5. Xử lý rủi ro
RỦI RO THƯƠNG HIỆU
Là một trong những định chế tài chính hàng đầu, SSI hiểu rõ thương hiệu không chỉ đơn thuần là dấu hiệu nhận biết, định vị sản phẩm/ dịch vụ mà đã trở thành một tài sản có giá trị đặc biệt với Công ty. Rủi ro thương hiệu chính là những tổn thất, thiệt hại về giá trị do sự thay đổi trong quan niệm của Khách hàng về Công ty, có thể ảnh hưởng lớn để nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như các hoạt động chung của toàn Công ty. Đặc biệt với SSI - doanh nghiệp kinh doanh trong ngành tài chính, chứng khoán – nơi mà sự uy tín và an toàn luôn là thước đo cho sự thành công thì việc quản trị thương hiệu là hoạt động tất yếu và vô cùng quan trọng. Được đánh giá là mức độ rủi ro đứng thứ 2 trong Bảng khảo sát Quản lý Rủi ro Toàn cầu 2019 của AON, và xếp thứ 5 tại Châu Á, rủi ro về thương hiệu, danh tiếng còn đặc biệt được những người trả lời khảo sát trong Ngành Giáo dục, Đầu tư, Tài chính, Dược và Hóa phẩm đánh giá là nguy cơ lớn nhất mà họ phải đối mặt. Bất kể trong quá trình QTRR hay khi khủng hoảng về thương hiệu diễn ra, việc giữ thế chủ động là điều vô cùng cần thiết, mà ở đó các yếu tố quan trọng nhất như có cơ chế xử lý khủng hoảng ngay lập tức, nhận thức về tính trung thực và tính minh bạch và chủ động cũng như thể hiện trách nhiệm với xã hội là những yếu tố cần thiết hàng đầu. Là một doanh nghiệp được định giá thương hiệu lên đến 32,3 triệu USD và trong 4 năm liền từ 2016 đến 2019, là CTCK duy nhất nằm trong top 40 - 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam, SSI luôn nhận thức rõ những rủi ro có thể xảy ra cho thương hiệu của Công ty, từ đó xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển và quản lý thương hiệu một cách lâu dài với nhiều giải pháp cụ thể qua từng năm.
VỮNG TƯƠNG LAI/ VỮNG NỘI LỰC HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN VỮNG TƯƠNG LAI/ VỮNG NỘI LỰC HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN
Hạng mục quản trị rủi ro Mục tiêu hướng tới QUẢN TRỊ RỦI RO NGUỒN NHÂN LỰC
SSI nhận định nhân sự là một trong những nguồn lực và tài sản quan trọng tạo ra các giá trị gia tăng, định hình sự phát triển của tổ chức. Rủi ro liên quan tới nguồn lực con người có ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp.
SSI hướng tới một hệ thống quản trị rủi ro nguồn nhân lực toàn diện với các mục tiêu:
VỮNG TƯƠNG LAI/ VỮNG NỘI LỰC HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN VỮNG TƯƠNG LAI/ VỮNG NỘI LỰC HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN
Chiến lược nhân sự Đảm bảo chiến lược nhân sự được kết nối với chiến lược chung của SSI và kế hoạch hành động của từng Khối, Bộ phận tạo ra giá trị cho tổ chức;
Thích ứng và linh hoạt với những biến động của rủi ro hoạt động, thị trường nguồn lực; Đảm bảo hoạch định và sử dụng nguồn lực của tổ chức phù hợp, hiệu quả theo từng giai đoạn; Đảm bảo các hoạt động quản trị phát triển tổ chức dài hạn, quản trị được rủi ro trong các giai đoạn chuyển giao đội ngũ.
Chính sách của Nhà nước và Pháp luật Lao động Việt Nam
Chính sách nhân sự
Tuân thủ các quy định của Pháp luật và Nhà nước liên quan tới lao động;
Quản trị các rủi ro liên quan tới Người lao động khi chính sách mới của Nhà nước ban hành.
Vận hành
Tài chính
Thiết lập các công cụ và hệ thống quản lý thông tin nhân sự hiệu quả, chính xác; Xây dựng mô hình dự phòng (back-up) ở các Bộ phận khi có rủi ro về nhân sự; Tối ưu các thủ tục nhân sự, giảm thiểu các rủi ro do thủ tục vận hành;
Vận dụng đúng đắn Luật Lao động vào quản lý;
Truyền thông các thông điệp quản trị đúng đắn, rõ ràng, minh bạch. Hiệu quả chi phí nhân sự;
Đãi ngộ đúng người, gắn đãi ngộ với thành tích và kết quả thực hiện công việc.
Tuân thủ các mô hình quản trị rủi ro chung tại SSI, và đồng bộ với các chính sách liên quan để tạo ra hiệu quả.
112 113
Trước hết là về mặt thống nhất về thông điệp và hình ảnh. SSI hiểu rằng, thương hiệu không chỉ đơn thuần là các hình ảnh, thông tin của Công ty trên các kênh truyền thông đại chúng và nội bộ, mà còn bao gồm chính các sản phẩm, dịch vụ, các tương tác dù là nhỏ nhất giữa đại diện hình ảnh SSI và Khách hàng, Vì thế, tại SSI, mỗi cá nhân, mỗi mắt xích trong tập thể lớn đều là một “đại sứ thương hiệu” để lan tỏa thương hiệu và thông điệp của mình đến Khách hàng và đại chúng. Để làm được điều này SSI luôn cố gắng để những thông điệp đều có sự thống nhất theo đúng chiến lược của Công ty, tầm nhìn “Chúng ta cùng thành công”, sứ mệnh “Kết nối vốn và Cơ hội đầu tư” cùng định hướng luôn xây dựng SSI là định chế tài chính minh bạch.
Thực tế cho thấy chỉ cần doanh nghiệp phải trải qua một sự kiện có liên quan đến danh tiếng của mình, điều đó sẽ ảnh hưởng trưc tiếp đến trung tâm hình ảnh, sự nhận thức của thương hiệu, và khi kết hợp với vòng tròn tin tức 24/7 của mạng xã hội sẽ đẩy các nhãn hiệu vào những hiệu ứng tiêu cực lâu dài trong cả nhận thức của xã hội và thị trường. Chính vì vậy mà SSI luôn xem việc minh bạch từ hoạt động kinh doanh đến công bố thông tin là tôn chỉ duy nhất về truyền thông để giảm thiểu tối đa rủi ro thương hiệu của mình ngay từ những ngày đầu thành lập.
Trong năm 2019, đã có đến hơn 77.000 lượt thảo luận trên mạng xã hội và trên các phương tiện truyền thông về SSI. Trong đó có hơn 618 tin/ bài liên quan đến thương hiệu SSI trên báo chí chính thống. Những con số này đã cho thấy được phần nào sự quan tâm của Khách hàng, Cổ đông và Nhà đầu tư đến với các hoạt động của SSI. Để có được niềm tin của Khách hàng, Cổ đông và Nhà đầu tư, minh bạch là điểm mấu chốt: thông tin tích cực hay tiêu cực đều được SSI xử lý thống nhất, để đưa đến những cái nhìn trung thực nhất. Khi có thông tin không chính xác về SSI được đưa ra công luận, SSI cũng luôn tuân theo tính minh bạch để xử lý: sẵn sàng đối thoại trực tiếp, đưa ra những thông tin xác thực và tin tưởng để giải quyết sự việc. Điều đó không chỉ thể hiện trách nhiệm mà còn là sự tôn trong giá trị đầu tư của các Cổ đông, Khách hàng.
Đặc biệt, SSI đã có quy trình cụ thể về việc đính chính thông tin sai lệch về SSI trên phương tiện truyền thông với quy định cụ thể mọi nhân viên SSI đều có trách nhiệm thông báo ngay khi có thông tin sai lệch. SSI cũng chú trọng trong việc đưa ra các kịch bản xử lý khủng hoảng, với tinh thần sẵn sàng hợp tác và chia sẻ thông tin, đối thoại với báo chí và cộng đồng.
Khi mà những tác động của mạng xã hội đến thương hiệu đang ngày càng mạnh mẽ, thay bằng việc thụ động ứng phó với các luồng thông tin, SSI cũng đã kết hợp với những đơn vị tư vấn hàng đầu để có thể lắng nghe được chi tiết nhất những bàn luận của Nhà đầu tư, của Khách hàng, không những chỉ về thương hiệu SSI, mà còn chung về TTCK. Các thông tin này giúp SSI luôn chủ động trong việc ứng phó với các thông tin sai lệch, và là nguồn thông tin quý giá để Công ty nhìn rõ các định hướng thông tin trên thị trường, nhằm giúp SSI tiếp tục đi tiếp con đường minh bạch hóa thị trường, là người tiên phong của thị trường.
Sự phát triển của công nghệ làm tăng cao rủi ro về danh tiếng thông qua việc con người có thể làm cho các tin tức phát tán nhanh hơn, dễ dàng, ít tốn kém hơn. Chúng ta đang sống trong một thời đại mà một cuộc khủng hoảng về thương hiệu có thể bắt nguồn chỉ bằng một bài viết của một nhân sự trong Công ty hoặc chỉ bằng một video ngắn về một sản phẩm lỗi hay từ sự không hài lòng của một khách hàng quen về trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt. SSI nhận thức được rằng các sự kiện liên quan đến hình ảnh thương hiệu thường đi cùng với rất ít hoặc không có các dự báo trước, vì vậy Công ty luôn cần phải chủ động và xem quản trị rủi ro thương hiệu là một phần của chiến lược và kế hoạch QTRR để có thể đưa ra các phản hồi và kế hoạch cho những sự kiện phát sinh bất ngờ. SSI luôn chủ động tập trung xây dựng kế hoạch hoạt động rõ ràng, các quy trình, quy định, quy chế cụ thể là điều hết sức cần thiết.
Về kế hoạch truyền thông, hàng năm, SSI đều hoạch định rõ ràng để mọi thông tin cần thiết được truyền tải kịp thời và đầy đủ. Mọi tài liệu, thông điệp, phát ngôn từ phía SSI đều được lựa chọn kĩ càng, mang tính nhất quán cao. Về các quy định, quy chế, trong năm qua, SSI đã ban hành hàng loạt các văn bản khác nhau như: Quy định về báo cáo và công bố thông tin; Quy chế phát ngôn và cung cấp thông tin trên báo chí; Nguyên tắc quản trị sự cố truyền thông; Quy trình sử lý sự cố rò rỉ thông tin (Data leak); Bộ quy tắc ứng xử trên mạng xã hội. Tất cả những văn bản này góp phần không nhỏ vào việc định hướng, hướng dẫn người SSI xử lý đúng, tránh và giảm các tác động tiêu cực do sự cố thương hiệu xảy ra.
Bên cạnh việc lên được một hệ quy trình, quy chế hợp lý, việc tuyên truyền để toàn bộ thành viên nắm bắt, thấu hiểu, ghi nhớ và thực hiện theo quy định cũng được SSI triển khai song song. Thông qua hệ thống học tập trực tuyến (e-learning), SSI đã triển khai các khóa học như: Khóa học Quản trị Rủi ro & Kiểm soát Tuân thủ, bao gồm các nội dung về Đạo đức nghề nghiệp, Phòng chống rửa tiền, Phòng chống rủi ro gian lận; Khóa học đào tạo hội nhập về lịch sử hình thành, các tôn chỉ, mục đích, văn hóa của SSI; Khóa học Đào tạo thương hiệu SSI; Khóa học Quy tắc ứng xử trên mạng xã hội và sắp tới cho năm 2020 là khóa đào tạo về trách nhiệm hình sự trong lĩnh vực chứng khoán. Đây là tiền đề để giúp cho bản thân mỗi người SSI đều nắm vững thông tin, từ đó có cách làm việc, hành xử phù hợp nhất trong mọi trường hợp, giảm thiểu rủi ro cho Công ty và cho chính bản thân.
Các giải pháp Quản trị rủi ro nguồn nhân lực
Thiết lập hệ thống danh mục những rủi ro có thể gặp phải trong hoạt động quản trị nhân sự giúp dễ dàng nhận diện, đánh giá, kiểm soát và có kịch bản xử lý - quản trị rủi ro phù hợp.