Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (beta = 0,096). Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, một số giải pháp được đưa ra:
- Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển
dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp mà còn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo và đặc biệt phải luôn giữ được nụ cười trên môi. Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết. Chính vì vậy, chi nhánh cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự.
- Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách
hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi
khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
- Chi nhánh cần thiết kế thùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến
tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý kiến của khách hàng, ban lãnh đạo sẽ khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và nhắc nhở đối với những trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Cần có cơ chế kiểm tra giám sát đột xuất, định kỳ để đánh giá được chất
lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức và thái độ cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc trò chuyện, thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Xây dựng chương trình “Khách hàng bí mật” thường xuyên để có thể
đánh giá được:
Thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên có tốt không?
Nhân viên ngân hàng có thực hiện theo quy trình được hướng dẫn khi
tiếp xúc với khách hàng không?
Nhân viên có hiểu rõ sản phẩm và có thể giải thích rõ ràng cho khách
hàng không?
- Tìm hiểu, so sánh với chất lượng và dịch vụ của đối thủ hiện tại, đâu là
điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm:
Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên
Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất