễn hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, những điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong việc phát triển dịch vụ NHBL để có hướng phát triển bền vững trong thời gian tới.
2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất