- Theo mô hình Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa
trên 05 khác biệt như sau:
Khác biệt 01: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do tổ chức cung ứng dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao các dịch vụ đó cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khác biệt 02: Xuất hiện khi tổ chức cung ứng dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa cao.
Khác biệt 03: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo nên chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khác biệt 04: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khác biệt 05: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách của khác biệt này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
- Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 05.
Khoảng cách thứ 05 này phụ thuộc vào cáckhoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 01, 02, 03 và 04. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 05 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Hình 2.3 . Mô hình 05 khe hở chất lượng dịch vụ của Parasurama (1985)
(Nguồn Parasuman và cộng sự - 1985)
KC 2 Thị trường
Thông tin tới khách hàng
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng KC 5 Cung cấp dịch vụ KC 4 KC KC 1 Khách hàng