quốc tế Hải Vân qua kết quả khảo sát
Theo kết quả khảo sát, 85,5% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với chất lượng dịch vụ Hải Vân. Khách hàng sử dụng dịch vụ Hải Vân đánh giá cao sự tin cậy, phản hồi, đảm bảo của dịch vụ Hải Vân cung cấp (Giá trị trung bình của X1, X2 và X3 ≈ 4).
Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, Hải Vân luôn thực hiện dịch vụ như đã
cam kết với khách hàng, đảm bảo dịch vụ nhất quán, ổn định ngay từ lần đầu. Bên cạnh
đó, với đội ngũ nhân lực được tuyển chọn kỹ càng, Hải Vân gây được ấn tượng tốt với
khách hàng về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng tốt của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là khối làm việc, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhờ quy trình dịch vụ chi tiết cùng cơ chế thưởng phạt rõ ràng, nhân viên Hải Vân luôn tích cực, hăng
hái, có tinh thần trách nhiệm và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng
gặp Bảng 2.11: Phân tích thống kê mô tả cho các biến
Tuy nhiên yếu tố cảm thông và phương tiện hữu hình chưa thực sự được đánh giá cao (Giá trị trung bình của X3 là 3,16 và X4 là 3,68).
Gần ½ khách hàng tham gia khảo sát cho biết lịch trình xe của Hải Vân chưa thực sự thuận tiện và đáp ứng được nhu cầu của họ. Thực tế cho thấy tần suất chạy xe của Hải Vân trên một số chuyến còn khá hạn chế, chỉ 1-2 chuyến/ngày, chưa đáp ứng được hết nhu cầu di chuyển đa dạng của khách hàng. Mặc dù có đến trên 70% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên Hải Vân luôn quan tâm đến khách hàng, nhưng chỉ có 20% khách hàng cho rằng nhân viên Hải Vân hiểu rõ nhu cầu của họ. Điều này thể hiện rằng mặc dù nhân viên Hải Vân có thái độ phục vụ tốt nhưng vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn phục vụ được những nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Chỉ 10% khách hàng đồng ý rằng Hải Vân có những nhân viên quan tâm đặc biệt đến họ và 18% khách hàng cho rằng Hải Vân luôn đặt khách hàng lên trên hết. Yếu tố cảm thông chưa được đánh giá cao vì Hải Vân chưa có những dịch vụ mang tính cá nhân hóa và chưa có những hoạt đồng cho thấy sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng.
Bảng 2.12: Lịch trình chạy xe tuyến Hà Nội - Tây Bắc
(Nguồn: Phòng kinh doanh Hải Vân)
Các phương tiện hữu hình như phương tiện, trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục nhân viên sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ đều được khách hàng tham gia khảo sát đánh giá cao, tuy nhiên yếu tố về tranh, ảnh giới thiệu dịch vụ chưa được đánh giá cao, có tới 80,7% khách hàng chưa hài lòng hoặc không thể hiện ý kiến khi được hỏi về vấn đề này.
Dựa vào hàm hồi quy tuyến tính bội phân tích ở trên, ta có thể thấy cảm nhận 48
của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố đảm bảo và hữu hình. Trong ngành vận tải, an toàn là ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì nó tác động trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ. Chỉ một chút sơ sẩy của người tài xế cũng có thể dẫn đến những tai nạn không mong muốn, để lại hậu quả lớn về sức khoẻ và tiền bạc, thậm chí có thể cướp đi sinh mạng của hành khách trên xe. Chính vì vậy, khách hàng thường dựa vào cảm quan về chất lượng xe, trình độ chuyên môn, thái độ của lái xe, phụ xe là những yếu tố tiên quyết đánh giá chất lượng một nhà xe. Yếu tố đảm bảo về dịch vụ đang được Hải Vân làm khá tốt khi Hải Vân coi an toàn là yếu tố quan trọng nhất khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, phương tiện hữu hình cần cải thiện thêm (chủ yếu là POSM) để khách hàng có thêm những cảm nhận trực quan tốt hơn về dịch vụ VTHK của Hải Vân.