Trong thời đại hiện nay, bất kì dịch vụ nào cũng cạnh tranh về chất lượng và số lượng. Bên cạnh đó thì chăm sóc khách hàng là một bộ phận không thể thiếu trong công ty. Tuy nhiên quy mô của Lomostudio vẫn còn rất nhỏ nên chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hay là những chính sách rõ ràng.
Sơ đồ 2.6 : Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Kiến trúc và Xây dựng Lomostudio Bộ phận marketing và cộng tác viên Khách hàng Bộ phậnkĩ thuật Kháchhàng
Công ty có những nhân viên marketing cùng với các cộng tác viên trực bàn trả lời khách trên website, trên page facebook và trên điện thoại để thực hiện chức năng thu thập thông tin và giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn sản phẩm của công ty. Do đặc thù của ngành nghề là kiến trúc mà các công tác viên khi được tuyển chọn vào công ty chưa được chọn lọc nên khi gặp những vấn đề phức tạp thì cần bộ phận marketing chính. Trong khi đó những nhân viên chính của công ty có công việc riêng phải đảm nhiệm mà phải kiêm thêm công việc của bên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó những cộng tác viên này thường không gắn bó với công ty lâu nên khi đào tạo thì không chuyên tâm và không dồn hết công sức cho công việc của mình. Vì không chỉ có chăm sóc khách hàng mà bản thân những cộng tác viên cũng cần phải trang bị cho mình những kiến thức cơ bản của ngành kiến trúc đề khi khách hàng đề cập tới có thể giải đáp chính xác mà không cần phải chờ đến bộ phận kĩ thuật.
Thời gian tương tác mật thiết với khách hàng từ 7h đến 23h30 để lắng nghe và giải đáp những thắc mắc và lưu lại vấn đề rồi chuyển sang bên kĩ thuật. Sau khi nhận được thông tin của bên bộ phận chăm sóc khách hàng thì nếu là việc góp ý rút kinh nghiệm thì bên kĩ thuật sẽ ghi nhận và thực hiện tốt công việc của mình; còn nếu là lựa chọn sản phẩm dịch vụ để kí hợp đồng, hay giải đáp thắc mắc về chuyên môn thì các kiến trúc sư sẽ thực hiện công việc này. Sau mỗi dự án, Lomostudio sẽ đưa cho khách hàng bảng đánh giá về mức độ hài lòng về sản phẩm được hoàn thiện và tiếp đó là 10 ngày sau khi khách hàng sử dụng sẽ được nhân viên gọi để kiểm tra xem sau công trình thì khách hàng cảm nhận không gian khi hoạt động có thoải mái hay bất tiện gì không.