Việc bổ sung các dịch vụ, tiện ích trên xe giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm
hơn khi sử dụng dịch vụ, tạo sự khác biệt so với dịch vụ của các hãng xe khác. - Tiếp tục mở rộng các chi nhánh, phòng bán vé, đại lý của Hải Vân trên toàn quốc để tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Tăng cường thêm nhiều xe liên tỉnh tại các tuyến Hải Vân hiện đang khai thác để phục vụ nhu cầu di chuyển cao trong các thời điểm cao điểm.
- Bố trí lịch trình xe hợp lý để sử dụng tối đa công suất của xe, đơn giản hoá các thủ tục cho lái xe khi xuất bến, hạn chế xuất bến muộn giờ và có kế hoạch huỷ chuyến nếu xe không có khách hàng.
- Mở thêm phòng chờ ở những tỉnh có chạy xe liên tỉnh như Hà Nội, Sơn La, Điện Biên, Hà Giang, Sài Gòn, Vũng Tàu. Hiện Hải Vân chỉ có 2 phòng chờ ở 1 Nguyễn Hoàng, Hà Nội và 125 Nguyễn Thái Bình, TP. Hồ Chí Minh. Đây là một trong những điểm đặc biệt của Hải Vân so với các hãng xe vận tải khác. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi ở đây có phản hồi khá tốt nên có thể triển khai thêm các phòng chờ tương tự ở các địa phương khác.
- Khuyến khích khách hàng mua vé bằng các hình thức gián tiếp thay vì trực tiếp: đặt vé qua hotline Hải Vân, đặt vé qua app và đặt vé qua website. Việc thanh toán gián tiếp giúp Hải Vân dễ quản lý lượng khách đặt vé, quản lý được dòng tiền tốt hơn, tránh xảy ra sai sót cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ không phải đến tận phòng vé để mua vé, chờ đợi mệt mỏi tại điểm bán vé trong các thời điểm cao điểm như lễ, tết. Đặt vé qua app và website nên được ưu tiên phát triển vì tính tiện lợi cao của các hình thức này. Tuy Hải Vân đã là một trong những doanh nghiệp đầu tiên áp dụng công nghệ trong việc đặt vé, tuy nhiên việc sử dụng app và website hiện tại của công ty còn nhiều hạn chế, gây khó khăn cho người dùng khi sử dụng.
- Thường xuyên bổ sung khăn lạnh và nước uống cho khách hàng, bảo trì các thiết bị giải trí trên xe như cổng sạc USB, đèn đọc sách, điều hoà, tránh tình trạng
- Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích, giải trí trên xe như bổ sung thêm một số loại báo, tạp chí trên xe, cung cấp tai nghe để khách hàng dễ dàng sử dụng màn hình giải trí cá nhân trên xe.
3.2.4. Chú trọng đầu tư hơn vào hoạt động Marketing và R&D (nghiên cứu và
phát triển)
Thị trường vận tải hành khách càng ngày càng cạnh tranh khốc liệt và vẫn còn nhiều tiềm năng chưa khai thác, chính vì vậy cần một bộ phận có chuyên môn sâu về vận tải, tìm hiểu nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Hiện phòng Marketing của Hải Vân chỉ có 3 nhân viên chính thức, trong khi khối lượng công việc nhiều, dẫn đến tình trạng quá tải cho phòng ban này, khó có thể làm tốt công việc truyền thông, quảng bá cho thương hiệu đến người tiêu dùng. Vì vậy, công ty nên có kế hoạch sớm bổ sung thêm nhân sự cho phòng Marketing.
Tình trạng tương tự cũng xảy ra với phòng sản phẩm khi phòng này chỉ có một nhân sự. Công ty cần đầu tư hơn vào công tác R&D, bổ sung thêm nhân lực và vật lực để có thể hoàn thiện dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu mới của khách hàng.
Một số đề xuất cụ thể như:
- Trao đổi với ban giám đốc về tầm quan trọng của phòng Marketing và Sản phẩm.
- Tuyển dụng thêm nhân viên Marketing và nhân viên làm R&D trẻ, có trình độ chuyên môn cao, năng động, nhiệt huyết với công việc.
- Tổ chức khóa học đào tạo thêm kiến thức về Marketing và R&D cho các nhân viên trong phòng Marketing và Sản phẩm.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp chung giữa các phòng ban để có sự thấu hiểu, phối hợp tốt, đặc biệt là với phòng Marketing và phòng Sản phẩm.