4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp. Đối với nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo thì chỉ những nhân tố nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 mới được xem là thang đo có độ tin cậy và được giữ lại. Ngoài ra, mối quan hệ tương quan biến - tổng cũng được xem xét, chỉ những biến nào có hệ số này lớn hơn … mới được giữ lại. 05 yếu tố (biến độc lập) tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ (biến phụ thuộc) trong mô hình nghiên cứu gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và phụ thuộc được thể hiện ở phụ lục.
Bảng 4.2. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo
STT Thang đo Số biến
ban đầu Số biến còn lại Cronbach's Alpha 01 Sự tin cậy 04 04 0,850 02 Sự đảm bảo 04 04 0,942 03 Sự đồng cảm 05 04 0,933 04 Khả năng đáp ứng 05 05 0,911
05 Phương tiện hữu hình 05 04 0,938
06 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 03 03 0,868
- Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng này cho thấy
các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,8. Hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Sau khi chạy Cronbach’s Alpha lần đầu, tác giả nhận thấy biến DC5 của nhân tố sự đồng cảm & HH3 của nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất và chênh lệch nhiều so với các biến còn lại trong từng thang đo, mặt khác khi loại 2 biến cũng làm cho Cronbach’s Alpha của từng thang đo tăng lên, nên tác giả quyết định loại bỏ 2 biến này.
- Sau khi loại biến quan sát DC5 của nhân tố sự đồng cảm và loại biến HH3
của nhân tố phương tiện hữu hình thì kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm yếu tố đều đạt từ 0,80 trở lên và các biến quan sát trong từng nhóm có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 nên thang đo của các yếu tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình và nhóm yếu tố Chất lượng dịch vụ bán lẻ đạt được độ tin cậy và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
- Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo sau khi chạy lại đều tương đối lớn. Tiếp theo, các biến còn lại trong phụ lục 2 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA)
Độ tin cậy của thang đo là điều kiện cần nhưng chưa đủ cho một đo lường có giá trị, chính vì thế, tiếp theo thang đo phải được đánh giá giá trị của nó. Phân tích nhân tố khám phá tiến hành qua 2 thủ tục.
- Thủ tục 1: phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
- Thủ tục 2: phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
4.2.2.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Để phân tích nhân tố, ta chọn tất cả 27 biến quan sát của các nhân tố độc lập (tương ứng với 27 câu hỏi về các yếu tố tác động đến sự gắn kết) vào danh sách các biến được phân tích. Sử dụng phép trích nhân tố là Principal Component với phép quay vuông góc Varimax và các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 hoặc có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố gần bằng nhau sẽ bị loại. Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đối với SCB Bến Tre thấy có 5 nhân tố được rút ra, phù hợp với 5 nhân tố ban đầu trong mô hình nghiên cứu. Kết quả là có 5 nhân tố được trích ra với tổng phương sai trích được là 79,380%, cho biết 5 nhân tố này giải thích được 79,380% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,866 (>0,5) là đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân số của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Xem phụ lục 2.3).
Kết quả EFA là phù hợp, có 21 biến quan sát và được chia làm 05 nhân tố giống như đã trình bày ban đầu trong chương 3. 05 nhân tố đó là: Sự tin cậy (TC); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Khả năng đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (HH). Điều này cũng chứng tỏ sự phù hợp với thang đo trên về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ như đã trình bày trong mô hình nghiên cứu, cũng như
sự phù hợp của mẫu nghiên cứu đối với phân tích các nhân tố, được thể hiện như sau:
Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,891
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4196,864
df 210
Sig. 0,000
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU2 0,886 DU4 0,862 DU3 0,835 DU5 0,810 DU1 0,776 HH5 0,906 HH2 0,901 HH1 0,898 HH4 0,888 DC1 0,868 DC2 0,863
DC4 0,850 DC3 0,817 DB1 0,865 DB2 0,846 DB3 0,834 DB4 0,833 TC4 0,836 TC3 0,835 TC2 0,798 TC1 0,789
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Khi đưa 3 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ vào phân tích nhân tố thì chỉ có một nhân tố được rút ra với đầy đủ 3 biến này. Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, phương sai trích bằng 79,089% cho thấy 79,089% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên. Kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và hệ số KMO = 0,739 (>0,5) nên phân tích nhân tố là phù hợp (Xem phụ lục 2.4).
Kết quả phân tích nhân tố này bao gồm các biến quan sát sau:
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 360,466
df 3
Sig. 0,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Total % of Variance Cumulative
% Total % of Variance Cumulative % 1 2,373 79,089 79,089 2,373 79,089 79,089 2 0,332 11,075 90,165 3 0,295 9,835 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component 1
CL1 0,894
CL2 0,892
CL3 0,881
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố ta thấy các nhân tố Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu với các giả thuyết như sau:
- H1 (+): Sự tin cậy tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre.
- H2 (+): Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ SCB Bến Tre.
- H3 (+): Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ SCB Bến Tre.
- H4 (+): Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre.
- H5 (+): Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre.
Tóm lại, kết quả phân tích EFA trên cho chúng ta kết luận rằng các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo, phù hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.
4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập là: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình và 1 biến phụ thuộc là: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giá trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Kết quả hồi quy cho thấy 05 biến Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình đều có tương
quan với biến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mức ý nghĩa 5% và R2 hiệu
Bảng 4.5. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Toleranc e Hệ số phóng đại phương sai VIF 1 Hằng số -0,052 0,289 -0,182 0,856 TINCAY 0,106 0,054 0,108 1,951 0,050 0,893 1,120 DAMBAO 0,135 0,075 0,124 1,798 0,043 0,583 1,716 DONGCA M 0,110 0,075 0,096 1,477 0,041 0,659 1,517 HUUHINH 0,122 0,061 0,112 2,019 0,045 0,893 1,119 DAPUNG 0,393 0,061 0,379 6,401 0,000 0,788 1,270
a. Dependent Variable: CHATLUONG
Nhìn vào bảng 4.5 ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến đều nhỏ hơn 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
Phương trình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa có dạng như sau:
CHATLUONG = – 0,052 + 0,108 * TINCAY + 0,124 * DAMBAO + 0,096 *
DONGCAM + 0,112* HUUHINH + 0,379 * DAPUNG
Như vậy, dựa vào kết quả hồi quy ta thấy 5 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre là: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố Đáp ứng (Beta = 0,379) có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ (vì có hệ số Beta lớn nhất), kế
đến là yếu tố Đảm bảo (Beta = 0,124), yếu tố Phương tiện hữu hình (Beta = 0,112), yếu tố Sự tin cậy (Beta = 0,108) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (Beta = 0,096).
4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, ta tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình đã đưa ra.
Sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (vì có hệ số Beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố khen thưởng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy Sự đáp ứng có Beta = 0,379 và Sig = 0,000<0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng Sự đáp ứng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,379 đơn vị nên giả thuyết H1 được chấp nhận.
Yếu tố thứ hai có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau yếu tố sự đáp ứng là yếu tố sự đảm bảo. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố sự phù hợp với mục tiêu có Beta = 0,124 và Sig = 0,043<0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,124 đơn vị nên giả thuyết H2 được chấp nhận.
Tiếp theo là yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có Beta = 0,112 và Sig = 0,045<0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng phương tiện hữu hình lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với công ty tăng lên 0,112 đơn vị nên giả thuyết H3 được chấp nhận.
Tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố sự tin
cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố trao quyền có Beta = 0,108 và Sig = 0,050, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng Sự tin cậy lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,108 đơn vị nên giả thuyết H4 được chấp nhận.
Cuối cùng là yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phúc lợi có Beta = 0,096 và Sig = 0,041<0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,096 đơn vị nên giả thuyết H5 được chấp nhận.
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy ta có thể kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:
- H1 (+): Sự tin cậy tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H2 (+): Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H3 (+): Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H4 (+): Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H5 (+): Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ
4.5.1 Khác biệt về giới tính
Kiểm định Independent-samples T-test sẽ cho ta biết có sự khác biệt giữa phái nam và nữ hay không. Theo kết quả ta thấy trong kiểm định Levene, Sig =
0,852 > 0,05 nên phương sai giữa hai phái nam và nữ không khác nhau, ta sẽ sử
dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed có Sig. > 0,05 (Sig =
0,194) nên ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai phái.
4.5.2 Khác biệt về độ tuổi
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,841 có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 3 nhóm độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Do đó, ta có thể kết luận ở độ tin cậy 95% sự hài lòng giữa các độ tuổi là như nhau.
4.5.3 Khác biệt về trình độ
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ trung thành của nhân viên theo trình độ. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,983 có thể nói phương sai của sự đánh giá về lòng trung thành giữa các nhóm trình độ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được và ta thấy Sig. ở bảng ANOVA = 0.194 > 5%. Do đó, ta có thể kết luận ở độ tin cậy 95% lòng trung thành giữa các nhóm trình độ là như nhau.
Bảng 4.6: Bảng phân tích phương sai ANOVA về khác biệt trình độ ANOVA CHATLUONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3,078 3 1,026 1,582 0,194 Within Groups 159,516 246 0,648 Total 162,594 249
4.5.4 Khác biệt về thu nhập
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,975 có thể nói phương sai của sự đánh giá về lòng trung thành giữa 3 nhóm thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0,401 > 0,05 nên ta có thể nói không có sự khác biệt về mức độ trung