GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm của một số công ty vận tải lớn trên thế giới
Flixbus
Được thành lập năm 2011, FlixBus là một nhà cung cấp dịch vụ xe buýt liên tỉnh hàng ngày trên khắp châu Âu. Hiện FlixBus chiếm khoảng 71 % thị trường Đức (tính bằng số km lái xe của công ty) và công ty đang nhanh chóng mở rộng trên khắp châu Âu. Tính đến tháng 2/2016, Flixbus cung cấp khoảng 60 tuyến xe buýt đường dài riêng và các chuyến trực tiếp hàng ngày tại 110 thành phố của Đức và khoảng 30 địa điểm tại các nước châu Âu khác. Đây được coi là một trong những hãng xe buýt lớn nhất châu Âu với lộ trình đa dạng và giá cả phải chăng. Flixbus cung cấp những dịch vụ tuyệt vời với một mức giá khá rẻ so với việc di chuyển bằng các phương tiện khác, vượt xa mong đợi của khách hàng.
Điểm khác biệt khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Flixbus là:
- Cam kết cung cấp uy tín, chất lượng (đảm bảo xuất phát đúng giờ, không trễ chuyến; phương tiện vận chuyển được kiểm tra định kỳ)
- Sự tiện lợi: bạn có thể dễ dàng mua vé ở bất kỳ đâu (trên Internet, tại các phòng vé thành phố và các đối tác của công ty ở khắp châu Âu);
- Khách hàng được tận hưởng dịch vụ thoải mái (khách hàng có thể sử dụng Wifi miễn phí, tủ quần áo khô, ghế mềm, mua đồ ăn nhẹ khô, đồ uống và sử dụng điều hòa không khí);
- Giúp khách hàng chủ động lịch trình với ứng dụng di động cho phép cập nhật
lộ trình chuyến đi; hành lý ký gửi thoải mái.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Flixbus cũng được đánh giá cao với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, lái xe thân thiện.
Grab
Grab lần đầu tiên ra mắt vào năm 2012 với tên gọi MyTeksi tại Malaysia cùng tính năng khởi nguồn đơn giản như một dịch vụ hỗ trợ đặt taxi, với 11.000 lượt tải. Vào ngày 27/02/2014, ứng dụng đã có mặt tại Việt Nam với tên gọi GrabTaxi. Và sau gần 6 năm 2019, Grab đã có mặt ở 43 tỉnh, thành hoạt động tại Việt Nam với
nhiều dịch vụ đa dạng, như: GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress ra đời phục vụ cho mọi nhu cầu di chuyển của người dân Việt Nam. Theo kết quả nghiên cứu của ABI Research, 6 tháng đầu năm, chỉ tính riêng thị trường Việt Nam, Grab đã có tới 146 triệu cuốc xe, chiếm 73% thị phần đặt xe công nghệ.
Sự thành công của Grab ngày hôm nay một phần nhờ công ty luôn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Grab xây dựng riêng cho mình một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường, lắng nghe khách hàng, tìm hiểu nhu cầu để cho ra mắt những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với việc áp dụng công nghệ vào trong quản lý, ban hành những quy định nghiêm ngặt và có chế tài xử lý đúng lúc, Grab luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng. Đội ngũ tư vấn viên, hỗ trợ viên cũng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi có vấn đề phát sinh.
1.3.2. Bài học rút ra cho Việt Nam
Thực tế tại Việt Nam vẫn còn có những chiếc xe cọc cạch, kém chất lượng hoạt động, tình trạng xe phóng nhanh, vượt ẩu hay tranh giành khách vẫn còn tồn tại. Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của các phương tiện dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp vận tải. Muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hoàn thiện mọi mặt từ chất lượng xe đến chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng về mọi mặt theo xu hướng phát triển hiện nay.
Từ kinh nghiệm của một số doanh nghiệp lớn trong ngành VTHK kể trên, trong xu hướng phát triển hiện tại và tương lai, điều cần thiết với các doanh nghiệp vận tải đó là đáp ứng tối đa các tiêu chí sau đây:
- An toàn trên mọi lộ trình.
- Phương tiện vận tải hiện đại, cao cấp và thoải mái tiện nghi. - Rút ngắn thời gian di chuyển.
- Giá thành hợp lý.
- Ứng dụng công nghệ giúp khách hàng dễ dàng đặt vé, tìm xe và theo dõi lộ trình mọi lúc mọi nơi.
- Cải thiện dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Muốn vậy, việc nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyển, nâng cao chất lượng xe là điều đầu tiên và cốt yếu cần thực hiện ngay. Cụ thể, doanh nghiệp cần
đổi mới đầu tư dàn xe hiện đại, nội thất tiện nghi, tính năng an toàn cao, thoải mái cho khách hàng khi di chuyển. Bên cạnh đó, cũng cần đầu tư đào tạo nhân viên một cách bài bản và phát triển nền tảng công nghệ tốt để nắm bắt được xu thế thị trường hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 chủ yếu trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm của một số công ty vận tải lớn trên thế giới có chất lượng dịch vụ được đánh giá cao. Theo đó, dịch vụ VTHK là loại hình dịch vụ mang tính xã hội, gắn với hoạt động tạo ra nó, mang chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu di chuyển của cá nhân, tổ chức, vô hình và không đem lại sự sở hữu; chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố hình thành lên chất lượng dịch cũng như các mô hình chất lượng dịch vụ được đưa ra để làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo ở chương sau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giới thiệu về chất lượng dịch vụ của một số công ty vận tải lớn ở khu vực và trên thế giới để người đọc có được góc nhìn tổng quát nhất về vấn đề này. Tóm lại, chương 1 đã trình bày toàn bộ những khái niệm lý thuyết cơ bản làm cơ sở cho phương pháp nghiên cứu trong phần sau. Các nội dung về thực trạng chất lượng công ty, xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty Hải Vân sẽ được trình bày chi tiết, cụ thể trong chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN
2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH Thương mại Hải Vân được thành lập năm 1998 bởi Tổng Giám đốc Trịnh Thắng. Đến năm 2004, công ty TNHH Thương mại Hải Vân liên doanh với công ty AC Electrical Accessories International pte.Ltd - một công ty nổi tiếng trong lĩnh vực thiết bị điện và Giao thông vận tải của Singapore thành lập công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân (gọi tắt là Hải Vân). Nhờ vào sự kiện này, Hải Vân có thêm những đối tác thuộc phân khúc khách du lịch nước ngoài cao cấp, khách hội thảo, hội nghị, các công ty du lịch và tổ chức lớn hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2006, Hải Vân mở văn phòng chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh. Tính đến 2009, chỉ sau hơn 10 năm hoạt động, công ty đã có 11 tuyến cố định ở Tây Bắc và đến năm 2011 đã có 3 tuyến buýt hoạt động quanh ngoại thành ở Hà Nội.
Đến năm 2015, Công ty TNHH Vận tải Hà Sơn Hải Vân được thành lập vào dựa trên cơ sở sáp nhập giữa hai công ty vận tải hàng đầu miền Bắc: Công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân và Công ty Cổ phần vận tải và Du lịch Hà Sơn, mang thương hiệu HASONHAIVAN. Hà Sơn là công ty vận chuyển chuyên nghiệp với 20 năm kinh nghiệm chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe Taxi; Kinh doanh vận tải hành khách tuyến cố định bằng xe khách chất lượng cao; Kinh doanh khai thác bến xe; Kinh doanh giao nhận hàng hóa và chuyển phát nhanh bưu phẩm; Dịch vụ bán vé máy bay. Đến nay, Hà Sơn Hải Vân trở thành thương hiệu hàng đầu về chất lượng trong lĩnh vực vận chuyển hành khách tuyến Lào Cai - Hà Nội với hơn 50% thị phần vận chuyển hành khách. Đồng thời, Hà Sơn Hải Vân cũng dẫn đầu về dịch vụ gửi hàng hóa có uy tín và chất lượng tốt nhất trên phạm vi toàn quốc.
Trong những năm tiếp theo, công ty liên tục đầu tư mở rộng thị trường và phát triển các lĩnh vực kinh doanh khác. Cụ thể, năm 2018, công ty TNHH Havaz được thành lập, với sứ mệnh thoả mãn nhu cầu của hành khách, kết nối mọi hành trình để cung cấp tới khách hàng giải pháp vận chuyển toàn diện, mọi lúc mọi nơi với mức
chi phí hợp lý bằng giải pháp công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Đến cuối năm 2019, Hải Vân đã ứng dụng thành công công nghệ 4.0, trở thành doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài đầu tiên của Việt Nam tối ưu hoạt động quản lý, đảm bảo các yếu tố quan trọng nhất của vận tải là thuận tiện, an toàn, phục vụ khách hàng tốt nhất và công khai minh bạch. Trong năm đó, Hải Vân cũng đã khai trương thêm tuyến Vũng Tàu - Tân Sơn Nhất và thành lập công ty Haivan Motors Cars chuyên sửa chữa, cung cấp linh kiện ô tô, phục vụ cho hoạt động của công ty và bên ngoài.
Sau hơn hai thập kỷ hoạt động, với hơn 1.000 nhân viên, Hải Vân đã trở thành một trong những công ty vận tải hành khách hàng đầu ở Việt Nam với phân khúc cao cấp. Hải Vân hiện có trụ sở chính tại Hà Nội cung cấp dịch vụ rộng khắp cả nước. Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ vận tải đẳng cấp, tử tế và đáng tin cậy cho mọi khách hàng, Hải Vân không chỉ thường xuyên cập nhật xu hướng vận tải mới nhất trên thế giới để ứng dụng, cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, mà còn luôn đầu tư nghiên cứu, thấu hiểu để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Hải Vân luôn định kỳ chăm sóc, bảo dưỡng các phương tiện vận tải theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt với cam kết mạnh mẽ đảm bảo an toàn chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Đội ngũ lái xe của Hải Vân đều được tuyển chọn kỹ càng và là những tài xế có kinh nghiệm, trải qua quá trình đào tạo bài bản, chuẩn mực bởi những chuyên gia hàng đầu trong ngành vận tải.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân hoạt động đa dạng trên các lĩnh vực vận tải khác nhau. Bao gồm:
- Kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh, chủ yếu khai thác các tuyến trên
vùng Tây Bắc như: Hà Nội - Hà Giang, Hà Nội - Sơn La, Hà Nội - Điện Biên, Hà Nội - Lào Cai - Sapa. Bản sắc của công ty trong lĩnh vực này là sự cam kết chất lượng dịch vụ cao cấp, giúp công ty luôn đứng đầu trong danh sách các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển tuyến cố định ở các tỉnh Tây Bắc.
- Kinh doanh vận tải buýt kế cận và buýt nội đô'. Hiện tại công ty đang khai thác trên hai tuyến bus là 64, 74. Tuyến 80 do lượng khách luân chuyển ít nên đã dừng hoạt động. Năm 2011, Hà nội mở rộng dẫn đến nhu cầu đi lại bằng xe buýt
ngày càng tăng, mặc dù Nhà nước đã triển khai gần 70 tuyến buýt nội đô và kế cận nhưng vẫn không đáp ứng đủ. Để cùng Nhà nước giải quyết thực trạng này, công ty đã triển khai dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt (Hải Vân City Bus) trên 3 tuyến, trong đó có 2 tuyến trợ giá (Mỹ Đình- Xuân Khanh và Bắc Thăng Long-Phố Nỉ), 1 tuyến tự khai thác (Mỹ Đình - Ba Thá).
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch theo tour với hình thức cho thuê xe du lịch. Đây là lĩnh vực kinh doanh đầu tiên của Công ty Hải Vân, cũng là mảng kinh doanh giúp chinh phục được những đối tác hàng đầu như: Trails of Indochina, Exotissimo, Asian trails, Viettravel, Buffalo và tạo được uy tín nhất định của Hải Vân trên trường quốc tế. Trong lĩnh vực này, công ty liên tục đứng trong top 3 danh sách các công ty vận chuyển khách du lịch hàng đầu tại Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Kinh doanh vận chuyển khách từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất đi các
tỉnh lân cận (airlink). Với tốc độ tăng trưởng hai con số của ngành hàng không Việt
Nam, Hải Vân quyết định khai thác mảng dịch vụ đưa đón hành khách từ các cảng hàng không quốc tế đến trung tâm các thành phố lớn. Dịch vụ này cho phép sử dụng phương tiện xe ô tô khách có thiết kế từ 16 chỗ đến 45 chỗ chất lượng cao để vận chuyển hành khách từ các sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và các sân bay tại thành phố du lịch khác. Đối với chi nhánh Vũng Tàu từ tháng 3 năm 2019 tiến hành thí điểm loại hình kinh doanh vận tải hành khách theo quyết định 2056/QĐ-BGTVT.
Ngoài ra, công ty cũng mở rộng hoạt động kinh doanh, không chỉ là vận tải hành khách mà còn vận chuyển hàng hoá, sửa chữa, lắp ráp linh kiện, phụ tùng xe,v.v.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Hải Vân được thực hiện xuyên suốt và có tính thống nhất cao trong quản lý và điều hành, giúp doanh nghiệp hoạt động tốt. Cơ cấu tổ chức công ty gồm:
• Hội đồng thành viên.
• Ban kiểm soát do Hội đồng thành viên bầu ra.
• Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty do Hội đồng thành viên công ty bổ nhiệm.
• Phó TGĐ và kế toán trưởng do Hội đồng thành viên bổ nhiệm.
• Các Giám đốc trung tâm, Trưởng phòng nghiệp vụ do Tổng giám đốc bổ nhiệm sau khi được sự đồng ý chấp thuận bằng Nghị quyết của Hội đồng quản trị.
• Các phòng nghiệp vụ Công ty và các Trung tâm hoạt động theo chức năng nhiệm vụ và quy chế phân cấp công tác sản xuất kinh doanh được Hội đồng quản trị phê duyệt.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Hải Vân
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán Hải Vân)
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau: • Hiệu quả: Phân định rõ ranh giới chức năng nhiệm vụ và gia tăng hợp tác giữa cá nhân và bộ phận, tránh chồng chéo trong tổ chức và điều hành.
• Gọn nhẹ: Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian.
• Tập trung: Theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng. Cấp trưởng chịu toàn bộ trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của bộ phận phụ trách
• Doanh nghiệp hoạt động được sự chấp thuận của các cơ quản quản lý của nhà nước được quy định tại các thông tư, nghị định do nhà nước quy định đối với vận tải hành khách. Thực hiện theo các hợp đồng cung ứng dịch vụ với cơ quan quản lý nhà nước quy định.
• Tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình hoạt động thực tế và văn hoá doanh nghiệp của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân.
• Hải Vân có 3 trung tâm chính bao gồm: Trung tâm tuyến, Trung tâm buýt và Trung tâm tour. Trong Hải Vân hướng tới phát triển mạnh 2 mảng trung tâm tour và trung tâm tuyến.
Nhận xét:
Qua sơ đồ và nguyên tắc tổ chức cơ cấu công ty, có thể thấy:
- Tổng Giám đốc là người quản lý cao nhất của toàn công ty, trực tiếp chỉ đạo các Trưởng phòng ban nghiệp vụ thực thi công việc theo kế hoạch đã được phê duyệt. Mối quan hệ này là mối quan hệ cấp trên, cấp dưới và cần được thực hiện theo trình tự để công việc đạt được hiệu quả cao nhất và mang tính chuyên nghiệp.
- Mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận là mối quan hệ có tính chất hợp