Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sự đáp ứng (beta = 0,379) và có ảnh hưởng rất lớn đếnchất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó,
để nâng cao khả năng đáp ứng, ngân hàng cần có những giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
- Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng để
xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
- Có chính sách lãi suất, phí ưu đãi cho các khách hàng chiến lược, khách
hàng VIP.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng các gói lãi suất
hấp dẫn, ưu đãi dành cho các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán tổng lợi nhuận thu được trên 01 khách hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ:áp dụng giảm mức phí chuyển tiền cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn haygiảm lãi suất vay khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng…
- Nâng cao khả năng giải đáp thông tin, phản hồi các yêu cầu của khách
hàng một cách nhanh chóng bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính, phục vụ tận nơi.
- Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng theo từng thời điểm, thời kỳ hoặc xuyên suốt như: tích điểm đổi quà, khuyến mãi khi sử dụng các dịch vụ,… Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách là quân nhân), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh nhật của khách hàng, … Ngoài ra, chính sách cũng phải thường xuyên đổi mới để phù hợp theo từng năm để tạo sự hứng thú, sự hài lòng từ phía khách hàng.
- Luôn sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh và hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. Việc đáp ứng tùy thuộc vào các quy định hiện hành tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
- Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả
ý kiến phản hồi của khách hàng cần phải được trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn/gửi email cám ơn khách hàng. Đặc biệt trong trường hợp khách hàng có những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần quà cho khách hàng.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý
của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền.